時間：2022-04-12 03:12:04
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一、加強企業(yè)統(tǒng)計信息的必要性
(一)有利于企業(yè)科學決策
企業(yè)科學決策是建立在大量具有準確詳盡的統(tǒng)計信息基礎上的，要求統(tǒng)計信息的綜合化、詳盡化、及時化，并對信息的結構、區(qū)位、趨勢進行分析總結，以為企業(yè)戰(zhàn)略及戰(zhàn)術決策作為參考。因此，企業(yè)統(tǒng)計信息能結合企業(yè)自身特點，對企業(yè)規(guī)模結構、效益效率、質量管理特性、生產(chǎn)經(jīng)營活動借鑒學到習經(jīng)驗，針對自身問題尋找問題并加以解決，善于用統(tǒng)計信息資源，也就為企業(yè)科學決策打下堅實基礎。
(二)有利于企業(yè)經(jīng)營管理
世貿后，市場日趨激烈，企業(yè)決策和管理工作愈加艱難，內容全面的信息統(tǒng)計，為企業(yè)生存和進步作出了巨大貢獻，但也時刻面臨著新挑戰(zhàn)和新任務。我們必須充分認識加強統(tǒng)計信息工作的重要性，充分發(fā)揮統(tǒng)計工作在企業(yè)規(guī)劃的制訂、實施和評價中的重要基礎作用，努力滿足各企業(yè)對統(tǒng)計信息的需求。
(三)有利于企業(yè)生存發(fā)展
統(tǒng)計信息能使企業(yè)認清自身形勢，使企業(yè)自身的凝聚力、經(jīng)營情況、發(fā)展空間具有全面調研，能使企業(yè)提前預防可能發(fā)生的危機，以避免因為信息失真引起的不良決策，導致走入困境。
(四)有利于了解政府政策
政府出臺的相關政策，對市場起到直接的導向性作用。企業(yè)應加強對政府出臺的新政策、新精神、新規(guī)定等文件的了解。同時更應從中看到企業(yè)發(fā)展的新動力、新機遇。當然這離不開統(tǒng)計信息工作的科學分析方法和廣泛的搜集范圍。
二、目前企業(yè)統(tǒng)計信息工作面臨的不足
(一)缺乏時效性
至今企業(yè)統(tǒng)計信息工作或多或少存在一定程度的失真，原因在于相關計算過程復雜，工作人員文化素質低、專業(yè)技能不足，在信息的搜集過程中顯得冗長。
(二)缺乏針對性
信息工作者多數(shù)對企業(yè)業(yè)務了解程度不足，使信息工作缺乏針對性，從業(yè)人員因無法從中獲得更多有益信息資料，使得不得不自己重新適應相關工作，導致效率低下，人力資源浪費。
(三)缺乏準確性
統(tǒng)計信息是需要大量科學計算方法使信息完整、及時、有效。因而信息計算方法的失誤，在很大程度上會引起統(tǒng)計報告企業(yè)法準確性，同時由于企業(yè)高層對統(tǒng)計報告數(shù)據(jù)一貫信任，對發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤未能及時提出，致使企業(yè)決策無法與真實狀況相適應。
三、提高企業(yè)統(tǒng)計信息質量管理的幾點思考
(一)進一步加強統(tǒng)計信息工作
新時期企業(yè)對待統(tǒng)計信息工作，要做到有機構、有人員、有技術、有制度、有臺賬，不斷規(guī)劃完善統(tǒng)計源頭工作，對工作人員加強技能培訓，提高隊伍素質，大力弘揚務實求真、忠于職守的統(tǒng)計精神。
(二)樹立新的統(tǒng)計信息質量管理觀念
統(tǒng)計信息質量管理在不同時期具有不同執(zhí)行標準及質量管理理念。為此，認清新時期統(tǒng)計數(shù)據(jù)質量管理理念，是做好統(tǒng)計工作的前提和基礎。新時期企業(yè)統(tǒng)計信息質量管理觀念是：以用戶角度看，要有高準確性，高時效性，要從過去重手機生產(chǎn)轉為產(chǎn)銷并重，從過去單純的準確性與及時性轉為實效性、科學性，并做好統(tǒng)計信息解讀，形成探究分析成果，以滿足企業(yè)需求，形成信息評價數(shù)據(jù)質量管理指標。
(三)讓統(tǒng)計部門與管理部門交流
獲取統(tǒng)計信息使用者的滿意程度是信息質量管理控制的核心。因此，統(tǒng)計想要提升自身信息質量管理，就務必要與資源相協(xié)調，與統(tǒng)計信息利用方，即管理部門進行交流，聽取管理部門意見及信息需求，建立滿足企業(yè)大方向的服務指標體系，促進信息有效利用達到最高。同時，在與管理部門進行溝通交流的同時，還務須要對數(shù)據(jù)質量管理的來源渠道進行監(jiān)督，并對反饋的信息進行納入考慮意見范圍，以多形式進行信息使用情況反饋，對出臺的措施，統(tǒng)計部門與管理部門進行積極研討，不斷促進信息工作質量管理的提高。
(四)改革科學可行的統(tǒng)計方法手段
一是統(tǒng)計調查方法和手段的改革。由于企業(yè)內部要素和外部環(huán)境因素的多變性，僅僅依靠全面調查是遠遠不夠的，應該更多地采用非全面調查。因此，企業(yè)應建立以抽樣調查為主的統(tǒng)計調查體系，以使用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術收集數(shù)據(jù)作為調查手段。
二是統(tǒng)計整理方法和手段的改革。現(xiàn)代信息技術給統(tǒng)計整理手段帶來巨大的變革，我們要把現(xiàn)代信息技術與統(tǒng)計加工整理相結合，建立企業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的存儲、檢索、基本統(tǒng)計功能取代手工統(tǒng)計加工整理工作。
三是企業(yè)統(tǒng)計分析方法和手段的改革。市場經(jīng)濟環(huán)境下統(tǒng)計分析方法應能夠適應復雜多變的經(jīng)濟環(huán)境，增加現(xiàn)代統(tǒng)計預測方法、決策方法和綜合評價方法，加強企業(yè)統(tǒng)計的推斷能力和動態(tài)分析能力。通過國民經(jīng)濟統(tǒng)計指標體系進行深入調研，建立一套符合自身生存發(fā)展的科學、系統(tǒng)、完整、使用的企業(yè)統(tǒng)計指標體系；并對信息資源進行內部整合，對統(tǒng)計報告進行清理，對報表及數(shù)據(jù)進行核實，加強綜合數(shù)據(jù)平臺建設。
(五)構建統(tǒng)計質量管理技術保障體系
一是規(guī)范統(tǒng)計信息采集質量管理控制制度。企業(yè)統(tǒng)計要從統(tǒng)計數(shù)據(jù)的源頭嚴格控制，包括范圍、渠道、建立方式、如何利用及其他過程，均需要進行全程監(jiān)督控制，使流程全部制度化、各環(huán)節(jié)協(xié)調化。同時，以目標責任制管理，使統(tǒng)計信息質量管理具體到個人，保障每一環(huán)節(jié)均有人監(jiān)控，保證數(shù)據(jù)的原始準確。
二是建立統(tǒng)計內部質量管理評價管理體系。評價管理是改進企業(yè)統(tǒng)計信息質量管理的重要一環(huán)，也是信息質量管理控制最重要的部分。第一要在企業(yè)設立一個質量管理評估小組或機構，把統(tǒng)計各沖淡部門聯(lián)合起來，整體對信息質量管理進行評估。首先是各承擔部門對各自部門進恩進行預先自我評估；其次是組織專家對統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要指標進行會審評估；最后是管理層進行信息重要指標審核。第二要擴大評估內容，以橫縱交叉對數(shù)據(jù)來源進行計算，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)可能存在的誤差進行評估，并對不同時期信息進行對比，從而使數(shù)據(jù)更加真實、可利用率更大。
1全面質量管理方法在實訓課中的引入
全面質量管理（TQC），是指從產(chǎn)品設計到加工制造再到售后服務實行全面質量管理。它與一般質量管理不同之處在于強調的是：“全員參與，全過程的質量管理”。福建工程移民職業(yè)技術學校提出：“理論教學為實習教學服務；實習教學為企業(yè)生產(chǎn)服務。”訓練的目的就是培養(yǎng)學生的全面質量管理的意識，提高學生的綜合素質。在學校教學過程中，學校的產(chǎn)品就是培養(yǎng)社會所需求的合格的畢業(yè)生。學生的培養(yǎng)目標即產(chǎn)品的設計階段。在校的教育培訓是產(chǎn)品的加工制造階段，對畢業(yè)生走上社會后的工作情況進行跟蹤調查以及必要的指導就是售后服務階段，三者相互促進。如圖1，是學校在引入全面質量管理方法而設計的實訓教學流程：首先，學校保持對用人單位的實時了解，以社會需求為導向，根據(jù)實際制訂出合理的培養(yǎng)目標。目前用人單位希望技校的學生不僅要掌握一定的文化知識和基本的操作技能，更重要的應當具備良好的思想道德品質和較好的職業(yè)道德，具備一定的分析問題解決問題的能力。走上工作崗位后能盡快融入工作集體，適應工作環(huán)境，并發(fā)揮自己的聰明才智。在與已經(jīng)走上工作崗位的學生的交流過程中，了解到他們對走入社會明顯存在思想準備不足、對企業(yè)文化不甚了解、缺乏應變能力的情況。因此，學校在制定教學目標時充分考慮這些因素，制定教學計劃。當然，這個目標不是固定不變的，它是隨著社會和時代的變化而變化的，教育工作者應保持自己與時俱進的思想，隨時發(fā)現(xiàn)新問題，新要求，不斷改進學校的教學方法和教學內容。其次，學校重視對學生的培養(yǎng)，詳細制定學生培養(yǎng)目標并進行有針對性的培養(yǎng)。對學生的培養(yǎng)階段是整個循環(huán)中的重點環(huán)節(jié)，只有培養(yǎng)出符合企業(yè)需求的具有較高綜合素質的人才，才會受到社會和用人單位的歡迎。
2全面質量管理方法中質量要素
在實訓課中的整體應用學校在整個實習教學過程中應用企業(yè)的“全面質量管理”的方法對教學進行動態(tài)監(jiān)控，強調“全員參與、全過程管理”，對學生進行“全面質量管理”概念的灌輸。讓學生了解什么是“全面質量管理”，應該如何主動參與全面質量管理，提高學生的綜合素質。如圖2所示：在綜合運用全面質量管理方法時整體考慮六個方面因素。同時，在實訓過程中，教師對六個因素對產(chǎn)品質量的影響上進行講解，并親自做示范，讓學生在感官上的記憶更深，在概念理解上更加直觀，在對知識的理解掌握和知識遷移上更加系統(tǒng)，營造出與企業(yè)生產(chǎn)相近的學習氛圍。人的因素：人的綜合素質是6個因素中最重要的一個因素，要把人作為一個獨立的能動者在學習和生產(chǎn)中發(fā)揮作用，從人的行為本質中激發(fā)動力，從人的本性來研究如何調動人的積極性，學校在進行技能訓練的同時就要注重對學生的思想品質的訓練。比如：愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、遵章守紀、刻苦鉆研、團隊精神等等。讓學生在實習階段盡快了解并樹立這種思想，并把這些內容作為對學業(yè)成績考核的重要內容。通過訓練讓學生了解企業(yè)文化的內涵，并且懂得如何主動參與企業(yè)的管理活動。學校采用的訓練方法是：充分利用晚自修和班會課給學生介紹企業(yè)的生產(chǎn)過程和管理知識，介紹企業(yè)的基本文化內涵。用他們師哥師姐的工作經(jīng)歷和心得去啟發(fā)他們，然后組織學生進行座談，發(fā)動大家提看法和建議，并將好的建議納入教學管理中，這樣極大地提高學生的學習熱情和參與教學管理的意識。機器的因素：“工欲善其事，必先利其器。”在整個實訓過程中，學校要求學生做到“三好四會”。其中，“三好”是指用好、修好、管好。通過“三好”的訓練要培養(yǎng)學生的責任心。責任心是愛崗敬業(yè)的最基本的要求。讓學生懂得愛護自己使用的設備，愛護公共財物，可以為企業(yè)多做貢獻，可以為社會提供更多的合格產(chǎn)品，這也是企業(yè)文化的重要組成部分。“四會”是指會使用、會保養(yǎng)、會調整、會排除故障，通過“四會”的訓練教會學生正確使用設備，提高他們分析問題、解決問題的能力。能夠對設備出現(xiàn)的小問題進行排查解決，從而提高學生的操作技能。環(huán)境的因素：環(huán)境的優(yōu)劣對工作的質量會產(chǎn)生很大的影響。它往往會被忽視。因此學校把抓好安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)、營造良好的工作環(huán)境作為重要的內容來訓練。此環(huán)節(jié)不僅影響到產(chǎn)品的質量，更影響著人身安全和設備安全。從第一節(jié)課開始，教師就應開始重點強調安全、文明生產(chǎn)的重要性和要求，營造良好的工作環(huán)境，從始至終一刻都不能松懈。學校要求學生從思想上提高認識，自覺遵守實習車間的各項規(guī)章制度，對工具和零件要正確擺放，保持工作環(huán)境的整潔有序。通過訓練讓學生提高思想認識養(yǎng)成良好的習慣，到企業(yè)后能盡快適應工作環(huán)境。工藝的因素：工藝的編排是影響產(chǎn)品質量的重要因素，它直接影響了產(chǎn)品的質量和加工效率。合理地選擇加工工藝，不但能保證加工質量，還可以提高經(jīng)濟效益。學校在對數(shù)控專業(yè)學生進行工藝能力的培養(yǎng)主要遵循以下步驟：分析圖樣確定加工過程數(shù)學處理編寫加工程序程序校驗首件試加工。在對學生進行工藝分析訓練過程中學校注重理論聯(lián)系實際，要求學生遵循：“先進性、安全可靠性、經(jīng)濟性”的工藝原則。在訓練中使學生對學過的理論知識得到進一步鞏固和提高。材料的因素：在訓練中學校要求學生了解正確選擇材料是產(chǎn)品質量的基本保證。讓學生結合學過的理論知識，了解不同的材料它們的用途、機械性能和加工性能，以及對不同材料進行熱處理的方法，從而正確制定工序步驟和加工方法。工量器具的因素：教會學生正確使用工量器具，正確讀取測量數(shù)據(jù)，正確保養(yǎng)工量器具。尤其是量具，量具是零件加工精度的參照，如果保養(yǎng)不當，量具精度不符合要求，加工尺寸失去了標準，無法保證零件精度要求。因此學校要求學生在使用時輕拿輕放，正確擺放以防變形，下課時必須上油以防生銹。
3全面質量管理方法中質量監(jiān)控
在實訓課中的管理應用美國J.M.朱蘭認為質量監(jiān)控是將測量的實際質量結果與標準進行對比，并對其差異采取措施的調節(jié)管理過程，他提出：“即將到來的世紀是質量的世紀。”由此可見質量監(jiān)控的重要性。在進行質量監(jiān)控的過程中，可以應用以下2個手段。3.1統(tǒng)計管理對每一次課題的練習，學校都進行學生考核成績數(shù)據(jù)采集，并進行記錄。對每一次的學生考核記錄進行登記，不僅當做該生在校實訓期間的成績參考，也是下一步質量分析的重要依據(jù)，才能客觀地判斷教學中存在的問題，為下一階段的工作重點指明方向。3.2質量分析管理根據(jù)成績記錄表格進行統(tǒng)計，對存在問題進行歸類，制成質量分析統(tǒng)計表。從中找出最薄弱的環(huán)節(jié)，在下一個課題的練習中加強這一方面的訓練。教師應該根據(jù)此情況進行及時總結，反省自己的教學方法是否出現(xiàn)問題，在接下來的時間里，加強薄弱環(huán)節(jié)的訓練。通過一個階段的訓練之后，進行第二次課題的考核。通過這樣的統(tǒng)計分析，實時解決出現(xiàn)的突出問題，解決主要矛盾，有針對性地進行訓練，經(jīng)過訓練，學生的技能掌握水平大幅提高，并得到鞏固。
4小結
從全面的角度出發(fā)，對實習訓練進行實時管理、進行全面質量管理，真正發(fā)現(xiàn)學生問題、解決問題、提高實訓教學教育水平。首先，學校可以多組織教師定期對企業(yè)進行走訪，從管理階層了解到對員工的需求變化，從以往畢業(yè)生在該企業(yè)的工作表現(xiàn)，找出學校教學存在的問題。從已就業(yè)的學生中了解在企業(yè)工作的情況，也從中了解到本校教學培養(yǎng)的成功點和不足之處，以及社會發(fā)展帶來的新變化，不斷改進提高教學質量。其次，可以加強各兄弟校之間的溝通交流，通過信息分享、了解學習，借鑒他人成功經(jīng)驗同時結合本校實際，總結出一套適合自己的新方法，走出自己的新路子，辦出自己的特色，將學校的教學目標與時代要求有機結合。再次，利用每年定期開展的教師培訓活動，提高專業(yè)教師的教學水平。例如，勞動廳每年開展的“閩臺合作”培訓項目，不僅對教師專業(yè)水平的提高起到了促進作用，又為各參訓教師之間提供了交流平臺。最后，抱著重在參與的心態(tài)，師生積極參與每年由勞動廳組織的技能競賽，在競爭中互相交流心得，互相學習。同時要及時總結得失，積累經(jīng)驗，并從比賽中借鑒其他學校的實訓特色，對比教學方式，不斷改進各專業(yè)學科實訓法，謀求符合本校特色的實訓教學的路子。
作者：康源榮 單位：福建工程移民職業(yè)技術學校
一、西部地區(qū)礦業(yè)發(fā)展提高質量管理的背景
西部地區(qū)礦山開采活動如雨后春筍，呈現(xiàn)出蒸蒸日上的景象。但由于礦山企業(yè)在日常質量安全管理中存在一些薄弱環(huán)節(jié)與問題。只有提高礦山企業(yè)安全管理，才能夠把礦山企業(yè)安全工作做好、做細、做實，使礦山企業(yè)安全事故幾率降到最低水平。
二、西部地區(qū)礦山企業(yè)安全管理現(xiàn)狀及原因分析
(一)礦山企業(yè)缺少充足的專業(yè)技術管理人員
根據(jù)我國相關企業(yè)生產(chǎn)安全法律以及相關的礦業(yè)開采、管理等法律法規(guī)規(guī)定，礦山企業(yè)必須利用專業(yè)技術人員管理礦產(chǎn)資源的開采、加工等。由于西部地區(qū)相對落后，缺少相關的專業(yè)技術人員；又由于我國開始進入高薪勞動力資源時代，因此，很多款山企業(yè)為減少支出或者進行資本積累，或者降低生產(chǎn)成本等，不聘任或者少聘任專業(yè)技術人員，要么是聘用專家顧問或者設置幾個專業(yè)技術人員崗位，甚至是與技術咨詢或者技術服務公司簽約。最終，導致礦山企業(yè)技術層面上，專業(yè)技術人員不能發(fā)揮專業(yè)管理，提升管理層次，提高企業(yè)發(fā)展效能，礦山企業(yè)的安全事故頻發(fā)就難以避免。
(二)礦山企業(yè)員工技術教育與培訓缺失
西部地區(qū)的礦山企業(yè)喜歡把礦山開發(fā)工程、生產(chǎn)交給井巷專業(yè)公司。（由于礦山開采量逐年大幅上升，礦山原有生產(chǎn)能力配置不能滿足實際需要，有部分采剝工程量是對外委托給民企小公司在做，這類公司大多技術力量薄弱，各方面的管理不規(guī)范，）實際上，井巷專業(yè)公司，往往根據(jù)所承包業(yè)務的工作量招聘臨時人員施工，這些人員文化水平低，所以工資等成本較低，以利于公司獲得巨大的利益空間。由于臨時招聘來的人員，（普遍文化層度較低）大部分為初中畢業(yè)生，高中畢業(yè)生較少，缺少系統(tǒng)的礦業(yè)開采技術，缺少礦山安全技術知識，公司總是在開工前夕進行簡單的培訓。由于公司看重的是利益空間，導致培訓往往是走馬觀花的過程，而不是看重培訓效果。
另外，礦山企業(yè)內部進行企業(yè)經(jīng)營管理、技術研發(fā)、技術技能普及、安全知識訓導等培訓，經(jīng)常舉辦似乎效果應該能夠達成預期目的。但是，有些高層經(jīng)理人、高級管理人員在培訓開始或結束時報到，課程中間往往人就消失，考試要么是委托他人要么是查找書本、講義等蒙混過關。
上述礦山企業(yè)培訓，給礦山企業(yè)的安全、技術等管理，埋下了較大的安全隱患。所以，礦山企業(yè)事故頻發(fā)，在所難免。
(三)礦山企業(yè)安全設施投入有限
一般來說，礦山企業(yè)投資生產(chǎn)前，政府主管職能部門往往對該公司依據(jù)安全法律法規(guī)等進行驗收與評價，合格企業(yè)就可以開工生產(chǎn)，投入正式運營。現(xiàn)實情形是，一些地方政府職能部門為了某些利益，或者一些地方政府為了追求本地經(jīng)濟發(fā)展，或者某些地方政府為了追求政績，往往驗收與評價執(zhí)行標準過于寬泛，執(zhí)行標準往往存在認為的漏洞。
另外，礦山企業(yè)正式投入運營，企業(yè)為了節(jié)省資金，對驗收評價調整意見不嚴格落實，或者是心存僥幸心理；還有企業(yè)擴大經(jīng)營時，更是為了效益等追求，置礦山企業(yè)安全法律、標準于不顧，，即便是安全設施不全，投入不足。
由于上述原因導致的安全設施投入不足等問題，不能及時更新或者添置有利于安全保障的設施，有些企業(yè)甚至利用廉價的沒有安全許可的設備或者備件代替，顧而一些安全事故發(fā)生，就是人為的原因，畢竟安全設施的投入不足。
(四)礦山企業(yè)公司員工保險不規(guī)范
根據(jù)《工傷保險條例》規(guī)定：進入礦山工作的從業(yè)人員必須按員工平均工資不低于1．5％的比例繳納員工工傷保險費用，并按礦山企業(yè)實際人數(shù)計算繳納。但在部分礦山企業(yè)中，有的是礦企集體上繳，但不是全繳，而是上繳部分工種人數(shù)；有的只繳幾個危險性較大的特殊工種的員工；有的甚至拖延上繳或不辦理工傷保險。還有的礦山企業(yè)讓從業(yè)人員自己繳，而從業(yè)人員中大部分是農(nóng)民工，他們自身根本不愿繳，即使工資中包含了這筆費用，他們也不愿繳。這種現(xiàn)象的存在，導致了礦企的管理層與從業(yè)人員對安全生產(chǎn)的意識淡薄，礦山企業(yè)一旦發(fā)生人身安全事故，給善后處理了許多難度。
三、西部地區(qū)礦山企業(yè)質量管理需要建立健全安全機制
(一)制定明確科學可行規(guī)劃戰(zhàn)略及技術標準
鑒于西部地區(qū)礦山企業(yè)存在的安全管理漏洞，必須建立明確的礦山企業(yè)的安全方針和原則，制定明確科學可行的礦產(chǎn)資源開發(fā)規(guī)劃與設計戰(zhàn)略，規(guī)范礦山基建標準，制定規(guī)范的采礦技術標準等。
1、礦山企業(yè)應堅持貫徹污染防治與生態(tài)環(huán)境保護并重，生態(tài)環(huán)境保護與生態(tài)環(huán)境建設并舉；以及預防為主、防治結合、過程控制、綜合治理。
2、礦產(chǎn)資源的開發(fā)應推行循環(huán)經(jīng)濟的“污染物減量、資源再利用和循環(huán)利用”的技術原則。
3、制定明確科學可行的礦產(chǎn)資源開發(fā)規(guī)劃與設計戰(zhàn)略，對于國家禁止的礦產(chǎn)資源開發(fā)活動，一定不能逾越法律與政策的約束。比如，不在依法劃定的自然保護區(qū)（核心區(qū)、緩沖區(qū)）、風景名勝區(qū)、森林公園、飲用水水源保護區(qū)、重要湖泊周邊、文物古跡所在地、地質遺跡保護區(qū)、基本農(nóng)田保護區(qū)等區(qū)域內采礦。
4、規(guī)范礦山基建標準。對礦山勘探性鉆孔應采取封閉等措施進行處理，以確保生產(chǎn)安全；對礦山基建可能影響的具有保護價值的動、植物資源，應優(yōu)先采取就地、就近保護措施；對礦山基建產(chǎn)生的表土、底土和巖石等應分類堆放、分類管理和充分利用。
5、制定規(guī)范的采礦技術標準，對于露天開采的礦山，宜推廣剝離—排土—造地—復墾一體化技術；對于水力開采的礦山，宜推廣水重復利用率高的開采技術，推廣應用充填采礦工藝技術，提倡廢石不出井，利用尾砂、廢石充填采空區(qū)。如條帶開采、分層間隙開采等技術；對于有色、稀土等礦山，宜研究推廣溶浸采礦工藝技術，發(fā)展集采、選、冶于一體，直接從礦床中獲取金屬的工藝技術；在不能對基礎設施、道路、河流、湖泊、林木等進行拆遷或異地補償?shù)那闆r下，在礦山開采中應保留安全礦柱，確保地面塌陷在允許范圍內。
6、礦坑水的綜合利用和廢水、廢氣的處理應做到標準規(guī)范，之行嚴格。鼓勵將礦坑水優(yōu)先利用為生產(chǎn)用水，作為輔助水源加以利用，在干旱缺水地區(qū)，鼓勵將外排礦坑水用于農(nóng)林灌溉，其水質應達到相應標準要求；宜采取修筑排水溝、引流渠，預先截堵水，防滲漏處理等措施，防止或減少各種水源進入露天采場和地下井巷；宜采取灌漿等工程措施，避免和減少采礦活動破壞地下水均衡系統(tǒng)；研究推廣酸性礦坑廢水、高礦化度礦坑廢水和含氟、錳等特殊污染物礦坑水的高效處理工藝與技術；積極推廣煤礦瓦斯抽放回收利用技術，將其用于發(fā)電、制造炭黑、民用燃料、制造化工產(chǎn)品等；宜采用安裝除塵裝置，濕式作業(yè)，個體防護等措施，防治鑿巖、鏟裝、運輸?shù)炔傻V作業(yè)中的粉塵污染。
7、復墾廢棄地。礦山開采企業(yè)應將廢棄地復墾納入礦山日常生產(chǎn)與管理，提倡采用采（選）礦—排土（尾）—造地—復墾一體化技術；礦山廢棄地復墾應做可墾性試驗，采取最合理的方式進行廢棄地復墾，對于存在污染的礦山廢棄地，不宜復墾作為農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)用地；對于可開發(fā)為農(nóng)牧業(yè)用地的礦山廢棄地，應對其進行全面的監(jiān)測與評估；礦山生產(chǎn)過程中應采取種植植物和覆蓋等復墾措施，對露天坑、廢石場、尾礦庫、矸石山等永久性坡面進行穩(wěn)定化處理，防止水土流失和滑坡，廢石場、尾礦庫、矸石山等固廢堆場服務期滿后，應及時封場和復墾，防止水土流失及風蝕揚塵等。
(二)引進和培訓人才，對于安全生產(chǎn)提高質量管理至關重要
高素質人才，一方面，對于礦業(yè)公司的生產(chǎn)，能夠提高安全管理的水平，另一方面，高素質人才，具有較高的素質，能夠遵守安全生產(chǎn)技術標準。
1、建立明確的人才指導戰(zhàn)略
由于礦業(yè)生產(chǎn)專業(yè)性比較強，一定程度上又是高風險的企業(yè)經(jīng)營活動。因此，企業(yè)為延攬人才，必須具有明確的人才戰(zhàn)略指導思想。比如，云南磷化集團的人才戰(zhàn)略指導思想就秉承“以人為本、企業(yè)與員工共發(fā)展”、“用人所長”的原則。只有以人才為企業(yè)的發(fā)展根本，堅持人才是硬保障的理念，營造尊重知識、尊重人才、擇才善用的良好工作環(huán)境，不斷完善人才引進、培養(yǎng)、選拔、使用、激勵和保障機制，才能提升公司質量發(fā)展，促進企業(yè)核心競爭力提高。比如，云南磷化集團博士后工作站2010年8月成立，引進一批國際先進、國內領先的科技研發(fā)人才，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供技術保障。
2、建立企業(yè)研發(fā)基地儲備人才、使用人才
礦業(yè)公司，雖然是開采地下資源，有利于促進國家或者西部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，由于礦業(yè)公司所從事的行業(yè)具有科研、市場、管理等系列運營特點，尤其是科技技術決定了企業(yè)的發(fā)展前景或者是經(jīng)營成本。因此，企業(yè)盈利所能及的進行高技術人才的儲備使用，盡量提高企業(yè)在該行業(yè)的科技地位和科技研發(fā)能力，避免受制于技術約束，或者增加了技術引進、消化等成本，或者是產(chǎn)品的成本。從云南磷化集團來看，2010年4月成立了磷資源開發(fā)利用工程技術公司，員工70余人，基本形成知識結構科學、專業(yè)配置齊全的專業(yè)研發(fā)隊伍，以提高技術集成創(chuàng)新與科技成果產(chǎn)業(yè)化及輻射擴散能力，推動磷資源的合理利用以及磷化工行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
(三)礦山企業(yè)安全管理到位必須加大對投入。
礦山企業(yè)經(jīng)營管理中，尤其是井下開采礦產(chǎn)資源，沒有規(guī)范的安全設置，沒有規(guī)范的技術標準，特別是安全設施投入不足，對企業(yè)安全生產(chǎn)、質量管理都是弊端，容易出現(xiàn)重大安全事故，最終影響企業(yè)質量，增加企業(yè)運行成本，一定程度上也損壞了當?shù)氐纳鷳B(tài)環(huán)境。因此，加大對企業(yè)安全設施的投入，制定嚴格規(guī)范的技術標準非常重要。比如，云南磷化集團，對井下通風、支護、提升、排水、供水、地質測繪、機械供電等，不僅進行了嚴格的管理，而且投巨資提高安全保障，杜絕了安全投入欠賬。（我公司為大型露天礦山企業(yè)，主要從事磷礦石開采）
針對礦業(yè)公司生產(chǎn)過程中的安全，企業(yè)應該設置安全風險預警管理，這對提高公司管理質量，具有決定性的意義。比如，云南磷化集團在企業(yè)管理體制中，設置了生產(chǎn)安全技術科、通風防塵環(huán)保科、機械電力科等，規(guī)范了企業(yè)安全生產(chǎn)，提高了管理質量。（公司設有兩級機關，公司機關分別設置了生產(chǎn)處、安全環(huán)保處、設備動力處等職能處室，各二級單位分別為對應的科級建制）原文中的說法不知道是從哪里來的，本文是否真為原創(chuàng)？
(四)規(guī)范公司員工保險。
由于礦業(yè)公司生產(chǎn)過程，具有高風險，礦業(yè)公司的生產(chǎn)過程一旦違背了安全技術生產(chǎn)標準，或者遇到不可違的天災，可能會導致重大事故的發(fā)生。一般來說，一旦重特大事故發(fā)生，對公司會造成重大的損失和，對員工也會造成難以承受的經(jīng)濟損失、人身健康打擊等。因此，公司應該重視工傷保險條例政策與法規(guī)的保障作用，不僅需要制定公司嚴格的保險制度，而且要嚴格落實工傷保險，做到每一個員工都接受工傷保險，盡力提高工傷安全事故與安全生產(chǎn)的認識，一旦發(fā)生事故，能夠獲得妥善的安置。
綜上所述，西部地區(qū)礦山企業(yè)應該，建立企業(yè)安全生產(chǎn)管理機制，從而最終提高企業(yè)管理質量，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益，適應國家經(jīng)濟結構調整的政策，推動國家開發(fā)西部的戰(zhàn)略早日實現(xiàn)。
1設備材料不符合要求
建筑材料系建筑工程施工的關鍵組成部分，系建筑工程得以順利落成的基本前提及可靠保障。某些建筑材料未達到標準，比如說水泥受潮、砂石級配不合適及摻量不符合標準等因素的存在均會對工程質量造成不利影響。機械設備系建筑施工質量得以保障的關鍵因素，某些施工單位設備特別陳舊、落后，并且未對設備進行應有的保養(yǎng)及維護，無視設備的新舊更替，造成設備經(jīng)常由于缺少保養(yǎng)而老化及損壞的情況出現(xiàn)。此種情況不但降低了設備的使用效率，同時還會給施工帶來巨大的質量問題及安全隱患。
2施工技術及管理水平跟不上時展的步伐
施工技術及管理通常由如下四個方面構成:其一，施工方案的確定;其二，組織設計;其三，技術的實施;其四，工藝的控制。在建筑施工過程中，施工人員理應結合工程現(xiàn)實情況選取恰當?shù)氖┕すに嚕瑫r還必須確保解決施工中遇到的全部問題;此外，正確的施工技術及管理還應有助于施工質量的保障及施工成本的降低。就我國某些建筑單位而言，其內部普遍存在管理體系不健全、缺少充足的執(zhí)行力及或持續(xù)建設統(tǒng)籌規(guī)劃，因此導致單位缺少監(jiān)控及必要的指導工作，致使施工管理出現(xiàn)脫節(jié)，且在施工時無法將新技術運用于施工管理全過程的情況出現(xiàn)。
3加強建筑施工質量管理的方法
3．1重視施工人員綜合素質的提高如果我們想完成對建筑施工質量管理及控制的目標，那么我們理應先建立一支具有高素質的管理團隊，確保管理工作能夠順利、有序的進行。施工人員素質的高低對于工程質量目標能否實現(xiàn)起著至關重要的作用。因此，為了更好地實現(xiàn)建筑施工質量管理目標，我們首先應從提高施工人員素質著手。如今某些施工單位，施工人員的技術力量較低，其基本知識及能力均未達到實施質量管理的要求，這便導致在施工時，施工人員無法有效地對質量展開控制的情況出現(xiàn)。因此我們理應對施工人員進行必要的培訓及教育，以促進其綜合素質的提高。
3．2注重建筑施工質量保障機制完善水平的提升質量保障機制的完善程度對于施工質量監(jiān)控效果具有舉重輕重的作用，因此建筑施工企業(yè)應不斷提高自身機制完善能力，真正做到對工程質量的有效監(jiān)控。在創(chuàng)建好質量保障機制后，強化對這一機制有效運轉的研究。借助建筑工程的調研、施工的準備、工程的施工及驗收等諸多環(huán)節(jié)對工程項目實施嚴格的管理及控制，增強建筑施工質量機制的完善水平及其正常運轉的能力。
3．3強化建筑施工的現(xiàn)場管理在實施建筑施工管理控制的過程中，我們理應對建筑前、建筑中及建筑后等各方面進行全局的掌控，確定每一階段質量監(jiān)管的工作重心。建筑前控制即在著手工程施工以前，把整個施工現(xiàn)場視為對象，完成的所有準備工作;建筑中質量控制系在建筑施工過程中，所選用的與質量監(jiān)管相關的手段;建筑后控制即在項目施工完成后所展開的準備驗收材料，以相關質量評定標準為依據(jù)，對業(yè)已完功的項目實施質量評定及檢驗。
3．4提高建設企業(yè)質量管理水平建筑項目的建設單位應依據(jù)建筑管理的相關規(guī)定，建立建筑施工質量保障機制，認真仔細的落實建筑管理程序，以建筑工程的特性及要求為依據(jù)，明確標段、工程造價及周期。借助建筑施工項目的招投標，挑選符合要求的企業(yè)進行建筑工程項目施工。
3．5強化工程項目設計的質量管理建筑項目設計企業(yè)理應依據(jù)資質等級和業(yè)務范圍等因素著手建筑項目設計工作，創(chuàng)建完備的建筑設計質量保障機制，加強對設計階段的質量監(jiān)控，創(chuàng)建完備的項目設計整理及審核機制。
3．6國家建設主管部門強化監(jiān)督和檢查國家建設主管部門理應強化對施工資質及業(yè)績的監(jiān)督和檢查，以相關項目建設法規(guī)與標準為依據(jù)，對整個建筑施工項目實施全面的質量監(jiān)管。
4結語
總而言之，在建筑工程施工過程中，要想做好建筑施工質量管理工作并不是一件特別容易的事情。所以，相關單位理應加強相互之間的協(xié)調及配合，惟有如此，才可能取得建筑施工項目最后的勝利。建筑工程項目的勝利不但能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時還可以給國家?guī)硖貏e好的社會效益。因此，各建筑企業(yè)理應不斷積累經(jīng)驗，推動建筑施工監(jiān)管事業(yè)的發(fā)展，最終促進社會主義建設事業(yè)的發(fā)展。
作者：劉進敏單位：中國水利水電第四工程局有限公司
1機械工業(yè)制造業(yè)質量的問題
1.1質量意識不夠明確。目前，我國的機械工業(yè)企業(yè)更多的是把資金投入到自己的銷售環(huán)節(jié)和企業(yè)市場拓展環(huán)節(jié)，很多企業(yè)對技術投入和質量管理投入?yún)s很少的，這說明我國企業(yè)特別是機械工業(yè)企業(yè)對產(chǎn)品質量的認識不夠，質量意識不強，很多企業(yè)沒有在自己的生產(chǎn)整個過程和企業(yè)內部管理的過程中把質量內容納入有效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，也缺乏對機械工業(yè)企業(yè)質量問題的認識和了解，這是一個非常突出的問題。1.2質量管理效益不夠高。我國的機械工業(yè)企業(yè)質量管理的效果不明顯，效率不夠高，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)的機械工業(yè)制造業(yè)不能僅僅依靠一些非常傳統(tǒng)的制作方式，必須謀求新的轉型發(fā)展之策，這需要極大地提升產(chǎn)品的質量，而實行有效的質量戰(zhàn)略卻是我國機械工業(yè)企業(yè)的一個難題，很多的企業(yè)進行了一定的質量管理，但是效果不是很理念，也缺乏一套形之有效的管理體制，以此導致我國的機械工業(yè)企業(yè)的質量管理效率和效益都比較低下，很難有真正的質量管理成就。1.3質量管理體制不健全。機械工業(yè)企業(yè)如果想有效的進行質量管理和監(jiān)管，必須明確一定的工作機制，而我們的機械工業(yè)企業(yè)的質量管理體制不完善，誰管理、怎么管、管什么的問題突出，各個部門之間的不協(xié)調性十分突出，有效應對質量問題的體制不健全，沒有一套完善的監(jiān)督管理工作機制。比如：在工藝定型階段，對一些質量特性的影響因素并未完全識別，工業(yè)化生產(chǎn)暴露出來；質量標準不明確導致生產(chǎn)各環(huán)節(jié)包括售后對質量問題判斷標準不統(tǒng)一。這些導致質量問題的因素要在機制上進行完善，對企業(yè)內部來說的，還應做好質量管理的整體架構設計。
2現(xiàn)場質量管理是機械工業(yè)企業(yè)質量管理的中心環(huán)節(jié)
現(xiàn)場質量管理的落腳點是生產(chǎn)現(xiàn)場,主力軍是車間管理人員、技術人員和生產(chǎn)工人。管理的主體是人員的思想教育、物資準備、設備、環(huán)境、執(zhí)行工藝、半成品與成品檢查（或者簡稱人、機、料、法、環(huán)、測六要素）;從查找質量事故的危害、原因分析、解決措施的制訂到保證產(chǎn)品的一次合格率和綜合合格率,最終實現(xiàn)對生產(chǎn)全過程進行科學地控制，從而不斷提升現(xiàn)場質量管理的能力。
3實施有效的機械工業(yè)企業(yè)質量管理策略
（1）提高管理者認識。機械工業(yè)企業(yè)各級管理者的重視與責任是推進精益化管理的關鍵，必須明確管理責任、以身作則，堅持“消除浪費、提高效率”理念，采取有效措施保障企業(yè)管理遵循精益化思路開展工作，精益化管理工作才能穩(wěn)步推進。（2）因地制宜，找準精益化切入點。實施精益化管理是漸進的過程，以消除工作流程中的浪費為例，首先需要系統(tǒng)梳理管理中存在的問題，識別各種浪費;其次要圍繞資源浪費、管理不暢的流程節(jié)點進行系統(tǒng)分析，制訂整改措施;再次要明確責任人，確定階段性工作目標、落實整改。1）機械工業(yè)企業(yè)在制造上普遍用到機床切削加工。刀具選擇、進給量、進給轉速、裝夾及機床本身的精度和穩(wěn)定性決定了工件的加工質量。應先做好工藝試驗和調試工作，設計及工藝定型階段要廣泛論證；質量問題的解決要有設計和工藝人員共同參加；對質量問題的措施要標準化，文字化；定期培訓相關人員，尤其是新員工和轉崗員工。待質量穩(wěn)定后及時總結每個細節(jié)并進行工藝固化，以確保零件加工質量穩(wěn)定。2）嚴格控制裝配質量。裝配質量直接關系到機械設備功能的有效實現(xiàn)，對最終產(chǎn)品的質量影響很大。裝配質量主要體現(xiàn)在裝配精度上，裝配精度主要分為三個方面:相互位置精度、相對運動精度、相互配合精度。對于輪、軸類的最后裝配的質量，一個重要方面是要看其精度，所以為了加強裝配質量控制，可以制訂嚴格的裝配檢驗標準并據(jù)此把關檢驗。3）多方法解決質量問題。在控制過程中要對質量問題進行識別，采用項目管理，組成跨管理部門的質量問題解決小組。同時采用先進質量方法和工具，例如六西格瑪，QC等方法分析和解決質量問題。4）及時兌現(xiàn)質量績效。對質量監(jiān)控和管理要全過程地精益化管理，對異常的質量問題一定要刨根問底，找出解決辦法，并追究責任，兌現(xiàn)質量績效。
4結束語
中國必須推進環(huán)境友好型社會建設，不斷增強我國制造業(yè)的質量和水平，而機械制造業(yè)作為重要的門類，必須進一步的增強質量管理能力，提升資源的利用效率，有效增強其在經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用，企業(yè)必須在精益求精的指導思想下推進質量工作，確保自己的產(chǎn)出效率和企業(yè)效益得到提升，必須進一步增強資源節(jié)約能力，建立健全產(chǎn)品實現(xiàn)過程,更快更高效地滿足顧客的需求，追求質量效益最大化;實現(xiàn)“質量強國”的夢想。
作者:高諾 單位:中核（天津）機械有限公司
質量是企業(yè)的生命，沒有質量一切都是負數(shù)，每一個企業(yè)的質量管理部門都以為企業(yè)保駕護航為己任，那么在落實這一神圣職責的過程中，如何有效推進，如何實現(xiàn)既定目標，本人總結多年質量管理經(jīng)驗，做出一些思考，為今后各企業(yè)質量管理工作的開展提供參考。
一、管理機構的確立
首先必須有正確的質量管理機構，筆者認為這是做好質量管理工作的先決條件。縱觀各企業(yè)單位質量管理機構，有些企業(yè)沒有專門的質量管理部門，由生產(chǎn)部門兼職，這樣的企業(yè)產(chǎn)品質量必定不能保證，產(chǎn)品不能得到消費者的信賴，也就沒有做成品牌的可能性；有些企業(yè)質量管理部門歸生產(chǎn)經(jīng)理管屬，這樣的企業(yè)產(chǎn)品質量存在風險，有損品牌形象；有些企業(yè)有專門的質量管理部門，而且獨立于生產(chǎn)部門之外，不受生產(chǎn)部門管制，我認為這樣的企業(yè)產(chǎn)品質量風險最小，具體到下級的質量管理機構必須要實現(xiàn)全面監(jiān)控，從原料采購，過程生產(chǎn)，貯存環(huán)節(jié)，產(chǎn)品出廠，產(chǎn)品上市均須有專門的班組或人員進行質量管控，同時質量管理部門應該被授予權利，在產(chǎn)品質量方面具有一票否決權，以杜絕不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生及流轉，同時也提高了企業(yè)全部人員對于質量的重視程度。
二、管理體系的運用
國際質量管理體系學習起來枯燥難懂，很多企業(yè)由于各方面原因未運用質量管理體系，即使通過質量管理體系認證的企業(yè)，其質量管理的真正實行也剝離于質量管理體系之外，或者在運用上比較膚淺。實際上真實運用質量管理體系會使質量管理得以全面實施，循環(huán)實施，消除質量管理的盲目性與差缺性，質量管理的效果也會事半功倍。在質量管理體系的實行中，首先將現(xiàn)有的組織機構與體系要求的組織進行整合，建議每個部門有至少一名體系專員（可以兼職），保證體系組織的全面及順暢運行；其次明確各部門的責任與目標，每個部門都需要按體系的要求執(zhí)行工作；接下來就是由質量管理部門定期組織實施，定期驗收現(xiàn)場成果及實施過程產(chǎn)生的記錄，以督促體系運行及形成既定流程與模式。在質量管理的運行中，經(jīng)常組織人員培訓學習體系的理念及內容是必須的，不斷解讀，不斷掌握體系要求的精髓，將每一項內容在實際工作中找到落腳點，與實際工作對照對應，才能落到實處，起到既定作用。
三、管理制度的建立
根據(jù)質量管理體系制定了質量方針、質量目標、任務要求、實施方案等，那么是否實施，實施效果如何，這些需要靠有力的管理制度去維持進行與維護其有效性。建立源頭質量管理細則、過程控制質量管理細則、成品控制質量管理細則、市場投訴管理制度、記錄管理制度、各項工作考核制度。制度制定若不執(zhí)行，形同虛設，因此還需要設置考核人員、考核責任，一般情況下，管理人員可以承擔考核的職責，考核既要有隨機性的考核，也要有全面性的考核。隨機性考核起到激勵監(jiān)督作用，全面性考核起到公平和評價的作用。
四、過程控制的實施
生產(chǎn)過程出問題，必定會產(chǎn)生不良的成品。過程的監(jiān)控至關重要，規(guī)范正確的過程操作產(chǎn)生優(yōu)良的結果并避免無謂的返工，控制不合品的產(chǎn)生又降低成本，所以過程控制應該加大力度。生產(chǎn)過程的現(xiàn)場監(jiān)控是保證成品結果的必經(jīng)環(huán)節(jié)。過程控制要在每個工段設置質檢人員，監(jiān)督過程實施的有效性。過程控制的主要內容是操作程序和操作關鍵點，為保證前一過程結果的質量，最好采用過程檢驗，檢驗合格后轉入下一程序。如果前一環(huán)節(jié)已經(jīng)不合格，那么后一環(huán)節(jié)的投入是毫無意義的，產(chǎn)生嚴重的資源浪費，并且延誤交貨期，這更說明過程監(jiān)控及檢驗的重要性。過程管理可以譽為一個企業(yè)管理的核心，人員的管理、設備設施的管理、能源的管理、材料的管理、現(xiàn)場管理這些全部容納在過程管理中，過程管理做好了，一個企業(yè)的管理就是成功的，效益也會隨之提升。
五、檢測
檢測是控制質量的手段，先進的檢測技術、嚴格的管理水平為質量管理提供準確嚴密的數(shù)據(jù)。如何實現(xiàn)檢測的準確性，筆者認為關鍵有以下方面。（1）人員方面，人員的素質直接影響檢測的準確性，檢測人員必須有寧為真話負罪不為假話開脫的正義精神。選擇具有資質，經(jīng)過培訓的合格人員。（2）管理機構設置方面嚴格避免任何干擾檢測人員檢測判斷的組織劃分。管理人員承諾不多檢驗結果進行干擾。（3）檢測儀器，采買著名廠家、國際領先技術的檢測儀器，保證檢測結果的權威性與準確性。（4）學習先進權威的檢測技術，避免使用老辦法、土辦法、遺留辦法。（5）實驗室的管理運行盡量采用《檢測和校準實驗室能力的認可準則》ISO/IEC17025管理運行，提升實驗室的管理水平，保證檢測結果的準確性。
六、分析、預防和提高
在國內的企業(yè)中，往往出現(xiàn)產(chǎn)品質量經(jīng)常上下波動，同一質量瑕疵反復出現(xiàn)，使得PDCA循環(huán)總是在原地打轉。因此，消費者對我們的產(chǎn)品總認為是老面孔。在日本企業(yè)中，第一次出現(xiàn)的質量問題是不允許第二次發(fā)生的。他們發(fā)現(xiàn)質量問題，立即采取措施進行改進，然后分析總結成為制度，用以預防同一問題、同類問題的再次出現(xiàn)，重復出現(xiàn)同一瑕疵只能說明措施不力，或者是一種失職。使用分析、預防的手段，產(chǎn)品應當是不斷提高的。無論是產(chǎn)品的結構、性能、外觀以及服務，均應該得到不斷改進提高，逐步升級換代，趕超同行產(chǎn)品，而使自己成為品牌。
七、以人為本，雙向激勵
以為制定了好的管理制度就可以實現(xiàn)優(yōu)異的管理績效，實際上再科學、嚴密的管理體系都是人建立的，鐵的制度是要靠人來制定，也要靠人執(zhí)行，更要考人來監(jiān)督。一個企業(yè)應該最大限度地調動起職工的積極主動性，最大限度地發(fā)揮他們的主觀創(chuàng)造性。應該建立一套有效的激勵機制，獎勵那些有突出貢獻的職工，讓大家產(chǎn)生集體榮譽感，培養(yǎng)大家的使命感和責任感，多關心他們真正需要什么，認真聽取他們對企業(yè)發(fā)展的意見和建議。激勵應該是雙軌的，不僅有負向激勵，還應該有正向激勵，正負平衡，保持工作集體這輛火車永遠在軌道上正常高速行駛。
作者:杜美麗 單位:中鐵十七局集團有限公司
摘要：內部審計質量管理是指內部審計機構為提高審計工作質量而制定和執(zhí)行的政策和程序合理規(guī)避內部審計風險，提高內部審計工作的效率和效益，是企業(yè)建立內部審計質量管理體系的重要目標本文以審計風險模型為基礎，深入分析審計風險模型與內部審計質量管理之間的關系，優(yōu)化審計風險模型，闡述了油田企業(yè)如何構建以審計風險模型為導向的內部審計質量管理體系
關鍵詞：內部審計;風險模型;風險管理;質量管理
一、風險模型導向型內部審計質量管理體系產(chǎn)生的背景
近年來，油田企業(yè)進行了一系列的管理創(chuàng)新和機制變革，油田發(fā)展的新形勢對內部審計質量提出了更高的要求，進一步加大了內部審計質量管理的難度本文認為：內部審計質量管理的目的不僅僅是規(guī)避內部審計風險，提高審計結論的可靠性，增強內部審計工作的管理和經(jīng)濟效益風險模型導向型內部審計質量管理體系的構建，很好的滿足了內部審計對可靠性、效率性、效益性三方面的要求，適應了油田企業(yè)發(fā)展的新形勢，是企業(yè)內部審計質量管理體系建設的必然選擇
二、風險模型導向型內部審計質量管理體系構建與實施的方案
1.優(yōu)化審計風險模型中國內部審計協(xié)會的《內部審計準則》將固有風險和控制風險修訂為重大差異和缺陷風險重大差異或缺陷風險被定義為被審計單位經(jīng)營活動及內部控制中存在重大差異或缺陷的可能性由此，審計風險模型變?yōu)椋簩徲嬶L險=重大差異和缺陷×檢查風險為便于分析評估審計風險模型各要素，我們需要確定與重大差異和缺陷風險和檢查風險對應的主要要素，進一步細化審計風險模型，以便制定對應的質量管理策略1.1重大差異和缺陷風險對應的主要要素年度審計計劃編制階段及具體審計項目實施階段均需事先考慮分析重大差異和缺陷風險年度審計計劃編制階段考慮重大差異和缺陷風險對應的主要要素，主要是為了確定合理的審計項目和合適的被審單位，提高審計資源的利用效率，充分發(fā)揮內部審計提高企業(yè)管理和經(jīng)濟效益的作用；具體審計項目實施階段考慮重大差異和缺陷風險對應的主要要素，主要是為了確定實質性測試的工作量，提高內部審計結果的可靠性1.1.1年度審計計劃編制階段考慮的主要因素（1）業(yè)務重要程度：在公司所處的地位、對于公司發(fā)展的影響程度、支出或交易所占的比重、涉及人員的數(shù)量（2）業(yè)務敏感程度：產(chǎn)生舞弊動機的程度、法律責任的大小、業(yè)務運作的公開程度、領導員工關心的程度（3）業(yè)務復雜程度：業(yè)務運作的難易程度、管理程序的信息化程度（4）審計情況：被審計的頻率、對審計的配合情況、對審計意見的落實情況1.1.2審計項目實施階段考慮的主要要素（1）控制環(huán)境：內部控制制度的建立情況、制度的遵循情況、管理風格的良好情況、管理人員的業(yè)務水平及工作質量（2）管理缺陷：管理存在缺陷的方面、發(fā)生舞弊的行為（3）監(jiān)管環(huán)境：業(yè)務流程的關聯(lián)制約情況、及時自我發(fā)現(xiàn)和解決存在問題的能力（4）經(jīng)營環(huán)境：管理體制的變化、業(yè)務處理方法的變化、重大人事的變化（5）同類業(yè)務以前審計情況：以前年度審計發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量1.2檢查風險對應的主要因素（1）審計人員的業(yè)務素質：審計人員業(yè)務技能的高低、審計人員的知識結構與被審項目的關聯(lián)性、審計成員構成的合理性（2）重大差異和缺陷風險的評估結果和可接受的總體審計風險水平（3）審計證據(jù)的可信程度（4）審計工作底稿和審計報告的規(guī)范程度（5）審計問題的溝通情況（6）審計發(fā)現(xiàn)問題的整改情況2.分析評估風險要素，全面建立內部審計質量管理體系2.1根據(jù)重大差異和缺陷風險評估情況提高年度審計計劃書的編制質量2.1.1風險評估方法為提高年度內部審計計劃書的編制質量，對其影響因素采取定性分析和定量評定相結合的方式進行分析評估根據(jù)每項風險要素所包含的內容，確定合理權重，每項要素分為高、中、低三個風險水平將各類要素風險水平與其權重相乘得出單項因素的風險分值，然后將單項因素風險分值相加，得出各類業(yè)務的重大差異和缺陷風險分值選出綜合風險水平排名靠前的項目，優(yōu)先安排，以此提高審計資源的利用效率，充分發(fā)揮內部審計提高企業(yè)管理效益和經(jīng)濟效益的作用2.1.2利用風險要素建立實施具體審計項目時的質量管理體系項目審計程序一般分為計劃階段、實施階段、報告階段為提高審計工作質量，審計人員要充分評估審計項目面臨的風險，分析風險對審計工作質量的影響程度，根據(jù)其影響程度，提前制定對應的內部審計質量管理措施和策略（1）準確評價被審單位重大差異和缺陷風險水平，提高內部審計的工作效率審計人員從控制環(huán)境、管理缺陷、監(jiān)管環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境、同類業(yè)務以前審計情況等方面入手，運用調查問卷，實地走訪觀察，符合性測試等手段對被審單位的重大差異和缺陷風險水平進行評估風險評估辦法與編制年度審計計劃書時的風險評估方法一致，所不同的是，評估的風險水平越低，說明在實質性測試中可以減少實質性測試的工作量，以此達到提高審計工作效率的目的（2）制定與檢查風險有關的控制措施，提高審計結果的可靠性①合理配置審計人員在人員數(shù)量上，要確保審計組成員足額配置在人員構成上，要確保審計人員知識結構的多樣性和合理性對于專業(yè)性較強的審計項目，審計成員中應配備一定數(shù)量具有油田專業(yè)知識的人才②強化內部審計取證的質量管理內部審計取證是保證內部審計工作質量的關鍵對內部審計取證進行控制要做好以下幾點：加強對內部審計人員規(guī)范教育，提高內部審計人員的專業(yè)判斷和分析能力；規(guī)范取證的內容，有針對性地收集與審計事項相關的審計證據(jù)；確定合理的審計風險水平，根據(jù)可接受的審計風險水平確定審計證據(jù)數(shù)量；講究策略，規(guī)范取證的方法，杜絕虛假證據(jù)③加強內部審計工作底稿的質量管理一是審計工作底稿要做到觀點明確，條理清楚，用詞恰當，格式規(guī)范二是審計工作底稿要做到內容完整、真實、重點突出；三是切實實行審計底稿的復核制度，避免一個審計事項從開始調查到出具審計結論均有一人負責的情況發(fā)生；四是做好保密工作，限制內部審計機構以外的人員或部門未經(jīng)批準或授權而基礎工作底稿，防止被審單位根據(jù)審計工作底稿篡改基礎管理資料④做好審計問題溝通工作對于內部審計所發(fā)現(xiàn)的問題，審計人員要真誠的與被審計單位管理層溝通，允許相關職能部門從他們的專業(yè)角度提出不同看法，切忌隨意下結論⑤加強報告階段的質量管理一是在單位內部公布審計報告，增加審計成果的透明度，爭取管理層的重視與支持；二是規(guī)范審計報告格式，用詞應簡明、準確、清晰，定性適當，揭示問題要明確；三是審計報告的編制要嚴格程序，充分征求被審計單位的意見，內部審計機構負責人審核審計報告并出具審計意見或決定；四是明確審計報告的責任⑥做好審計后續(xù)階段的質量管理審計人員應追蹤審計結論的實施情況，對被審單位對審計建議的采納情況進行回訪檢查如果審計建議如期得到落實，說明內部審計質量得到了被審單位的認可如果審計建議沒有落實，審計人員要認真聽取被審單位的反饋意見，對管理建議落實中存在的問題，內部審計部門應及時反映給業(yè)務相關部門和上層管理者，請其協(xié)助落實此外，對于一些不切實際的審計建議，審計組成員應分析原因，以便于在實施下次審計項目時改進，逐步形成良性的內部審計質量促進機制
作者:吳靜宇 單位:長慶油田分公司第三采油廠
摘要：對內部審計進行了探索和研究，分別從內部審計的含義及如何加強內部審計質量的方法和途徑等方面進行了分析。
關鍵詞：內部審計質量管理；途徑方法
在當今這個社會中，鐵路成為我國主要的交通的主要工具，同時也帶動著經(jīng)濟的迅速發(fā)展。鐵路不僅僅是運輸旅客，還有運輸貨物。因為鐵路運輸?shù)姆辗秶容^大，資金的總數(shù)額也比較巨大，所以情況比較復雜。在這個競爭如此激烈的社會，一些鐵路的企業(yè)面臨著很大的挑戰(zhàn)。所以，內部審計的工作也是比較難以進行的，這也就使得我們對審計質量的要求越來越高。由于內部審計人員熟悉本企業(yè)情況，在完善公司治理、風險管理及建立健全符合企業(yè)自身特點的內控系統(tǒng)等方面顯示出了日益重要的地位和不可替代的作用，在這樣的社會條件下，也就更加突出了對內部審計的質量管理。
1內部審計質量管理和控制的含義
1．1對內部審計的理解
一個組織單位是否能夠健康良好的經(jīng)營發(fā)展，很大程度上是取決于內部的審計工作是否能夠有效地進行。組織內部的審計就好比是人類的免疫系統(tǒng)一樣，是組織單位能夠正常經(jīng)營的保證。通過預防、提示和抵御等方式，內部審計機構監(jiān)督企業(yè)是否在宏觀控制下從事有利于發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的經(jīng)營活動，并且對被審計單位生產(chǎn)經(jīng)營的過程、方法及發(fā)展目標進行分析，為的是防止企業(yè)的發(fā)展偏離正確的經(jīng)濟發(fā)展軌道；另一方面，內部審計機構對企業(yè)的經(jīng)營者負責，要協(xié)助企業(yè)經(jīng)營者檢查本單位的財務收支是否合法、會計資料是否真實，深入研究和分析企業(yè)的經(jīng)營政策等方面的合理合法性，以及實際的可操作性，以保證企業(yè)能夠正常健康的發(fā)展，從而更有效地獲得經(jīng)濟利益。
1．2企業(yè)內部審計質量管理的概念
企業(yè)內部審計質量管理是由內部審計機構和審計人員采取計劃、制約、檢查、分析和反饋等措施以提高審計質量的活動，以使審計過程、審計行為及審計結果達到規(guī)定的質量標準。內部審計質量管理是內部審計機構的自律行為，內部審計機構是內部審計質量管理的行為主體；進行內部審計時會涉及企業(yè)的多個部門，如果只有審計部門工作，沒有其他部分的配合是不可能完成的。僅僅對企業(yè)進行審計是不夠的，還必須注重質量，因此就必須加強對內部審計質量的管理。而作為審計管理客體的具體內容指的就是，組織單位在正常生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的各項的業(yè)務之間的相互聯(lián)系。
2加強內部審計質量的途徑和方法
對于內部審計質量進行的管理，包括兩部分，即全面和項目。也就是從整體角度和各個分散項目的角度進行管理。全面質量管理具體指的是，為了確保每個審計項目的質量而制定的相關的整體的決策；而項目審計質量控制是指，能夠保證具體的項目的正常實施而制定的具體的相關政策。筆者結合工作實際，分別從以下幾方面談一下加強審計質量的途徑和方法。
2．1全面審計質量管理
2．1．1建立健全各種規(guī)章制度，嚴格內部審計工作規(guī)范
能夠有效地進行內部的審計工作，才是企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的前提，因此內部審計是至關重要的，要做好這項工作應該建立相應的制度加以規(guī)范。①確立內部審計工作規(guī)范，比如相關部門制定的《呼和浩特鐵路局審計處工作規(guī)則》、《呼和浩特鐵路局所屬企業(yè)、單位領導人員經(jīng)濟責任審計實施細則》、《關于進一步加強全局內部審計監(jiān)督若干問題的通知》、《呼和浩特鐵路工程建設項目審計實施辦法》及《呼和浩特鐵路局經(jīng)營業(yè)績審計實施辦法》等規(guī)章制度，明確了吧審計工作要求與質量標準；②審計機構領導對審計處理或處罰負責，如制定的《審計處審計業(yè)績考核實施辦法》等。③建立重大審計項目集體討論制度，如制定的《呼鐵局審計問題整改聯(lián)系會議制度》，通過集體討論，為經(jīng)過審計發(fā)現(xiàn)的重大、難點問題的整改提供了保障。
2．1．2加強內審隊伍建設，提高人員綜合素質
為了整體審計隊伍的建設，就必須先從審計工作的從業(yè)人員開始下手，重點關注審計人員的再繼續(xù)教育的問題，提高整體人員的素質水平，壯大審計隊伍。其次，加強對復合型人才的引進。除財務、審計專業(yè)外，還需引進一些具有如管理、金融、工程、概預算、法律、計算機等相關專業(yè)的人才，充實到審計隊伍，以滿足各種性質審計需要。最后，還必須要加強對新變化的學習和適應，對國家政府頒布的法律法規(guī)進行深入研究并嚴格遵守，真正使針對審計制定的相關政策落實到各個企業(yè)的內部審計當中。要從上到下的整體抓緊相關審計人員的學習工作，還要注重理論與實際工作的相結合。所以，必須結合一定的實際工作的經(jīng)驗，有針對性的對審計人員進行培訓，重點交流和解決在實際工作中出現(xiàn)的一些現(xiàn)實問題。
2．1．3改進審計方法，規(guī)范審計程序
審計質量的提高還要依靠審計方法的改進和審計程序的規(guī)范。目前，實現(xiàn)從手工賬表審計向手工賬表審計與計算機審計軟件審計相結合的轉變，充分利用計算機等先進審計手段，提高了審計效率；嚴格按照規(guī)范的審計程序實施審計，理性分析審計證據(jù)，從而對審計事項作出全面科學準確的評價。
2．1．4實行審計業(yè)績考核機制
現(xiàn)在，相關部門已經(jīng)開始重視這個問題，并且已經(jīng)為審計工作制定了相關的考核制度。審計業(yè)績考核是以審計人員在一個季度所發(fā)現(xiàn)問題量為核心，按照審計業(yè)績和審計風險結果，實行正負積分與審計人員考核工資掛鉤、個人總積分排名等激勵和約束機制，使之成為一項長效的審計管理機制。而這個機制能夠非常有效的調動眾多審計人員主動學習和接受新知識的積極性，不斷提高業(yè)務知識水平和工作能力，進一步促進審計質量的全面提升，促使審計人員由“要我干”，向“我要干”的轉變，對有效提升審計人員執(zhí)業(yè)水準，最大限度滿足企業(yè)需求，發(fā)揮積極的促進作用。因此，實行審計業(yè)績考核機對于企業(yè)的良好發(fā)展是至關重要的。
2．1．5堅持審計項目負責人制度
當前，我國在進行審計業(yè)務的過程時，是有一定的相關制度的，就是審計項目負責人的制度，這個制度貫穿于整個審計工作。審計項目負責人原則上由副處職以上等管理領導擔任，實行“三明確”和“三負責”。“三明確”為，明確審計內容、明確審計流程、明確審計職責；“三負責”為，審計項目負責人對所分管審計項目的審計質量、審計風險、審計組成員執(zhí)行廉政和審計工作紀律負責。要想保證審計工作的質量，必須要加強對其工作過程的嚴格監(jiān)督和控制，加強審計人員的責任意識，使其工作人員在每步工作過程中都各盡其職，認真做好自己的工作，以確保審計工作的質量和效率。
2．1．6完善審計質量檢查及監(jiān)督機制
內部審計機構既要對內部審計的各項工作進行自查，也要接受其他各方面對內部審計的監(jiān)督和檢查。審計質量監(jiān)督機制包括審計組成員之間的互查和由其他小組或人員進行的質量檢查；本部門以外單位的質量檢查、系統(tǒng)內審計部門之間的互查及通過回訪、問卷調查等方式接受被審計單位監(jiān)督等。在此基礎上，我局還實行審計業(yè)務會議制度。我局定期（如季度末）或者在重大項目完畢后召開審計業(yè)務會議。會議由處長主持，全處參與項目審計的人員參加。在會上，由各審計小組組長介紹并宣讀本次審計項目所發(fā)現(xiàn)問題內容、引規(guī)、處理處罰依據(jù)及審計建議，然后全處參會人員積極討論，發(fā)表自己的建議和意見，集體討論完畢以后才可通過。會后，各小組對會上確定的待完善的內容進行修改。通過審計業(yè)務會的召開，對審計質量的提高起到很大的作用。
2．1．7及時進行審計工作總結
在每次進行完相關的審計工作之后，企業(yè)必須要根據(jù)審計結果進行分析吸取經(jīng)驗教訓，這才能使企業(yè)有更好的發(fā)展。審計部門也要根據(jù)其工作進行深入分析，為以后審計能更好的進行。每個審計項目結束后，審計組全體成員對本次審計工作進行總結，必要時做好記錄工作，從而不斷提高審計工作質量。
2．2項目審計質量管理
內部審計項目的質量管理就是通過對內部審計各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督、檢查和調節(jié)，保證和提高內部審計項目質量的活動。
2．2．1審前準備階段質量管理
審計工作開始前的準備工作是非常重要的，它的整個審計過程的開始，有了好的開始就是成功的一半，所以說必須要抓緊準備工作，可以從以下幾個方面進行把握。
2．2．1．1審計立項。審計立項必須符合規(guī)定的職責范圍，適應審計資源和審計環(huán)境的現(xiàn)狀，圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的中心任務開展，對重點領域等重大事項確定審計項目，展開審計。目前，我局對局屬單位的審計項目安排的要求是，堅持“全覆蓋，無遺漏”審計原則，即對納入路局經(jīng)營業(yè)績考核的所有企業(yè)單位，全面實施經(jīng)營業(yè)績審計；對財務收支審計按照“兩年輪審一次”的原則來組織實施。
2．2．1．2審前調查和審計工作方案。審計前進行的調查準備工作是非常重要的，做好審計前的工作能夠從源頭對上保證審計質量。在編制審計方案之前，必要對被審計單位進行充分的調查和了解，保證方案的正確和可實施性。熟悉掌握被審計單位的相關情況，主要包括被審計單位的生產(chǎn)經(jīng)營相關的業(yè)務流程、內部管理制度、資金的流轉情況、以及被審計單位各個相關職能部門的設置情況。在對這些基本的信息有了大致的了解之后，才能編制出適合被審計單位的審計方案，審計人員才能準確的確定其審計目標及側重點，這樣才能有效的保證審計質量，編制好審計方案也是進行審計工作的基本前提和必要條件。
2．2．2審計實施過程中的質量管理
制定好了審計方案之后，接下來就是進行審計工作了，而在整個過程中，最重要的就是要保證審計質量，不然審計工作就變得毫無意義。審計工作底稿及審計證據(jù)是編制審計報告、復核審計結果、下達審計結論和決定的依據(jù)，也是檢查審計人員工作狀況，分清審計責任，保證審計質量的重要依據(jù)。在整個審計過程中，必須要收集大量證明審計結果的證據(jù)，審計人員對這些證據(jù)必須要妥善保管，并且深入進行研究和分析，認真細致的將每個分析過程中的步驟記錄在在工作的底稿當中，作為最終審計結果的有效證據(jù)。因此審計工作底稿應清晰明了，依據(jù)充分。
2．2．2．1實行審計工作日志制度。在審計實施過程中，審計組成員通過記錄審計流程，可強化過程控制，促進審計方案的有效執(zhí)行，便于及時總結審計經(jīng)驗。另外，審計日志還可以在關鍵時刻劃清責任歸屬，保護審計人員。
2．2．2．2建立審計工作底稿和審計證據(jù)的復核機制。審計工作底稿可能存在分析角度片面，審計范圍不夠等因素，所以還應建立審計工作底稿和審計證據(jù)的復核機制，確保每一審計事項都有充分必要的材料支持，并據(jù)此確定審計組對內部控制制度的描述是否準確、符合性測試及實質性測試是否履行、審計重要性的確定是否恰當?shù)取?
2．2．2．3在實際工作中，審計人員還應以適當方式與被審計單位溝通。溝通是必須進行的一個步驟，只有進行充分有效的溝通，才能得到被審計單位的支持。并且很有可能在溝通過程中獲取到很多的審計證據(jù)或是相關的線索，對接下來的審計工作也會起到一定的幫助。只有這樣，才能為審計創(chuàng)造一個比較順暢良好的條件，為進行審計工作奠定基礎，從而能夠有效的保證審計的質量。
2．2．3審計報告階段質量管理
在編制審計報告的時候一定要謹記“一審、二幫、三促進”的內部審計的最終目標，就是為了幫助被審計單位找出在其經(jīng)營發(fā)展過程中的錯誤和不足之處，提出建議，促使其健康良好的發(fā)展。審計部門應重視被審計單位對審計項目的反饋意見，采取與被審計單位人員直接對話等方法，進一步了解事項的原因和經(jīng)過，達到客觀公正的目的，征求審計意見后，審計部門應對審計報告再次修改。工作進行到這個步驟，必須要對出具的審計報告的一些相關的內容，再一次進行審核，審核的內容包括，報告披露的內容是否完全，是否完整，以及反應的信息是否公正客觀。
2．2．4后續(xù)審計的質量管理
審計工作進行完之后，還有一些后續(xù)的工作需要進行。主要是對審計的一些項目進行進行查看，關注一下出具審計報告以后，企業(yè)有沒有根據(jù)其意見進行規(guī)范。為了加強審計問題的整改落實，我們分別從實施審計問題整改聯(lián)席會議制度、審計發(fā)現(xiàn)問題整改落實跟蹤督查和整，任追究、擴大審計成果的利用等方面采取措施。
2．2．4．1審計問題整改聯(lián)席會議制度。我局已制定并開始實行審計問題整改聯(lián)席會議制度。進行完審計工作的時候，相關審計人員必須對審計的各個事項的調查結果進行整理，出具一份客觀準確的審計報告。在發(fā)出這份報告之后，還要對其結果進行跟蹤。審計單位會針對審計結果提出一些建議或是意見供企業(yè)參考，在跟蹤的調查中若是發(fā)現(xiàn)企業(yè)采納了這些的建議，就說明企業(yè)對審計結果是認可的；相反，應聽取被審計單位的反饋意見，對于整改落實的難點，內部審計部門應發(fā)揮審計問題整改聯(lián)席會議制度的作用。審計問題整改聯(lián)席會議制度，會議成員由路局領導和相關業(yè)務處室組成，是將審計人員在經(jīng)營業(yè)績（財務收支）、建設項目、任期經(jīng)濟責任等審計項目中查出的問題進行歸納、整理分析，然后將存在的傾向性、制度性、體制性問題和其他重大問題，報送審計問題整改聯(lián)席會議研究落實、協(xié)調解決內部審計中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)、單位經(jīng)營管理和鐵路建設項目中存在的傾向性、制度性、體制性問題和其他重大問題，使整改問題與完善制度、吸取教訓與舉一反三、堵塞漏洞與責任追究的有機結合，促進企業(yè)、單位依法合規(guī)經(jīng)營。
2．2．4．2實行審計發(fā)現(xiàn)問題整改落實跟蹤督查和整改評價閉環(huán)制度。根據(jù)《內部審計規(guī)定》、《鐵路審計工作規(guī)定》制定的，主要是由審計決定執(zhí)行、審計回訪、審計發(fā)現(xiàn)問題整改落實跟蹤督查、后續(xù)審計和整改評價5部分組成，分別從這5個環(huán)節(jié)進行控制，形成一個閉環(huán)制度，對審計問題的整改起到重要的作用。
2．2．4．3跟蹤審計問題整改。我局根據(jù)《呼和浩特鐵路局審計發(fā)現(xiàn)問題整改落實跟蹤督查和整改評價閉環(huán)制度》文件要求，還對局屬單位已審項目審計決定情況實施跟蹤審計，完善審計問題整改銷號制度，對未落實或落實不到位問題及時督促整改，直至問題銷號；要將跟蹤落實情況作為重點內容在審計報告中反映，督促整改。
2．2．4．4加大整改責任追究。相關職能部門根據(jù)審計通報的問題，在本管理領域內督促所屬系統(tǒng)查明情況、分析原因，追究責任。審計機構要修訂并完善相關制度，對不執(zhí)行審計決定、整改不到位的單位采取通報、經(jīng)濟處罰、追究責任等形式嚴肅處理。如，20××年對所屬38個運輸企業(yè)和30個直屬非運輸企業(yè)實施了經(jīng)營業(yè)績審計。按照《呼和浩特鐵路局基層單位經(jīng)營業(yè)績考核實施辦法》所列示的資產(chǎn)安全考核標準，對各單位發(fā)生的違反財經(jīng)法紀問題實行失控扣分制度，呼和浩特鐵路局審計處向路局提報了《關于20××年度運輸單位經(jīng)營業(yè)績審計資產(chǎn)安全考核扣分情況報告》，按規(guī)定納入38個運輸單位上年度經(jīng)營業(yè)績情況考核，有26個運輸單位被扣了分（最高扣6分，最低扣0．1分）。
2．2．4．5擴大審計成果的利用。用聯(lián)席會議等形式擴大審計結果的知情面，使審計成果對各相關部門的日常管理和監(jiān)督工作起到促進作用；對普遍性或傾向性的問題，分析原因，提出建議，發(fā)揮審計成果對制度建立或完善的促進作用；繼續(xù)發(fā)揮審計成果對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和領導人員經(jīng)濟責任履職評價等作用。如，20××年對30個非運輸企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績審計，發(fā)現(xiàn)重點問題46個，并向路局提報了《關于20××年度全局非運輸企業(yè)經(jīng)營業(yè)績審計情況報告》，報告建議盡快建立和健全全局非運輸企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考核機制，進一步加大對非運輸企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和維護財經(jīng)紀律的考核力度，強化和增強路局對非運輸企業(yè)維護資產(chǎn)安全和執(zhí)行財經(jīng)紀律的考核機制建設。對局屬18個運輸企業(yè)、18個非運輸企業(yè)和7個集體企業(yè)開展了財務收支審計，提出審計建議101條。審計所反映問題基本得到整改規(guī)范，全局經(jīng)營管理品質得到有效提升，經(jīng)營業(yè)績和財務收支審計取得了較好效果。
3結束語
在新形勢下，企業(yè)內部審計應發(fā)揮好審計職能，以促進企業(yè)多元化經(jīng)營的順利推進和健康發(fā)展，內部審計工作更加艱巨，對內部審計質量管理提高的要求更加迫切。為使審計工作能夠更好的進行，不斷加強相關審計人員的主動學習新知識的觀念是必不可少的，還必須注重理論和實際工作的相結合。除此之外，被審計單位的領導也必須重視起來，帶頭支持審計部門的工作，以使其他職能部門也能夠最大程度的配合。更需要對審計質量的管理理念和管理機制進行不斷的創(chuàng)新和探索。
作者:未建曉 單位:呼和浩特鐵路局
1質量管理對企業(yè)發(fā)展的意義
國內外市場競爭變得更加激烈，企業(yè)應當抓住機遇發(fā)展，與此同時，企業(yè)在發(fā)展的過程中，還面臨著一定的考驗。企業(yè)的產(chǎn)品質量直接對企業(yè)的未來發(fā)展具有重要的影響。消費者在產(chǎn)品渠道方面具有多樣化的選擇，對于同行業(yè)來講，消費者會優(yōu)先考慮優(yōu)質的產(chǎn)品。企業(yè)要想獲得長遠的生存、發(fā)展，必須注意增強自身的競爭力。要想提升自身的競爭力，質量管理是比較有效的方式。對于企業(yè)來說，質量是企業(yè)的生命所在，企業(yè)如果失去質量，就會在激烈的市場競爭中淘汰。在質量管理方面采用科學化的管理方法，吸取先進的管理經(jīng)驗，進行人性化管理，提升產(chǎn)品開發(fā)的質量。在生產(chǎn)階段強化管理，營銷策略不斷完善，營銷渠道不斷拓展，使得企業(yè)的管理系統(tǒng)具備自己的特色。汲取其他企業(yè)的管理經(jīng)驗，借助信息技術，實行信息化管理，強化企業(yè)員工的質量意識，在產(chǎn)品整個的營銷過程中強化質量意識。注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，注重環(huán)保，為消費者提供比較優(yōu)質的產(chǎn)品以及服務，保證企業(yè)的經(jīng)濟效益，并為消費者讓利，質量作為企業(yè)發(fā)展的基礎，創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的手段，提升企業(yè)的綜合競爭力。企業(yè)重視質量管理，提升企業(yè)競爭力，保證企業(yè)社會、經(jīng)濟效益的共贏。
2在實際管理過程中出現(xiàn)的問題
眾所周知，質量管理對企業(yè)的發(fā)展起到重要的作用，很多行業(yè)都是依托于現(xiàn)代化的信息科技，依靠創(chuàng)新的思維，結合實際發(fā)展的要求，對管理的方式、理論進行深入的研究，并且不斷創(chuàng)新管理的方式，企業(yè)可以吸取其他領域的管理經(jīng)驗，通過自身的努力，不斷提升自我管理的水平，使顧客更加滿意。與此同時，為對企業(yè)進行有效的激勵而采取一系列措施，國家為此還設立相關的獎項。但是，結合企業(yè)的實際發(fā)展，企業(yè)在質量管理方面沒有達到預期的效果。1)企業(yè)在質量管理方面沒法緊跟消費者要求。現(xiàn)階段，多數(shù)都會在一定程度上創(chuàng)新管理方法，采用科學的管理模式，并且在技術層面加大投入，但是，這僅僅是在一個階段內，技術的投入缺少長期性，企業(yè)在質量管理方面就會處在低潮狀態(tài)。但是，從消費者的角度考慮，消費者永遠關注的是產(chǎn)品質量需求。企業(yè)在管理思維上無法提升，在管理模式方面無法實現(xiàn)創(chuàng)新，創(chuàng)新的力度不夠，企業(yè)無法緊跟消費者的需求。2)企業(yè)在質量管理方面注意表象工作。企業(yè)為達到消費者的要求，比較重視表象，重視質量認證，如ISO9001。在產(chǎn)品質量內在方面，管理比較松懈。企業(yè)在得到相關的認證以后，沒有持續(xù)的建立保障措施，未結合認證標準，進行科學管理，產(chǎn)品質量下降層次，消費者最終會失去對產(chǎn)品的青睞，企業(yè)也要承受重要的損失。3)企業(yè)管理的方式較為單一。企業(yè)的發(fā)展需要持續(xù)不斷的效益投入，會受到來自多方的壓力，企業(yè)的管理層會把注意力放在效益方面，提升經(jīng)濟效益，提高生產(chǎn)率，實現(xiàn)商品目標。以前企業(yè)在質量管理方面僅僅限于是技術層次，未注重經(jīng)濟效益、質量管理之間的內在聯(lián)系。企業(yè)在質量管理方面，技術較為單一，經(jīng)營目標、管理未形成統(tǒng)一性，進而導致質量管理缺少動力性，不能提供質量保障。4)忽視管理目的。在管理手段方面，只是重視探討管理的方式，質量工程師只是一味的為企業(yè)的質量技術努力，管理層不能知曉技術，不能為技術提供大力的支持。
3強化質量管理、經(jīng)濟效益的建議
1)注重人才管理隊伍建設。在進行質量管理的過程中，值得注意的是橫向的機構設置控制數(shù)量，以防出現(xiàn)推脫責任的情況，企業(yè)的管理效率降低。企業(yè)質量管理部門必須注意培養(yǎng)人才的工作，提升員工質量管理的意識，發(fā)展員工的思維，在實際的管理過程中，注意求真務實，針對員工，實行訓練，提升員工的管理水平，促進員工創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，切實提升員工的綜合素質。2)建立質量管理的體系。企業(yè)要想獲得長遠的發(fā)展，獲得經(jīng)濟效益，就必須注意抓起質量管理。為提升企業(yè)的經(jīng)濟效益，企業(yè)可以完善建立質量管理體系。在建設時，實際調查注意系統(tǒng)性，結合企業(yè)質量管理實際的情況，考慮到企業(yè)的發(fā)展目標，明確企業(yè)在實際的管理活動中出現(xiàn)的問題，并進行管理漏洞的查找。對質量管理體系運行情況進行測評，有助于不斷的完善體系建設。借助于專業(yè)化的團隊優(yōu)勢，分析在實際管理中存在的問題，并找尋問題發(fā)生的原因，提出相關的建議，進行彌補。在建設好質量管理體系以后，需要將管理計劃進行編制，并進行分解，根據(jù)管理的目標，安排好質量管理計劃。在核準質量管理計劃時，需要進行評估，審核實際落實的情況，針對管理過程中出現(xiàn)的管理問題，強化細節(jié)管理。企業(yè)應當采取后續(xù)的保障措施，使得質量管理體系順利運行。除此以外，企業(yè)需要發(fā)揮質量認證的作用，吸取先進的經(jīng)驗，轉變管理的模式，優(yōu)化管理，強化管理的理念，使得產(chǎn)品的生產(chǎn)更加細致化。質量鏈的管理需要繼續(xù)完善，調動員工積極性，管理實現(xiàn)協(xié)調，和質量管理相關的信息可以準確的流動，以便于進行全方位的管理。3)分析經(jīng)濟效益。分析企業(yè)的經(jīng)濟效益，可以為企業(yè)的發(fā)展提供參考，明確企業(yè)的質量水平最優(yōu)點，評價質量管理的實際情況，在改善產(chǎn)品質量方面更加有針對性，有助于促進社會、經(jīng)濟的提升。分析經(jīng)濟效益，采用科學的分析方法，測評質量管理的實際情況，借助于經(jīng)濟方法、技術方式，促進產(chǎn)品質量的提升。企業(yè)的領導層需要注意采用科學方法，指揮企業(yè)實際的經(jīng)營管理，保證企業(yè)的產(chǎn)品達到要求的標準，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高市場價值。在分析經(jīng)濟效益時，如果僅僅是進行質量管理，研究控制，只注重更新技術，就很難達到預期的效果，企業(yè)應當對經(jīng)濟、技術兩個層面進行綜合研究，切實改變企業(yè)的效益。在經(jīng)濟效益的研究階段，可以從兩方面加以研究:第一，數(shù)量;第二，理論，從這兩個層次，探究相應的關系，相關的人員可以理解兩者之間的內在關系，便于提出管理建議。4)質量管理技術實現(xiàn)多樣化。企業(yè)提升經(jīng)濟效益，也要根據(jù)運營的效果，結合企業(yè)的管理理念，企業(yè)可以實現(xiàn)質量管理的目標，質量管理可以實現(xiàn)科學化，并不斷創(chuàng)新管理的方法，為產(chǎn)品質量提供保障，以此為基準，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。5)注意管理目的。在建設質量管理體系的過程中，企業(yè)應當更加注重管理目標、管理動機，加大投入質量技術，為質量管理掃清前進的障礙，切實提升管理的效率。
4結語
企業(yè)質量和企業(yè)的生存、發(fā)展具有重要的關系，并影響到企業(yè)的長遠建設。企業(yè)要善于發(fā)現(xiàn)質量管理方面存在的問題，吸取先進的管理經(jīng)驗，搭建質量管理體系，分析企業(yè)的經(jīng)濟效益，在質量鏈環(huán)節(jié)實行科學化管理，技術管理實現(xiàn)多樣化，有助于提升企業(yè)的經(jīng)濟、社會效益。
作者:黨黎杰單位:山西太行建設開發(fā)有限公司
一、煤炭企業(yè)保衛(wèi)工作的特點
（一）具有間接性
這是從煤炭企業(yè)的經(jīng)濟獲益方面來說的，加強煤炭企業(yè)的保衛(wèi)工作是為了保障企業(yè)的社會安全，防止意外發(fā)生。這一活動并不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，而是通過這一工作保障企業(yè)的其他每項工作能夠順利開展，企業(yè)的人財物得到更合理的保護和分配，進而促進其流轉，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。因此，煤炭企業(yè)的保衛(wèi)工作的開展一定要充分挖掘其與企業(yè)利益的間接聯(lián)系，從而加強企業(yè)全體人員對于保衛(wèi)工作的認同以及推動。在企業(yè)正常發(fā)展階段，許多人不會關注保衛(wèi)工作的情況，甚至有些人將保衛(wèi)工作當作可有可無的活動。但是，一旦發(fā)生社會安全事故，首先想到的是保衛(wèi)工作的開展和質量，因此，保衛(wèi)工作只有在企業(yè)事故發(fā)生后才能夠被重視，從這一方面來說具有一定的滯后性。煤炭企業(yè)保衛(wèi)工作的滯后性對企業(yè)的發(fā)展極為不利，因此，企業(yè)必須充分重視安全保衛(wèi)工作，提高認識，對可能出現(xiàn)的問題及時做好預防，完善保衛(wèi)隊伍建設。
（二）具有長期性和復雜性
保衛(wèi)工作不同于其他生產(chǎn)工作，該工作往往需要長期工作，只要企業(yè)在發(fā)展，保衛(wèi)工作就必須同時存在，而且，保衛(wèi)工作的作用發(fā)揮也具有一定的長期性，而在這個長期的過程中，煤炭企業(yè)的保衛(wèi)工作還會產(chǎn)生許多的變化，對企業(yè)的經(jīng)濟利益造成不同的影響等等，從而使保衛(wèi)工作變得復雜。因此，在開展保衛(wèi)工作的過程中，一定要有一個長期靈活的工作目標，保證其工作的開展能夠按照目標的指示得以實施，并在其目標的細微變化過程中，對保衛(wèi)工作實施具體的調整。只有這樣，煤炭企業(yè)的保衛(wèi)工作的作用才能夠完全呈現(xiàn)出來。
二、當前我國煤炭企業(yè)保衛(wèi)工作的問題
企業(yè)保衛(wèi)工作的質量關系到整個企業(yè)的生存，做好企業(yè)保衛(wèi)工作是重中之重。但是從我國企業(yè)保衛(wèi)工作的實際來看，當前我國企業(yè)的保衛(wèi)工作還有許多不盡如人意之處。從我國確定重點發(fā)展煤炭企業(yè)之日起，就針對煤炭企業(yè)的安全保衛(wèi)工作作出了規(guī)定，但是隨著社會的發(fā)展，煤炭企業(yè)的保衛(wèi)工作落實情況不好，保衛(wèi)質量有待提高，總的來說，煤炭企業(yè)的保衛(wèi)工作存在以下問題：
（一）煤炭企業(yè)的沒有形成自上而下的保衛(wèi)意識
在企業(yè)中，每一項工作的開展都要依靠領導者的決心和支持，這樣才能在工作之前制定詳細、可行的計劃，在實施過程中保障每一個部分的工作都能夠切實落實做好，在工作之后能夠詳細記錄，總結經(jīng)驗，這種自上而下的防衛(wèi)認識非常重要。但是，當前的煤炭企業(yè)管理中，由于工作任務繁重，難免出現(xiàn)對保衛(wèi)工作的忽視，在布置工作時只是針對工作的大體方向進行說明，沒有具體安排每個人的工作內容，不能做好工作的預判，當緊急事情發(fā)生后往往措手不及。
（二）煤炭企業(yè)沒有從內外部形成良好的保衛(wèi)環(huán)境
煤炭企業(yè)的發(fā)展關乎整個社會經(jīng)濟和人民生活質量，加強保衛(wèi)工作就成為了促進整個社會發(fā)展的前提，因此，煤炭企業(yè)必須從內外部兩個方面做好保衛(wèi)工作，但是，現(xiàn)在的許多媒體企業(yè)并沒有切實做好這一點，與相關部門的聯(lián)系不夠，當發(fā)生緊急情況時又不能及時與部門做好處理工作。另一方面，企業(yè)內部對保衛(wèi)工作的認識和落實存在偏見，沒有形成良好的保衛(wèi)煤炭企業(yè)安全的氛圍，缺少保衛(wèi)環(huán)境最容易造成意外發(fā)生。
（三）沒有充分發(fā)揮企業(yè)全體人員的作用
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，社會和企業(yè)的經(jīng)營和生存環(huán)境也發(fā)生了極大的變化，在開展保衛(wèi)工作時已經(jīng)不能按照傳統(tǒng)的觀念僅靠保衛(wèi)人員進行。但是，許多煤炭企業(yè)在保衛(wèi)工作中依然將所有的保衛(wèi)工作交給特定的工作人員，沒有充分發(fā)揮全體工作人員的作用。保衛(wèi)人員雖然能保證基本安全，但有時很難做到面面俱到，因此，在保衛(wèi)工作中只是要求保衛(wèi)人員做好所有的工作非常困難。
三、煤炭企業(yè)安全保衛(wèi)工作的改進建議
社會的發(fā)展不僅帶動各種企業(yè)利益鏈條的形成，也為企業(yè)的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)。面對市場的發(fā)展，企業(yè)應當及時抓住機遇，大力發(fā)展自己，與此同時，市場也為企業(yè)的發(fā)展提出了挑戰(zhàn)，如何應當挑戰(zhàn)，解決問題，是企業(yè)必須考慮的重要方面。就煤炭企業(yè)安全保衛(wèi)工作來說，由于保衛(wèi)工作具有間接性、滯后性和長期性等特點，再加上煤炭企業(yè)在安全保衛(wèi)工作方面存在的一些缺陷，極易產(chǎn)生煤炭企業(yè)在社會安全方面的問題，因此，必須針對存在的問題及時改進，筆者從長期的煤炭企業(yè)安全保衛(wèi)工作的經(jīng)驗中提出以下改進建議：
（一）加強法律宣傳，形成重視煤炭企業(yè)安全保衛(wèi)工作的認識
煤炭企業(yè)的發(fā)展重要性前面已經(jīng)提到，近年一些有關煤炭企業(yè)的社會安全的問題屢見報端，這些事故的發(fā)生給企業(yè)帶來巨大損失的同時，對煤炭企業(yè)的信譽等無形資產(chǎn)方面的影響也是巨大的，因此要充分重視安全保衛(wèi)工作，形成保衛(wèi)意識。我國針對煤炭企業(yè)存在的問題制定過一些法律法規(guī)，這些規(guī)定都是從我國煤炭企業(yè)發(fā)展的實際中總結出來的，具有很強的實用性，但是現(xiàn)在很多煤炭企業(yè)的保衛(wèi)人員對法律法規(guī)的規(guī)定并不熟悉，保衛(wèi)意識還很差。因此，在工作中要加強相關法律法規(guī)的宣傳工作，形成良好的保衛(wèi)意識，需要重點做好以下兩個方面：首先是對領導者法律安全意識的加強。這需要政府相關部門加強法律法規(guī)的宣傳力度，也可以通過召開安全生產(chǎn)會議，讓煤炭企業(yè)的領導者或者負責人正視煤炭企業(yè)存在的社會安全問題，形成保衛(wèi)意識，在以后的工作中能夠積極調配企業(yè)資源，布置好有關保衛(wèi)事項。其次是對煤炭企業(yè)的保衛(wèi)人員進行必要的培訓，提高其認識，同時也能夠鍛煉其保衛(wèi)技能，針對突發(fā)性事件的解決、應急能力。總之，煤炭企業(yè)的內部必須團結一心，尤其是領導者或者負責人應當身體力行，起到良好的帶頭作用。
（二）提升安全保衛(wèi)能力，形成良好的安全保衛(wèi)環(huán)境
煤炭企業(yè)的安全生產(chǎn)是我國構建和諧社會的一個重要部分，也是我國煤炭企業(yè)未來發(fā)展的方向，隨著市場經(jīng)濟和社會整體的發(fā)展進步，對煤炭企業(yè)的安全保衛(wèi)工作提出了新的要求，為了適應這些新的要求，煤炭企業(yè)應當不斷提高安全保衛(wèi)能力，形成良好的安全保衛(wèi)環(huán)境。筆者認為需要做好以下幾點工作：首先是加強保衛(wèi)隊伍建設。眾所周知，在安全保衛(wèi)工作中，起主要作用的還是保衛(wèi)隊伍，只有具有了一流的安全保衛(wèi)團隊，才能解決安全問題，預防可能出現(xiàn)的事故，對已經(jīng)發(fā)生的安全事故做好應急、搶救工作。因此，必須重視隊伍的培訓，提高每個工作人員的素質和技能，在社會中選擇具有一定技能的人員充實到保衛(wèi)隊伍中來。其次是做好與政府部門的聯(lián)系工作。與相關部門加強聯(lián)系能夠使煤炭企業(yè)及時或者一些國家的最新政策和政府的規(guī)定，也可以加強對可能發(fā)生的安全事故做好提前預警，對存在的一些安全問題進行有效的專項保護，同時還可以通過政府部門對煤炭企業(yè)內部的人員進行有關保衛(wèi)工作的培訓和指導，形成重視保衛(wèi)工作的氛圍。最后是煤炭企業(yè)內部應當加強認識。煤炭企業(yè)應當充分重視安全保衛(wèi)工作，尤其是負責人，應當下定決心，加大投入，在企業(yè)內部構建保衛(wèi)體系，盡量做到使每項工作都能夠順利開展和及時完成。此外，企業(yè)還必須加強對于企業(yè)外來人員的管理及流動，防止非法人員進入到企業(yè)內對企業(yè)造成安全威脅。
（三）充分利用企業(yè)每個人的力量做好保衛(wèi)工作
在市場經(jīng)濟中，獨立的個體活動已經(jīng)難以達到生存的目的，社會的整體性與合作性已經(jīng)越來越凸顯出重要性，社會的連帶性要求每個企業(yè)都不能靠單個部門去完成一項工作，煤炭企業(yè)的保衛(wèi)工作也是如此。在企業(yè)中應當利用好企業(yè)內部所用工作人員的作用，這一方面是由保衛(wèi)工作的復雜性和長期性決定的，另一方面是因為企業(yè)生存的要求。具體來說，就是煤炭企業(yè)應當鼓勵全體工作人員重視保衛(wèi)工作，并積極參與進來，對及時發(fā)現(xiàn)安全隱患或者已經(jīng)存在的安全問題及時上報并采取緊急措施，只有這樣才能保障煤炭企業(yè)保衛(wèi)工作起到相應的作用，避免危害的發(fā)生。
四、結語
當前，我國社會的整體發(fā)展還是需要煤炭作為主要能源，但是煤炭資源并不是無限的，煤炭企業(yè)的工作也不是都能保證安全的，因此必須加強煤炭企業(yè)的安全保衛(wèi)工作，規(guī)范煤炭企業(yè)的安全管理模式，在企業(yè)中形成安全保衛(wèi)意識，調動每個人員參與保衛(wèi)工作的熱情。同時企業(yè)的負責人更應該身先士卒，加強法律法規(guī)的學習，提高保衛(wèi)意識，鼓勵每個工作人員做好保衛(wèi)工作。而保衛(wèi)人員應當努力學習，在工作中注重自身能力的鍛煉和提升應急危害的處理能力，將危害消除在萌芽之中，為社會發(fā)展提高資源方面的安全保障。
作者:張文斌單位:貴州盤江精煤股份有限公司
1全面質量管理的內容
全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。
1.1設計過程質量管理的內容。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序等等。
1.2制造過程的質量管理的內容。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立管理點等等。
1.3輔助過程質量管理的內容。主要內容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作等。
1.4使用過程質量管理的內容。主要工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產(chǎn)品質量問題；調查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。
2全面質量管理在企業(yè)中的實施
質量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學技術發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。
2.1提高全員的全面質量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質量管理活動。其次要提高每個員工的質量意識，通過全面質量管理的知識宣傳和培訓，增強質量意識，提高技術和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強職業(yè)道德教育，強調員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業(yè)的使命感。總之，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質量管理意識，促進企業(yè)全面質量管理工作。
2.2建立完善的質量責任體系。質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行，全面質量管理涉及影響產(chǎn)品和服務質量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系，保證全過程質量的可控、在控。
2.3做好全過程質量管理的組織協(xié)調工作。既然質量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調。首先必須明確各個部門的質量職能，并建立健全嚴格質量責任制，只有各部門各自承擔的質量職責明確，全面質量管理的各項工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構，從總體上協(xié)調和控制上述各方面的職能，使質量管理體系有效地運轉起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質量獲得最好的管理效果。
2.4在全面質量管理中注重效益。全面質量管理強調的是廣義的質量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調一致的。在企業(yè)推行全面質量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強競爭實力，促進企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。
3全面管理領域新思想——顧客完全滿意
顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業(yè)內部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關注的是卓越的產(chǎn)品質量、優(yōu)質的服務、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。
而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。要達到這一目標，可以采用以下策略：（1）商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務與競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭；
（2）技術導向——在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位；
（3）質量導向——重視產(chǎn)品質量，促進消費者購買；
（4）服務導向——通過提供服務，給產(chǎn)品增加額外的價值；
（5）顧客導向——把消費者的意見帶進企業(yè)內部，企業(yè)根據(jù)消費者需求制定策略、設計產(chǎn)品。
其中，“顧客導向”的競爭策略，要求企業(yè)全面提高質量意識，提供優(yōu)質服務。企業(yè)獲得的將是一種長期的效果：永遠留住顧客。
4全面質量管理發(fā)展的新趨勢
全面質量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內向型管理的全面質量管理要轉變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質量經(jīng)營。一個企業(yè)的質量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調整，這是一種發(fā)展趨勢。
4.1系統(tǒng)化的思想和技術以及規(guī)范化、標準化將在全面質量管理中得到加強。
ISO9000系列標準的推廣，美國國家質量獎的頒布，所有這些標準，已經(jīng)并將有利于全面質量管理在科學方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實施，并產(chǎn)生更巨大的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益。
4.2全面質量管理的應用領域將迅速擴大。
越來越多的人越來越清楚地認識到質量的重要性，以及全面質量管理的普遍通用性和有效性，全面質量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認，而且很快擴展到了第三產(chǎn)業(yè)領域和事業(yè)領域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。
4.3高層對質量管理越來越重視。
高層領導在全面質量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現(xiàn)“以質量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領導層親自掛帥。
4.4重建工程（BPR）。
重建工程的出發(fā)點是追求顧客滿意，它是順應當前企業(yè)價值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎上更進了一步。BPR是完全的顧客導向、外向型管理，而全面質量管理則是質量導向、內向型管理；BPR除了重視質量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務。
4.5戰(zhàn)略策劃與全面質量管理的結合。
如果說全面質量管理是把事情做正確的話，那么質量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術、戰(zhàn)術問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術戰(zhàn)術再好，也是徒勞。質量戰(zhàn)略以及策劃和全面質量管理的結合，可以使整個企業(yè)的各個子系統(tǒng)圍繞著全面質量管理體系協(xié)調一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應。二者是相輔相成，相得益彰的。
國際質量科學院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質量管理了[3]。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內部資源。質量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術革命的興起，以及由此提出的質量挑戰(zhàn)，人們解決質量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。
論文關鍵詞：建筑施工企業(yè)質量管理
論文摘要：質量管理則充分體現(xiàn)著施工企業(yè)的效益。因此，管理因素在質量控制中舉足輕重。我們只有加強質量管理，才能實現(xiàn)向管理要效益，向質量要效益，使企業(yè)走上質量效益的軌道。
建筑產(chǎn)品的質量更是事關社會的公眾利益和公共安全。因此，作為建設工程的參與者，施工企業(yè)必須以對國家、對人民、對子孫后代高度負責的精神，切實增強質量責任意識，從施工過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面落實質量責任，確保建設工程的質量。
一、質量管理中存在的問題
1、質量管理體制不盡完善。我國現(xiàn)行的建設工程質量管理體制是在舊體制的基礎上逐步改革完善形成的，或多或少還帶有計劃經(jīng)濟體制時代打上的烙印，還存在著政企不分、政出多門的狀況。由此形成的局部封閉管理和內部監(jiān)督體系，難以實行嚴格、公正的質量監(jiān)督，不利于建立有效的制約機制。一些政府部門執(zhí)法不力，導致行業(yè)內地方保護主義、部門保護主義不能得到有效遏止，其結果往往保護了落后，使工程質量受到極大的影響。
2、施工企業(yè)法律意識薄弱。《中華人民共和國建筑法》及其相關法律法規(guī)和技術規(guī)范標準的頒布實施，既明確了建筑施工企業(yè)的責任和義務，同時也明確了施工企業(yè)在工程技術、質量管理中的操作程序和規(guī)范。但一些施工企業(yè)由于法律意識淡薄，法制觀念弱化，在施工活動中違反操作規(guī)程，不按圖施工，不按順序施工，技術措施不當，甚至偷工減料，由此造成工程質量低劣，質量事故不斷發(fā)生。
3、市場準入把關不嚴。市場準入制度不僅有利于建設市場有序管理，而且對參與建設各方從總體素質上予以控制，是保證工程質量不可忽視的重要環(huán)節(jié)。而一些地方和部門，市場準入制度管理疏漏，在施工企業(yè)中出現(xiàn)虛假的有資質無能力或高資質低能力的不正常現(xiàn)象或存在無證施工、借證賣照、超規(guī)定范圍承包，或逃避市場管理搞私下交易等等，必然對建設工程質量構成嚴重威脅，從而影響建設工程質量監(jiān)督管理的有效性。
二、加強建筑施工企業(yè)質量來之不易
1、建立和完善工程質最領導問責制。施工企業(yè)法定代表人和項目經(jīng)理對所承建項目的工程質量負有領導責任及終身責任，要依法管理企業(yè)。要按照“誰主管，誰負責的”原則，從人員、材料、設備、工序、工藝、技術措施等方面層層落實工程質量責任，做到一級抓一級，層層抓落實。
2、嚴格市場準入。政府要把好市場準入關。要嚴格審核施工企業(yè)是否具備必須的符合國家規(guī)定的注冊資金、專業(yè)技術人員、技術裝備等資質條件。必須具備與工程建設要求相應的資質等級和業(yè)績，具備足夠的技術管理能力和裝備水平，并在資質等級許可的范圍內從事建筑施工活動，杜絕無證、越級承攬工程。第三、嚴格工程材料的采購使用。工程材料是工程建設的物質條件，材料的質量是工程質量的基礎。因此，采購和使用的工程材料質量必須符合標準規(guī)定。要嚴格檢驗進場的材料和設備。進入現(xiàn)場的工程材料。必須有產(chǎn)品合格證或質量保證書，并應符合設計規(guī)定要求；需復試檢測的建材必須經(jīng)復試合格才能使用；使用進口的工程材料必須符合我國相應的質量標準，并持有商檢部門簽發(fā)的商檢合格證書。同時，還應注意設計、施工過程對材料、構配件、半成品的合理選用，不能混用。
3、推行科技進步，提高質量控制水平。施工質量控制，與技術因素息息相關。技術因素除了人員的技術素質外，還包括裝備、信息、檢驗和檢測技術等。國家建設部《技術政策》中指出：“要樹立建筑產(chǎn)品觀念，各個環(huán)節(jié)要重視建筑最終產(chǎn)品的質量和功能的改進，通過技術進步，實現(xiàn)產(chǎn)品和施工工藝的更新?lián)Q代”。這句話闡明了新技術、新工藝和質量的關系。
科技是第一生產(chǎn)力，體現(xiàn)了施工生產(chǎn)活動的全過程。技術進步的作用，最終體現(xiàn)在產(chǎn)品質量上。為了工程質量，應重視新技術、新工藝的先進性、適用性。在施工的全過程，要建立符合技術要求的工藝流程、質量標準、操作規(guī)程、建立嚴格的考核制度，不斷地改進和提高施工技術和工藝水平，確保工程質量。
4、樹立質量意識，提高建設隊伍的素質和工作質量
(1)樹立質量意識，重視質量管理。樹立質量意識是搞好工程質量管理的首要條件，它起著主導和支配的作用。要樹立“百年大計，質量第一”，“質量是企業(yè)的生命”的思想，要有高度的責任心，保證和提高工程質量是企業(yè)生存和發(fā)展的大事，優(yōu)良的工程有利于提高本企業(yè)的信譽和競爭能力。管理層是企業(yè)的核心，管理層的管理理念決定了企業(yè)文化。管理層的工程質量意識和工程質量重視程度，往往決定了整個企業(yè)對工程質量的意識和重視程度。因此，企業(yè)管理層應該樹立質量意識，重視質量管理。
(2)提高建設隊伍的素質。建設隊伍素質是搞好質量管理的基本條件，它對工程質量具有決定意義。他們是建筑工程的制造者，他們的素質和工作質量直接決定著建筑產(chǎn)品的質量。因此，必須努力提高建設隊伍的素質，加強建設工隊伍的業(yè)務技術培訓，使之掌握本職本崗位的“應知應會”，努力提高建設的技術水平和操作熟練程度。
(3)提高建設隊伍的工作質量。建設隊伍的工作質量是搞好工程質量管理的重要條件。工程質量是由全企業(yè)每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人員的工作質量來保證的。只有群策群力，上下一心，提高企業(yè)所有部門和人員的工作質量，才能搞好工程質量。
5、強化工程質量監(jiān)理。應該進一步完善工程質量監(jiān)督告知制度，建立“陽光監(jiān)督”。工程建設施工方從建設工程活動一開始，就應享有知情權，了解監(jiān)督工作的方式、方法、內容和手段，以便充分調動工程建設、監(jiān)理和施工等受監(jiān)單位自查自糾、自我約束的積極性和主性，自覺規(guī)范質量行為，減少和避免質量事故的發(fā)生。
三、結束語
綜上所述，提高工程質量，是眾多的建筑施工企業(yè)不懈的追求目標，也是擴大建筑市場占有率，提高企業(yè)信譽的根本途徑。工程質量問題，始終是市場競爭的焦點。重視質量通病產(chǎn)生的原因，并根據(jù)其原因制定根治對策，采用“三新”工藝和技術，增強責任感，消滅質量通病，為用戶提供滿意質量的建筑產(chǎn)品，是加強對建筑施工企業(yè)質量管理的宗旨。
摘要質量是各類經(jīng)營實體參與全球競爭必須重視頭等要素。顧客對質量嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)支柱之一營銷同樣日益受到人們重視，其質量更是關系到企業(yè)存亡。
關鍵詞服務企業(yè)營銷質量管理
1導言
營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間關系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作主要動力，同時也是服務企業(yè)最高目標。
2管理者職責
企業(yè)管理者要對質量體系開發(fā)和運行負全責，使該營銷企業(yè)質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規(guī)定質量職責和職權，負責管理者評審。
2.1制定質量方針
質量方針最好是具體，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內容包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量實現(xiàn)能力；在追求質量目標中所采取最主要措施；方針應涉及到企業(yè)內全體人員。
2.2明確營銷質量目標
質量目標就是營銷活動所要達到目標，一般包括：用適當質量量度明確規(guī)定顧客需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務風氣；預防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利措施。
2.3規(guī)定質量職責與職權
管理者應當采用建立一個營銷質量委員會機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要權威，確保質量體系有效運行。
2.4負責管理者評審
評審是對營銷質量活動評價。這是一項不可缺少工作。通過評審，管理者知道哪兒質量出現(xiàn)問題，如何解決。
3人力資源
現(xiàn)代各個國家經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源人力資源，無疑對經(jīng)濟增長起著越來越重要作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要作用。
3.1激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質量因素。
3.2培訓和開發(fā)
對員工培訓和開發(fā)要形成制度，培訓和開發(fā)重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工業(yè)績進行評價。
4營銷質量結構
營銷質量環(huán)一個合理質量結構能夠對影響營銷全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對問題有預防性和出現(xiàn)問題后作出反應和糾正能力。營銷質量結構包括營銷質量環(huán)、質量文件和記錄、內部質量審核等。
4.1營銷質量環(huán)
營銷質量環(huán)從質量改進原理上清晰闡明了營銷質量體系組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要服務結果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”服務宗旨。
4.2質量文件和記錄
文件體系。組成營銷質量體系全部要素、要求和規(guī)定均應明確并形成文件。質量體系文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。
文件管理。所有質量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據(jù)質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料范圍內發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3內部質量審核
企業(yè)定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質量體系有效運行所必須遵循重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文質量審核程序，由與被審核活動或領域無關、能勝任人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標焦點。它既是營銷全過程出發(fā)點，又是營銷全過程程序最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到營銷質量對每個企業(yè)都是至關重要。一個企業(yè)管理者就必須基于滿足顧客需要活動不斷創(chuàng)造良好企業(yè)形象來影響顧客感受。
接觸顧客有七種典型方法：耐心、細致、正確描述提供服務，服務范圍可用性和及時性；說明服務費用多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間相互關系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題后果和解決它們方法；保證顧客也意識到他們對服務質量貢獻；確定所提供服務與顧客真正需要之間關系；提供優(yōu)質服務是現(xiàn)代市場競爭一項重要內容。
服務企業(yè)要進行成功營銷活動，必須要有強烈質量意識，將服務質量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務企業(yè)才能在激烈市場競爭中立于不敗之地。
摘要質量是各類經(jīng)營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質量更是關系到企業(yè)的存亡。
關鍵詞服務企業(yè)營銷質量管理
1導言
營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業(yè)的最高目標。
2管理者職責
企業(yè)的管理者要對質量體系的開發(fā)和運行負全責，使該營銷企業(yè)的質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規(guī)定質量職責和職權，負責管理者評審。
2.1制定質量方針
質量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內容包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量的實現(xiàn)能力；在追求質量目標中所采取的最主要的措施；方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。
2.2明確營銷質量目標
質量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當?shù)馁|量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣；預防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。
2.3規(guī)定質量職責與職權
管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行。
2.4負責管理者評審
評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質量出現(xiàn)問題，如何解決。
3人力資源
現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要的作用。
3.1激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質量的因素。
3.2培訓和開發(fā)
對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，培訓和開發(fā)的重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工的業(yè)績進行評價。
4營銷質量結構
營銷質量環(huán)一個合理的質量結構能夠對影響營銷的全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對問題有預防性和出現(xiàn)問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環(huán)、質量文件和記錄、內部質量審核等。
4.1營銷質量環(huán)
營銷質量環(huán)從質量改進的原理上清晰闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務宗旨。
4.2質量文件和記錄
文件體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。
文件管理。所有的質量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據(jù)質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料的范圍內發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3內部質量審核
企業(yè)定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序，由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質量對每個企業(yè)都是至關重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系；提供優(yōu)質服務是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內容。
服務企業(yè)要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質量意識，將服務質量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。