時間：2023-02-28 15:32:20
導(dǎo)語：在溝通技巧培訓(xùn)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；團體心理教育；精神科護士；影響
[中圖分類號] R395 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02
護理工作是一個動態(tài)的以照顧患者為主要內(nèi)容的支持性工作。通過與患者溝通，護士可以了解到患者的感受、需求和存在的問題，進一步采取相應(yīng)的護理和關(guān)懷。精神科護士作為護士中的一份子，需要承擔(dān)更多的職業(yè)壓力。一項對精神科護士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對患者的理解能力和與患者恰當?shù)臏贤▽ψo士和患者之間的關(guān)系具有重要影響。團隊心理教育是一種可以使醫(yī)療機構(gòu)獲益并能增加參與培訓(xùn)人員的滿意度的方法。團隊心理教育的主要目的是鼓勵培訓(xùn)人員提高知識和技能，這項教育方法在全世界內(nèi)都被廣泛使用，技能不足的培訓(xùn)人員可以從訓(xùn)練中獲益[1]。目前，國內(nèi)對精神科護士溝通技巧的培訓(xùn)工作相關(guān)研究甚少，在此基礎(chǔ)上筆者進行了以下研究：
1 資料與方法
1.1 一般資料
研究在重慶市精神病院精神科病房進行，研究對象為精神科病房護士，分為實驗組和對照組兩組，數(shù)據(jù)分別在培訓(xùn)前、培訓(xùn)完成時、培訓(xùn)完成后1個月三個階段采集。第一步，將精神科病房具有護士執(zhí)業(yè)資格的護士納入研究，向其解釋研究的內(nèi)容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對其過去12個月內(nèi)的主要職業(yè)壓力進行詢問，然后得分低于150分，并且符合納入標準的護士進入團隊心理教育培訓(xùn)。有57名護士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評分超過150分，最終有52名護士參與團隊心理教育培訓(xùn)。實驗組與對照組分別為26名，實驗組男性12名（46%），女性14名（54%）；對照組男性11名（42%），女性15名（58%）。
1.2 方法
對研究對象的職業(yè)心理壓力測定采用問卷研究方法進行，問卷依據(jù)塔夫特-安德森問卷和精神科護士職業(yè)壓力量表（PNOSS）制定。問卷包括34項問題，每個問題包括0～3分4個不同的級別，0為無壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問卷涵蓋6個領(lǐng)域，9個項目為應(yīng)對受威脅事件，4個項目為資源缺乏，9個項目為個人沖突，5個項目為工作規(guī)劃，4個項目為工作負擔(dān)，3個項目為對精神科病房職業(yè)壓力的準備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過63分為高度壓力。
在分組之后，實驗組在3周內(nèi)分6次進行團隊心理教育培訓(xùn)，對照組不采取任何干預(yù)措施。團隊心理教育培訓(xùn)使用不同的教育方式，集中提高護士在精神科病房與患者建立關(guān)系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問題解決方法討論、成員間經(jīng)驗分享和討論。在培訓(xùn)開始前、培訓(xùn)完成時及培訓(xùn)完成后1個月分別對實驗組和對照組成員進行職業(yè)心理壓力問卷調(diào)查。
1.3 統(tǒng)計學(xué)處理
問卷結(jié)果數(shù)據(jù)被提取并使用SPSS 18.0軟件進行統(tǒng)計分析，采用獨立樣本t檢驗和方差分析檢驗方法，P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
52名（實驗組26例，對照組26例）參與研究的對象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實驗組和對照組在性別及年齡因素方面無統(tǒng)計差異。結(jié)果顯示在團隊心理教育培訓(xùn)干預(yù)前實驗組與對照組的平均職業(yè)壓力評分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無統(tǒng)計學(xué)意義。在培訓(xùn)完成時實驗組平均職業(yè)壓力評分較對照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓(xùn)完成后1個月，實驗組平均壓力評分顯著低于對照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實驗組成員在培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分較培訓(xùn)開始前顯著降低（P < 0.001），培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P = 0.88）。而對照組在培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分與培訓(xùn)開始前差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P = 0.87）。具體見表1。
3 討論
與患者的溝通能力是對護士工作的一項專業(yè)要求之一，并且溝通技巧是一名護士臨床工作能力的重要部分[2]。護士與患者恰當?shù)臏贤ㄊ菍颊呔窠】底o理的核心內(nèi)容之一，也是精神科護士對精神疾病患者護理所必需的手段。與患者的溝通和關(guān)系被認為是精神科護士職業(yè)壓力的重要來源，雖然所有的護士都接受來自與患者溝通所帶來的職業(yè)壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對精神科護理工作的特殊要求，導(dǎo)致精神科護士容易受到更高的職業(yè)壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業(yè)壓力。精神科護士所護理的患者經(jīng)常出現(xiàn)特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護士工作環(huán)境帶來很大壓力，甚至因為患者的攻擊、妄想等導(dǎo)致護士人身安全受到傷害，可能致使護士離開精神科護理工作。有研究顯示，低水平專業(yè)能力和缺少足夠知識與患者建立恰當關(guān)系的護士更容易受到精神疾病患者帶來的人身傷害[4]。不能建立恰當?shù)淖o士與患者之間的關(guān)系的一個重要原因是護士因為相關(guān)教育不足而導(dǎo)致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓(xùn)練是護理教學(xué)領(lǐng)域的一個重要部分，但實際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應(yīng)用于臨床工作，因此在臨床護理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。
團隊心理教育最常用的方式是提出需要解決的問題，提供與問題相關(guān)的必要信息，討論怎樣解決問題[6]。它是對需要改進技能的護士最恰當?shù)慕逃椒āＭㄟ^團隊心理教育，可以幫助精神科護士對問題有更廣泛的認識并提高其識別問題和采取應(yīng)對策略的技能。
本研究使用問卷方法對精神科護士職業(yè)壓力水平進行研究。有研究報道，精神科護士需要面對高水平的壓力，護士與患者的溝通是壓力的主要來源。精神科護士的工作環(huán)境也帶來很強的壓力，精神科病房的不良環(huán)境也是導(dǎo)致護士與患者溝通建立適當關(guān)系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的重要原因。有時候，不恰當?shù)臏贤ㄟ€可能導(dǎo)致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項重要的適應(yīng)能力，可以改善職業(yè)壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對護理學(xué)生第一年學(xué)習(xí)溝通技能培訓(xùn)對自我滿足和自我實現(xiàn)的影響進行研究，結(jié)果顯示與干預(yù)前相比，在培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)生對護理學(xué)習(xí)的自我滿足和自我實現(xiàn)有明顯提高。Delvaux N等[9]評估了溝通技能團隊心理教育培訓(xùn)對腫瘤科病房護士壓力的影響，結(jié)果顯示試驗組和對照組在干預(yù)前心理壓力沒有顯著的差別，然而在教育培訓(xùn)后3～6個月試驗組的參與者壓力水平顯著下降，而對照組壓力水平?jīng)]有改變。
本研究結(jié)果顯示通過團隊心理教育對精神科護士進行溝通技能培訓(xùn)能夠在培訓(xùn)完成時及培訓(xùn)完成后1個月均顯著降低其職業(yè)壓力水平，由此，筆者認為改善精神科病房護士的溝通技能對護士的工作壓力有明顯的幫助，而團隊心理教育是一種良好的培訓(xùn)方式。
[參考文獻]
[1] Rimondini M，Del Piccolo L，Goss C，et al. Communication skills in psychiatry residents-- how do they handle patient concerns？ An application of sequence analysis to interviews with simulated patients[J]. Psychother Psychosom，2006，75（3）：161-169.
[2] Nikendei C，Bosse HM，Hoffmann K，et al. Outcome of parent-physician communication skills training for pediatric residents[J]. Patient Educ Couns，2011，82（1）：94-99.
[3] McGrath A，Reid N，Boore J. Occupational stress in nursing[J]. International Journal of Nursing Studies，1989，26（4）：359-368.
[4] Edwards N，Peterson WE，Davies BL. Evaluation of a multiple component intervention to support the implementation of a ‘Therapeutic Relationships’ best practice guideline on nurses′ communication skills[J]. Patient Educ Couns，2006，63（1-2）：3-11.
[5] Heaven C，Clegg J，Maguire P. Transfer of communication skills training from workshop to workplace：the impact of clinical supervision[J]. Patient Educ Couns，2006，60（3）：313-325.
[6] Bethany J，Phoenix RN. Psychoeducation for Survivors of Trauma[J]. Perspectives in Psychiatric Care，2007，43（3）：123-131.
[7] Farber BA. Introduction：Understanding and treating burnout in a changing culture[J]. J Clin Psychol，2000，56（5）：589-594.
[8] Mullan BA，Kothe EJ. Evaluating a nursing communication skills training course：The relationships between self-rated ability，satisfaction，and actual performance[J]. Nurse Educ Pract，2010，10（6）：374-378.
1資料與方法
1.1一般資料2012年4月2013年10月在本院門診輸液室工作的護理人員進行護患溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容有系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識、加強護理人員對患者的溝通能力的培養(yǎng)和建立完善的護理溝通流程等。
1. 2方法①系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識:組織護理人員進行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)健康教育知識，增強自身修養(yǎng)，提高專業(yè)素養(yǎng)，做到有問必答。②加強護理人員的溝通能力的培養(yǎng):培養(yǎng)護理人員的憂患意識，提高護理人員的溝通技能，主動與患者溝通，減少不必要的麻煩。③建立完善的護理溝通流程:a.根據(jù)醫(yī)囑詳細查核本次所使用的藥物、名稱、劑量、有效期等，并確認包裝的完整，然后簽字。b.配藥時，嚴格按照其配藥標準，查實該藥的名稱、劑量等指標。c.注射時，嚴格按照注射原則注射，堅持執(zhí)行無菌操作。d.根據(jù)患者的年齡、性別、病情等特點，告知患者注意事項，對患者的用藥進行指導(dǎo)。④在臨床護理中運用正確的溝通手段:a.語言溝通。與患者的溝通要使用較為委婉的語氣，避免過分生硬，語言要簡單，語調(diào)要緩慢，語速要適中，保證患者能充分理解。b.非語言溝通。服裝整潔大方，行為舉動自然，目光親切，微笑，平易近人。在完成培訓(xùn)后，給患者和護士分別發(fā)放400份和30份調(diào)查問卷，對護理人員的溝通技巧在培訓(xùn)前后的掌握度進行比較并對比患者對護理人員滿意度在培訓(xùn)前后的差別。
2結(jié)果
經(jīng)培訓(xùn)后，護理人員對健康教育知識的掌握由原來的62.2%上升到93.4%，患者對護理人員的滿意度由原來的63.8%上升到95.4%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
3討論
優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)能提高護理水平，是以患者為中心，強調(diào)基礎(chǔ)護理，提升專業(yè)內(nèi)涵的一切以患者為主的護理服務(wù)理念。其應(yīng)緊緊圍繞患者，以滿足患者的要求為服務(wù)目的，控制服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。其護理專業(yè)內(nèi)涵應(yīng)滿足患者的基本生活需要，保證患者的舒適，服務(wù)患者的心理，取得患者家屬以及社區(qū)居民的支持。在提高護理水平方面，應(yīng)提高全體護理人員的素質(zhì)，比如對護理人員進行系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識的培訓(xùn)，提高各方面素養(yǎng)。在門診輸液室等人員流動的地方，增派巡回護士，提高護理質(zhì)量和效率，能使患者及其家屬感受到對他們的重視，提升他們的好感，減少發(fā)生糾紛的可能。
關(guān)鍵詞：老年人群；溝通技巧；健康體檢
目前，隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高，健康體檢逐漸受到人們的重視，并且隨著人口老齡化的不斷增加，，老年人群的護理工作也受到更高程度的關(guān)注。護士必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)以掌握與老年人群溝通中的障礙[1]，掌握更多溝通技巧，才能夠有效的提高老年人群對健康的認識，使他們擁有一個健康的身體和樂觀的心態(tài)。本研究通過在健康體檢中對老年人群的有效護理溝通手段，以促進此類人群的身心健康。
1資料與方法
1.1一般資料 以2010年2月～2011年2月在我院門診體檢中心進行體檢的650名老年人群為調(diào)查對象，包括男性390名、女性260名，年齡在60～80歲階段，中位數(shù)為70歲。在體檢前后記錄其血壓、血糖以及膽固醇等指標，根據(jù)診斷確定本組血壓超標者有280例、合并血糖超標者有216例以及合并膽固醇超標者252例。
1.2方法
1.2.1資料收集方法 為體檢者各自建立一個電子檔案，其中有姓名、性別、身高、體重、年齡、聯(lián)①系電話、家庭地址、吸煙史、飲酒史、有關(guān)病史、家族史以及藥物治療等情況。以檔案內(nèi)容為依據(jù)，按照統(tǒng)一的體檢方法對相關(guān)資料進行系統(tǒng)收集，在2名主任護師的專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下，由具有市級老年病專科護士資格的4名主管護師攜帶22名護士進行具體內(nèi)容的實施，其中5名護士通過全國2級心理培訓(xùn)師資格驗證。調(diào)查人員評價并記錄與老年人群的溝通情況、健康體檢中各項目的檢查結(jié)果以及搜查門診病歷等方式收集的相關(guān)信息和資料，并將其錄入個人檔案中。
1.2.2護理溝通的方法 為了使老年人群在健康體檢中有一個便捷的途徑，調(diào)查人員將其進行分組編號1～25，共分成26組，各調(diào)查人員按照編號順序分別負責(zé)管理25人；以電話、短信、電子郵件等溝通手段與體檢者聯(lián)系；及時使體檢者了解其自身健康狀況；用短信及時提示其復(fù)查并對相關(guān)疾病進行定期隨訪檢查；定期提示慢性患者群關(guān)注血壓、血糖等相關(guān)指標；定期開展有關(guān)飲食、生活方式、運動、藥物治療等方面的指導(dǎo)以及血壓計的相關(guān)使用方法、如何自我檢測糖尿病及對老年人群心理的護理指導(dǎo)，調(diào)查人員應(yīng)積極熱情的指導(dǎo)體檢者所重視的問題并完善預(yù)防管理。
1.3觀察指標 ①血壓指標；②空腹血糖及餐后1h后的血糖 指標；③總膽固醇指標
2結(jié)果
老年人群在健康體檢中通過有效的溝通技巧可以降低血壓、血糖及膽固醇指數(shù)。
3討論
3.1健康體檢中通過護理溝通可以降低老年人群的相關(guān)陽性指標[2]。目前，大多數(shù)的老年人患有不同程度的腦血管硬化、高血壓及糖尿病等慢性疾病。對于疾病的忽視及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識的使老年人的健康危險因素沒有得到及時控制，嚴重者危及生命。此次調(diào)查過程中，我們給每位體檢者建立體檢檔案，及時發(fā)現(xiàn)危險因素并為其發(fā)放健康手冊；同時，加大力度開展有關(guān)健康教育講座，使患者重視自身健康。研究結(jié)果表明，護患溝通可以在很大程度上提高患者對醫(yī)學(xué)知識的認識，從而降低老年人群的相關(guān)陽性指標以促進機體健康。
3.2護理溝通可以改善老年人群的身心健康 溝通是某種含義及其信息被正確的理解和表達。其目的是在建立一定的人際關(guān)系基礎(chǔ)上影響他人對某事物的認識及其相關(guān)行為[3]。在體檢中與老年人群的溝通技巧日益受到體檢工作者的關(guān)注。此次調(diào)查中我們總結(jié)出了以下幾點溝通技巧：工作者要用積極的態(tài)度去認真傾聽老年人群的需要，以提高老年人群對健康的認識；在溝通中要親切有禮貌與其交談，使其充分了解自身健康狀況。研究結(jié)果表明，護理溝通可以使老年人群更加樂觀面對疾病，改善生活方式來提高健康指數(shù)。
參考文獻：
[1]張雪梅.護士與老年人的溝通技巧[J].醫(yī)藥雜志，2002.23（2）.
隨著護理學(xué)科的發(fā)展，對從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護理工作崗位新護士所面臨的嚴峻問題。一方面，新護士工作經(jīng)驗的缺乏，未形成護理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長的服務(wù)要求，降低因新護士操作技術(shù)不熟練帶來的負面影響，除需要對她們進行專業(yè)知識、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強護患溝通技巧、護士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護理軟技能方面的培訓(xùn)。
護患溝通技巧的培訓(xùn)
護理語言是護理工作的重要工具：隨著護理程序的應(yīng)用，心理護理的開展，從接待患者入院到出院時的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費而要求高水準服務(wù)的今天，許多護患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動，而與技術(shù)活動無關(guān)［1］。語言可神經(jīng)反射的作用使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進治療，相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在理活動中，護士的語言應(yīng)當符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護患之間的距離，有助于建立護患信任關(guān)系，降低患者對新護士的不信任感，有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面，護士的工作環(huán)境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護士之間的關(guān)系，提高了患者對新護士的滿意度。
在進行語言性溝通技巧培訓(xùn)的同時，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓(xùn)：應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾耳、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］，充分發(fā)揮新護士作為年輕女性所特有的細膩、溫柔的情感特點，教會新護士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，培養(yǎng)新護士能從細節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護士因工作經(jīng)驗不足帶來的不信任感。
設(shè)計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓(xùn)練：大多新護士缺乏應(yīng)對護患沖突的能力，她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓(xùn)練機會，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應(yīng)對的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護患交流的過程，語言表達自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進行綜合分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對，取得了非常滿意的效果。
護士禮儀規(guī)范培訓(xùn)
禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進行相互溝通的技巧。對新護士禮儀方面的培訓(xùn)包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和公務(wù)禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態(tài)度熱情、和藹，能主動關(guān)心和體貼患者；主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護士的整體素質(zhì)，增強了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補了在專業(yè)、技術(shù)經(jīng)驗方面的不足。
加強新護士的基本美學(xué)教育：視人為美，視健康為美，視身心健康為美是護理專業(yè)追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點應(yīng)用到日常護理操作中。把護理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如：在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學(xué)教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護理和治療，而且更使新護士能盡快地投入 到護士的角色之中。
規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)必不可少
培養(yǎng)新護士樹立“以人為本”的服務(wù)理念：隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對新護士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，要加強她們的護理軟技能的培訓(xùn)。規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強服務(wù)意識。新護士必須擺正護患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。
加強新護士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護士樹立“全心全意，為民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準則，加強其團隊協(xié)作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應(yīng)用于指導(dǎo)日常護理工作，提升新護士的護理品質(zhì)。總之，針對新護士的特點加強護理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長和發(fā)展，有利于護理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護士的培訓(xùn)機制，促進護理隊伍的整體建設(shè)。
參考文獻
1 任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社,2002:255.
【關(guān)鍵詞】護患溝通 溝通技巧 和諧
隨著整體醫(yī)學(xué)以及整體護理理論的提出，護患溝通對護理工作不僅僅是一種介質(zhì)，也是一種護理手段和護理內(nèi)容。以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務(wù)及護理教育，成為護理工作的主要內(nèi)容。綜觀整體護理的全部過程，從評估、計劃、執(zhí)行措施和評價，都離不開護患溝通。因此，在整體護理的情況下，作為護理人員必須提高護患溝通的技能。
1 語言溝通
1.1語言溝通的重要性 溝通是護士與病人進行交流的一種治療性的護理技術(shù)，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人從入院到出院，其間的每個環(huán)節(jié)都離不開與其進行語言溝通交流，護士美好的語言會對病人產(chǎn)生積極的作用。
1.2健康教育需要語言溝通 病人的疾苦通過語言告訴護士，護士也要通過語言交流來收集資料，進行評估-診斷-計劃-實施-評價，即有計劃有組織和有評價的健康教育活動，它的核心是教育病人學(xué)習(xí)了解健康知識，養(yǎng)成良好的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險因素，促進康復(fù)。
1.3禮貌性語言是成功溝通的前提 護士對病人要有同情心，尊重病人。這是護士與病人主動交流的基礎(chǔ)，護理工作首先要尊重人，關(guān)愛人。護士必須注重對病人的人文關(guān)懷，用禮貌性的語言同患者溝通，這樣病人才會把內(nèi)心真實的想法及感受表達出來，從而掌握病人的第一手資料。
1.4學(xué)會詢問，盡量使用普通話。
1.5耐心認真傾聽，重視反饋信息。
1.6溝通時注意語氣語調(diào)。
2 非語言溝通
非語言溝通是借助非語言來傳達信息，表達感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進行人際的信息溝通，有時比語言交流更容易達到目的。
微笑是最美好的語言。護士在與患者交流時應(yīng)面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。
撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護患間的關(guān)系，增加病人對護士的信任感，通常要比通過詞語表達更能使人得到安慰。
經(jīng)常觀察病人的非語言傳遞，病人常常言行不一，尤其是失語病人，應(yīng)注意病人的眼睛、表情等變化，以便了解病人的感情、病情，及時發(fā)現(xiàn)護理問題。
3 掌握溝通技巧，進行健康教育，建立良好的護患關(guān)系
3.1日常護患溝通技巧
3.1.1營造良好的環(huán)境及氣氛。
3.1.2急患者所急，想患者所想。
3.1.3及時了解患者的需求。
3.1.4提供有關(guān)健康信息，進行健康教育。
3.1.5道德高尚，尊重患者隱私權(quán)。
3.2特殊情況下的溝通技巧
3.2.1憤怒的患者 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護士不能失去耐心，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。
3.2.2病情嚴重的患者 患者病情嚴重或處于危重狀態(tài)時，與患者溝通的時間要盡量縮短。對有意識障礙的患者，護士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。
3.2.3要求太高的患者 一般過分要求的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時，護士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。對其不合理要求要進行一定限制。
3.2.4悲哀的患者 護士可以鼓勵患者及時表達自己的悲哀，允許患者獨處。還可應(yīng)用鼓勵、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復(fù)平靜［1］。
總之，護患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果的基礎(chǔ)［2］。護患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑。護士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。
加強護士溝通能力的培養(yǎng)，既是適應(yīng)護理人才培養(yǎng)的需要，也是改善護士護患溝通能力缺乏現(xiàn)狀的需要，同時還是防范和杜絕護患糾紛的需要。應(yīng)該加強護士職業(yè)道德培訓(xùn)，樹立“以人為本”的服務(wù)觀念，開展各種形式的人際溝通的相關(guān)知識培訓(xùn)，建立護患溝通制度，提高護士整體素質(zhì)。
參 考 文 獻
關(guān)鍵詞:新護士;培訓(xùn)需求;調(diào)查
燒傷科是醫(yī)院內(nèi)的特殊部門。燒傷患者從出生幾天的新生兒到七八十歲的老年人，年齡跨度大，病情復(fù)雜，新護士進入燒傷病房會有不適感。為使新護士盡快適應(yīng)燒傷護士的角色，本科室在醫(yī)院新護士規(guī)范化培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，加強燒傷專科基本知識及基本技能培訓(xùn)，向新護士發(fā)放問卷，了解其需求，有的放矢地制定專科培訓(xùn)計劃并組織實施，取得了滿意的效果，現(xiàn)報告如下。
1對象與方法
1．1培訓(xùn)對象
2012年8月～2014年8月新分配到燒傷科的應(yīng)屆畢業(yè)護士28名，年齡20～24歲，其中女性27人，男性1人;學(xué)歷為大專22名，本科6名;曾在本科室實習(xí)過的新護士有6名，培訓(xùn)對象均全部取得護士執(zhí)業(yè)證書。
1．2培訓(xùn)方法
1．2．1發(fā)放問卷，了解需求
對所有參培的新護士發(fā)放自行設(shè)計的培訓(xùn)需求表(表1)，內(nèi)容包括個人基本信息和問答題。個人信息主要是學(xué)歷、工作經(jīng)歷，了解她們有無燒傷科實習(xí)經(jīng)歷;問答題主要針對她們對燒傷護理專業(yè)的認識和成為燒傷護士存在的困難。共發(fā)放問卷28份，收回28份，回收率100%。護士長和帶教老師對所有問卷進行仔細閱讀，提煉出新護士共同需要解決的問題。
1．2．2針對問卷中反映出的問題，制定燒傷專科新護士培訓(xùn)計劃
從表1可見新護士對入科培訓(xùn)需求前六位的分別是小兒靜脈穿刺、燒傷專科知識、燒傷患者的急救配合、護患溝通技巧、護理安全和應(yīng)急預(yù)案、動脈采血，基本涵蓋燒傷專科護士應(yīng)具備的能力。前兩周主要帶領(lǐng)他們熟悉工作環(huán)境和患者、強化護理安全教育、學(xué)習(xí)護理法律法規(guī)和核心制度、各種應(yīng)急預(yù)案和流程，介紹科室發(fā)展史，激發(fā)凝聚力，增加新護士對燒傷專業(yè)的熱愛。每月安排兩次理論授課，重點講解燒傷專科理論知識、護理安全、應(yīng)急預(yù)案、溝通技巧、靜脈穿刺技巧等內(nèi)容，兩次操作培訓(xùn)，制定燒傷專科基本操作技能培訓(xùn)計劃，采用基礎(chǔ)護理操作和專科操作同步進行培訓(xùn)的方式，指定專門的技能操作老師進行培訓(xùn)。整個計劃科室討論通過后報送護理部。
1．2．3按照計劃有序?qū)嵤?/p>
每次都要記錄簽到，出勤情況作為考核內(nèi)容之一，護士長對培訓(xùn)情況進行監(jiān)督檢查。
1．3評價指標
采取客觀評價和主觀評價相結(jié)合的方法。客觀評價指標是以專科理論、操作技能、綜合能力的考核成績?yōu)榱炕笜?成績＞80分為合格，＞85分為良好，＞90分為優(yōu)秀，考核低于80分，延期培訓(xùn)1個月再考，仍不合格，則退返護理部。主觀評價指標是護士長對新護士從業(yè)精神、安全管理意識、病房管理能力、應(yīng)急處理能力及溝通技巧方面進行量化打分，制定新護士崗前考核表，作為新護士獨立上崗考核的評價指標;9分以上為優(yōu)秀，7～8分為良好，6～7分為合格，6分以下為不合格。新護士對個人綜合能力進行自我評價，10分滿分，打一個綜合分，進行比較。
1．3．1理論考核
采取課堂小考、階段考核、小講課、護理教學(xué)查房、授課比賽等形式，每次考核有記錄;培訓(xùn)期結(jié)束后進行綜合考核，成績合格方可獨立上崗。
1．3．2操作考核
每次專項培訓(xùn)完成對每個參培護士進行考核，基本操作培訓(xùn)完成后增加綜合能力的考核，設(shè)定情景模式，增加小組配合訓(xùn)練，提高新護士實戰(zhàn)能力和急救能力。每次培訓(xùn)及考核也要有記錄。
1．3．3新護士個人評價及小組評價
培訓(xùn)期結(jié)束后除理論考核、操作考核外，增加新護士個人評價及小組評價，同時參考帶教老師及醫(yī)師的評價進行綜合考評。
1．4統(tǒng)計學(xué)方法
應(yīng)用SPSS14．0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料采用t檢驗，P＜0．05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1新護士培訓(xùn)前后成績比較
新護士培訓(xùn)后理論成績、操作成績、綜合能力均較培訓(xùn)前提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．01)。
2．2新護士培訓(xùn)后考核情況
參加培訓(xùn)的28名新護士中有27名護士考核合格，成績達到80分以上，其中5名護士考核結(jié)果為優(yōu)秀，成績在90分以上，1名護士考核成績?yōu)?0分，主要是理論考核成績不達標，1月后安排補考，成績合格。
3討論
隨著護理事業(yè)的發(fā)展，越來越多的新護士加入到護理隊伍中。隨著新護士學(xué)歷的提高，視野的開闊，已不僅僅滿足于“三基”培訓(xùn)，更多的新護士希望增加職業(yè)前景與規(guī)劃、突發(fā)事件的應(yīng)急處理，危重患者的觀察及急救等反面的培訓(xùn)［1］。他們身體素質(zhì)好，有強烈的求知欲，接受能力強，反應(yīng)快，可塑性強［2］有研究顯示，93．18%的初級職稱護士認為進行規(guī)范化培訓(xùn)是有必要的［3］。
3．1培訓(xùn)后新護士整體同情心和從業(yè)熱情提高
燒傷護理工作有其專業(yè)特點，患者病情復(fù)雜，新護士面對燒傷患者需要面臨視覺及精神的壓力，參培的28名新護士有24人表示第一次見到燒傷患者“感到害怕”，有25人表示“病人可憐”。帶教老師要及時給與引導(dǎo)，激發(fā)新護士的同情心和從業(yè)熱情，鼓勵他們面對挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝自我。向新護士講解科室的發(fā)展過程及未來的規(guī)劃和前景，可以增加其榮譽感和自豪感。
3．2培訓(xùn)后新護士整體基本勝任力得以提高
護理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量標準的呈現(xiàn)形式應(yīng)是包括護理專業(yè)知識、技能、能力和態(tài)度在內(nèi)的整體勝任力，而最能體現(xiàn)其本質(zhì)特征的是其職業(yè)基本勝任力。對專科新護士來說，它主要包括各種護理技能、專業(yè)價值觀、專業(yè)成長、管理協(xié)作等［4］。而新護士在學(xué)校教課書上學(xué)到的燒傷知識有限，且因?qū)εR床專科環(huán)境的適應(yīng)性不同，容易造成分析和判斷能力的差異性，影響新護士的崗位基本勝任力。規(guī)范化培訓(xùn)后，有效提高了新護士專科護理實際應(yīng)用操作水平、專業(yè)價值觀及團隊協(xié)作能力。
3．3對專科基礎(chǔ)知識和基本技能的掌握程度提高
對于新護士來說，專科基礎(chǔ)知識和基本技能的訓(xùn)練是其能否勝任護理工作的前提，也是培訓(xùn)的重點［5］。針對燒傷具有不確定性、不可預(yù)見性和復(fù)雜性特點，帶教老師對新護士全面教學(xué)，根據(jù)培訓(xùn)前的調(diào)查結(jié)果，增加并強化小兒靜脈穿刺，燒傷專科知識，燒傷患者的急救配合，護患溝通技巧，護理安全和應(yīng)急預(yù)案，動脈采血等培訓(xùn)，使新護士綜合能力提高，獨立上崗時“心里有底了”。綜上所述，針對新護士培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，有的放矢地進行培訓(xùn)，對新護士在燒傷專科護理、專業(yè)思想、溝通技巧及病房急救管理等綜合能力方面的培養(yǎng)幫助較大，確保了新護士培訓(xùn)的效果。
作者:馬惠珍 柴雪珺 姚苗 單位:寧夏醫(yī)科大學(xué)
參考文獻:
［1］何嬌，劉義蘭，喻嬌花，等．綜合性醫(yī)院護士擴招后規(guī)范化培訓(xùn)模式的探討［J］．中國實用護理雜志，2012，28(11):86－88．
［2］廖燕，李水英，虞獻敏．ICU新進護士階段性培訓(xùn)體會［J］．護士進修雜志，2007，22(22):146－147．
［3］邵文利，龐蓓蕾，楊莘．初級職稱護士崗位培訓(xùn)現(xiàn)狀及需求調(diào)查［J］．護理管理雜志，2011，11(12):847－849．
【關(guān)鍵詞】護理；溝通技巧；重要性
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4180-01
1 語言與非語言的重要性
在護理過程中，護士持有和藹可親的語言，微笑的面容有利于建立良好的護患關(guān)系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫(yī)患矛盾，而且能取得患者的信任對護理治療有極大的幫助
2 溝通技巧的運用
2.1 要對患者使用得體的稱呼語
使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點，護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當?shù)姆Q呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應(yīng)使用適當?shù)木捶Q以示尊重。
2.2 對待患者要有真情實感
多數(shù)人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復(fù)，所以護士在與患者交流時，應(yīng)該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。
2.3 對待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度
護士對待患者的態(tài)度直接影響護士在患者心目中的形象。所以要想使護理工作達到預(yù)期的效果，護士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護士對待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。在對待老年患者、慢性病患者時，護士應(yīng)該耐心、細心，盡量使患者感覺不孤單，在與患者交流時應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，讓患者明白要回答的問題，這樣不會讓患者有不適感。
2.4 學(xué)會傾聽
與患者交談時要全神貫注的注意傾聽對方的語言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現(xiàn)停頓的地方時，護士可重復(fù)患者談話中的最后一個詞，使患者確信護士在傾聽，并鼓勵患者繼續(xù)敘述，從敘述中了解新信息。
3 善于溝通，避免或減少護理投訴、糾紛的發(fā)生
3.1 轉(zhuǎn)變觀念加強服務(wù)意識
提高護理質(zhì)量加強學(xué)習(xí)溝通技巧，充分認識溝通重要性，從病人角度出發(fā)，大力推廣人性化服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
3.2 加強護士專業(yè)技能培訓(xùn)
提高護理操作技能，減輕護理操作為病人帶來的外在痛苦，取得患者的信任。
3.3 加強護患溝通與交流
護理人員在日常工作中應(yīng)注重于患者及其家屬的交流，恰當運用安慰性語言切記傷害性語言，對有需要患者，護理人員應(yīng)主動提供幫助，避免糾紛。
3.4 學(xué)習(xí)心理知識和溝通技巧
護理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)心理知識，提高說話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽取你的意見，建立良好的護患關(guān)系。
綜上所述，良好的護患溝通不但利于獲得有效的患者資料而且利于得到患者的信任與理解，提高了患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者減輕痛苦的同時也包護了自己的利益，提高護理人員的溝通技巧，不僅利于護理工作的進一步開展也是一種生活方法的提高，一項必修的技能。
參考文獻
角色轉(zhuǎn)型培訓(xùn)共由《新主管的第一堂必修課》、《領(lǐng)導(dǎo)者的卓越溝通技巧》、《最佳績效輔導(dǎo)》等三門課程構(gòu)成。
《新主管的第一堂必修課》重點介紹專業(yè)人員與領(lǐng)導(dǎo)崗位的區(qū)別，要快速轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)角色；晉升管理者后，要正確應(yīng)對面臨的困難與挑戰(zhàn)，提升看問題的眼界與格局，用正直可靠的態(tài)度建立互信的基礎(chǔ)，學(xué)會引導(dǎo)員工展現(xiàn)最佳表現(xiàn)，也要注重需求領(lǐng)導(dǎo)支持與反饋。
《領(lǐng)導(dǎo)者的卓越溝通技巧》中指出首先要能識別員工的個人需要和工作需要，學(xué)會運用五大溝通基本原則（自尊、同理心、參與、分享、支持）和一個溝通基本流程（開啟討論、澄清資料、發(fā)展方案、達成共識、總結(jié)討論），加強與團隊成員及其他人員的溝通。學(xué)會運用討論計劃表做準備，運用有效反饋模型（STAR），提供有價值和支持性的反饋。
《最佳績效輔導(dǎo)》明確輔導(dǎo)兩個類型，即成功型輔導(dǎo)和改進型輔導(dǎo)。績效輔導(dǎo)要做到先導(dǎo)后輔，核心是強化完成工作的技能、知識或行為。績效輔導(dǎo)的標準流程包括識別需求（成功型或改進型）、前期準備（心理準備、資料準備、工具準備）、開啟輔導(dǎo)（溝通基本原則解決個人需要，基本流程解決工作需要）、跟進支持。
在日常培訓(xùn)中，或許培訓(xùn)師遇到的情形是：近期上級要求加強溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)師深入分析了大量錄音，查找各方資料，精選錄音案例……培訓(xùn)開場時，培訓(xùn)師告訴大家：“近期我們的質(zhì)檢結(jié)果顯示溝通技巧項目扣分較多，雖然之前也培訓(xùn)過溝通技巧，但效果卻不明顯，今天希望大家認真聽講，課后將這些內(nèi)容運用到工作當中……”這番學(xué)院風(fēng)的開場白說完，員工不禁想起自己平日里工作的辛苦，忙的時候連飯都顧不得吃，還要忍受客戶的抱怨甚至謾罵，但是企業(yè)好像并不認可自己的努力。如此一來，反而激起了員工的消極情緒，此時員工內(nèi)心的獨白是：還能不能愉快地工作了！因此，為避免以上情況的發(fā)生，培訓(xùn)師應(yīng)當善用影響力工具，精心設(shè)計課程的開場白，在課程的一開始就牢牢把握整場培訓(xùn)的氣氛。
以下我們來了解一下與影響力相關(guān)的幾個心理學(xué)原理：
1、退讓原理
在開始討論之前，我們先解釋一下退讓原理，先舉個例子：
你和你的孩子一起逛商場，孩子無意中看中一件昂貴的玩具，想讓你給他買，可這是計劃外的開支，你不打算給他買，于是孩子開始哭鬧，你怎么好言相勸也沒有用。這時，孩子又看到他最喜歡的零食――棒棒糖，就要求給他買個棒棒糖。雖然家長平時也反對孩子吃糖，但此時卻會同意買下。細想一下：如果孩子直接要求你給他買棒棒糖，你可能會斷然拒絕，但與昂貴的計劃外玩具相比，棒棒糖還真算是微不足道的要求。這，就是退讓原理。
我們在設(shè)計課程開場白時，可以運用這一原理，來一個“診斷式”開場白，即：描述癥狀告知后果分析原因拿出對策。還拿剛才的溝通技巧培訓(xùn)舉例，“診斷式”開場白可以這樣設(shè)計：“最近我遇到一個朋友，他告訴我他被待崗了，原因是有客戶投訴他態(tài)度不好，但他覺得特委屈，都是按照規(guī)定話述解答的，怎么質(zhì)檢就判他投訴成立呢？后來我聽了這通錄音，話述是沒有錯，當時客戶反復(fù)詢問故障修復(fù)的具體時間，情緒有些激動，我的這位朋友用非常快的語速不耐煩地反復(fù)告訴客戶――‘故障時間我們暫時無法預(yù)計，請您耐心等待，請您耐心等待好嗎，請您等待。’所以才招致客戶投訴，造成了待崗的嚴重后果，這個月別說獎金了，工資也只能拿最低標準了。從這件事上我們不難看出，規(guī)范話述只是與客戶溝通的一個方面，不是全部，一個正確的話述還需要配合適當?shù)恼Z音、語調(diào)和語速，通話中還需注意客戶情緒的疏導(dǎo)，所以今天我要和大家分享的課程是――情緒客戶溝通和處理技巧。”
待崗降薪VS學(xué)習(xí)溝通技巧避免日后犯錯，你會選擇哪一樣？聰明的客服當然選擇后者，亦如昂貴的計劃外玩具VS一根棒棒糖，當然是棒棒糖完勝。因此，運用退讓原理的關(guān)鍵點在于：對比越真實越強烈，則效果越好。
2、喜好原理
散戶炒股選股票，沒買進之前對所有股票評價都一樣：沒有不好的股票，只有不好的操作，所以沒買進之前需要反復(fù)研究斟酌。一旦買定離手，小散對這只股票的感情就發(fā)生了微妙的變化――它若漲，自然開心；它若不漲不跌，今日的橫盤來日必定鑄就一番輝煌；它若跌，能跌就能漲，洗洗更健康……總之買了之后會無比看好自己手中股票未來的表現(xiàn)。這，就是喜好原理。當然也有人喜好別人的股票，每天都有股票漲停，只不過都是別人家的。這也是喜好原理，只是喜好的對象不同。
喜好原理運用在課程開場白設(shè)計中，就是讓聽眾喜歡上這門課，或者喜歡你的授課風(fēng)格，一旦聽眾在開場時喜歡你、認可你，那就成功一半了。多元化案例法和熱門話題法是喜好原理在開場白設(shè)計中的較為簡單易行的方法。
多元化案例法，即通過案例開篇點題，最好根據(jù)參訓(xùn)者的特點量身定制他們感興趣的案例，外部案例尤佳，通過案例分析逐步引導(dǎo)參訓(xùn)者進入主題。例如呼叫中心的服務(wù)意識宣導(dǎo)課程，如果培訓(xùn)師的開場白是：“最近我們的服務(wù)滿意率略有降低，所以要開展服務(wù)意識培訓(xùn)……”那么對不起，你真是太OUT啦。如果用多元化案例法，我們可以這樣做：“課程開始前，我想先和大家聊一聊網(wǎng)購，很多人都有上網(wǎng)購物的經(jīng)歷，那么請問大家是否在網(wǎng)上買過鞋呢（此處加入互動）？在網(wǎng)上買鞋最令人頭痛的就是尺碼問題。如果你想網(wǎng)購一雙鞋，又不知道想要的鞋碼是否合適，那就把相鄰的鞋碼都放入購物車，試穿之后留下合腳的，把剩下的原樣退回，并不需要承擔(dān)運費。這做法是不是讓人覺得有些不可思議呢。不過，有人已經(jīng)這么干了，那就是ZAPPOS公司。”然后培訓(xùn)師可以與參訓(xùn)者互動，討論這家公司是通過什么途徑向客戶傳播服務(wù)意識的。在不經(jīng)意中，參訓(xùn)者已通過案例分析和互動充分融入到課堂氛圍中，接下來就可以進入正題了。
熱門話題法，即通過近期熱議話題、重磅事件、熱門電影片段等做引，引出培訓(xùn)主題。仍以服務(wù)意識宣導(dǎo)課程為例，這次我們用漫威公司漫畫改編、由迪士尼公司出品的動畫片《超能陸戰(zhàn)隊》為引，播放大白（Baymax）初登場的一段影片，結(jié)合互動法，讓大家說一說為什么喜歡大白，只要加以引導(dǎo)，大家喜歡大白的原因就都可以歸納總結(jié)到服務(wù)意識中去，而且這是參訓(xùn)者自己歸納的，更加符合喜好原理。
運用喜好原理的關(guān)鍵點在于：投其所好、在生活中擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。
3、權(quán)威原理
一個人感冒發(fā)燒的難受就去醫(yī)院看病，醫(yī)生讓他回家吃五天藥，他覺得掛水好得快，就向醫(yī)生提出掛水要求。醫(yī)生對他說：“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？讓你吃藥就吃藥”。于是此人二話不說乖乖開藥回家去吃。這就是權(quán)威原理。
權(quán)威原理在培訓(xùn)開場白中有兩種運用，分別是權(quán)威人群法和數(shù)據(jù)支撐法。
權(quán)威人群法，就像例子中呈現(xiàn)的那樣，授課人自身屬于權(quán)威人群。一個一線員工講服務(wù)意識課程可以算是經(jīng)驗分享，換成公司總裁分享服務(wù)意識就是一部創(chuàng)業(yè)史詩或者是企業(yè)文化，這種方式的優(yōu)點是開場白能量巨大，幾乎無堅不摧，缺點是通常重量級人物都比較難請，由于檔期、費用等問題，不可能時常出現(xiàn)在我們的日常培訓(xùn)中。
企業(yè)大部分的培訓(xùn)還是由內(nèi)部培訓(xùn)師負責(zé)開展，此時運用數(shù)據(jù)支撐法就再合適不過了，表面看似簡單的數(shù)據(jù)中卻蘊含著豐富的邏輯推理。以服務(wù)意識培訓(xùn)為例，運用數(shù)據(jù)支撐法可以將開場白設(shè)計成這樣：“在開展本次培訓(xùn)之前，我特意到現(xiàn)場進行了調(diào)研，總共隨機抽取了100客服專員進行服務(wù)意識專項調(diào)查，100人當中有95人能說出服務(wù)意識的定義及其在工作中的重要性。然而在這195人中，知道如何將服務(wù)意識運用到工作中的只有27人，不足三成。調(diào)查結(jié)果表明：我們絕大部分的員工是具有服務(wù)意識的，但如何將我們的服務(wù)意識有效地轉(zhuǎn)化為行動力和執(zhí)行力呢？今天我?guī)淼恼n程是《服務(wù)意識的轉(zhuǎn)化力》。”