摘要：快遞服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代生活和工作不可或缺的基礎(chǔ)服務(wù)之一。為提升客戶對(duì)西安市圓通快遞的快遞服務(wù)的滿意度,以SERVQUAL-IPA模型理論為基礎(chǔ),結(jié)合快遞行業(yè)服務(wù)特性,構(gòu)建西安市圓通快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,采用服務(wù)差距和重要性-績(jī)效表現(xiàn)評(píng)價(jià)方法對(duì)西安市圓通快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果表明,西安市圓通快遞需要改進(jìn)的指標(biāo)超過了半數(shù),其服務(wù)質(zhì)量整體較差。利用SERVQUAL-IPA評(píng)價(jià)模型對(duì)西安市圓通快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),具有一定的合理性和針對(duì)性,有助于西安市圓通快遞及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足之處,加快提升西安市圓通快遞服務(wù)質(zhì)量。