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1．1一般資料
收集2014年5月—2014年10月于本院產科就診的100例患者隨機分為對照組和實驗組，實驗組以品管圈小組的名義對其按照PDCA循環法開展優質護理，對照組采取常規護理，并對2組患者護理前后的各個情況進行對比分析。實驗組50例，年齡為(22～43)歲，平均(27．6±4．2)歲，對照組50例，年齡21～45歲，平均(26．6±3．9)歲，100名患者的基本資料差異無統計學意義(P＞0．05)。
1．2護理方法
對照組:常規的產科臨床護理措施，包括提供整潔的病房環境，護理人員對病患介紹醫院基本環境和規章制度、接診及主治醫師、護理人員等，以幫助患者適應醫院環境。實驗組:成立品管圈小組，并選取1名高年資婦產科護師擔任小組組長，所有品管圈小組成員接受品管圈質量管理培訓，充分了解品管圈的特點、原則以及活動方法。品管圈的主旨是以患者為中心，最大限度的提高產科護理質量，提高患者總滿意度。
1．3觀察指標
觀察2組對護理人員及護理技術的總滿意度，包括護理技術、護理服務態度、護理活動知曉率、護理人員和患者對健康知識的掌握程度、病例書寫合格程度以及對整個科室的滿意度。病例的書寫合格與否按照《病例書寫規范》來進行評價，醫囑單1分，體溫單2分，護理記錄單7分，評分＞7分為合格。對知識的掌握程度以＜25%為完全不知，25%～50%為一般掌握，50%～75%為基本掌握，＞75%為完全掌握。
1．4統計學分析
采用SPSS13．0統計學分析軟件對所得的數據資料進行分析處理，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，以P＜0．05為差異具有統計學意義。
2結果
2．12組患者品管圈實施后各方面情況對比
實驗組患者對護理人員的服務態度、技術操作、以及整體護理等各個方面的滿意度顯著高于對照組，差異具有統計學意義(P＜0．05)。
2．22組品管圈實施后健康教育知識的掌握情況對比
對照組完全不知11例(22．0%)，一般了解24例(48．0%)，基本掌握9例(18．0%)，完全掌握6例(12．0%);實驗組完全不知0例，一般了解3例(6．0%)，基本掌握5例(10．0%)，完全掌握42例(84．0%);實驗組健康知識完全掌握率顯著高于對照組，差異具有統計學意義(P＜0．05);實驗組完全不知、一般掌握及基本掌握患者少于對照組，差異具有統計學意義(P＜0．05)。
2．32組病理書寫合格率對比
實施品管圈方案后，實驗組病歷書寫合格人數49例(98．0%)，對照組為38例(76．0%)，實驗組病歷書寫合格率顯著高于對照組，差異具有統計學意義(P＜0．05)。
3討論
品管圈即品質管理圈（quality control circle，QCC），品管圈活動是由日本石川專馨博士于1962年所創，國內多稱之為質量管理小組。是由同一工作場所的人為了解決工作問題、突破工作績效，自動自發地組成一個小團體，然后分工合作或者有意識將此類人員組織在一起，相互商討質量管理的相關問題，應用品管的統計方法進行分析，解決工作場所發生的問題，達到業績改善之目標[1]。
隨著社會進步和醫學模式的轉變以及健康觀念的更新，服務對象的需求在不斷地變化，護理質量管理在提高醫療水平、促進患者康復、滿足患者需求中起著重要的作用。胸外科住院患者大多經歷過手術或擇期手術，胸外科患者病情復雜多變，護理工作量大，心理及生理狀態較差，對護士素質的要求較高，因此提高胸外科護士素質具有重要意義[2] ，加強胸外科護理質量管理，持續改進護理工作質量，確保護理安全，是胸外科病房管理的核心。2009年1月在本院胸外科工作至今，2013年1月擔任護士長至今，本科2013年1月―2014年12月應用品管圈對護理質量進行管理，取得了較好的效果。
1 資料與方法
1.1 一般資料 筆者所在科室開放床位50張，執業護士16人。均為女性全科護士，年齡22～39歲，平均（23.5±5.3）歲；護齡情況：職稱情況：主管護師3人，護師5人，護士8人；學歷情況：本科10人，大專5人，中專1人。
1.2 方法
1.2.1 QCC理論知識培訓 組織全科護士學習品管圈活動的相關知識，使全體護士對使用品管圈進行質量管理有充分的認識，并掌握QCC的工作方法。重點在于傳達觀念和開導思路，讓全科人員清晰了解開展此活動的意義所在。首先對全體護士進行全線培訓，然后分別對品管圈組員進行個別培訓，并結合演練，邊學邊操作，快速將理論知識融會貫通到實際工作中去。同時對組員進行品管圈知識理論的測試，對團隊凝聚力、品管手法、解決問題能力、溝通協調、責任心、自信心、積極性及管理意識等方面的考核。
1.2.2 分析現狀，選定主題 針對科室目前存在的管理缺陷進行梳理和分析，找出需要進行整改的主要問題：如各級護士完成的護理質量參差不一，質量控制缺乏有效監管和督查，護士對科室事務的參與性不強，患者安全管理力度不夠，滿意度調查力度不夠，人員使用不合理，未能充分發揮其積極性，未做到人盡其用，護理人員知識缺乏，尤其專科知識深度不夠，護理操作不規范等。
1.2.3 成立“品管圈”小組 經梳理，成立了7個品管組，即：⑴病房護理和質量控制小組；⑵溝通協調小組（含健康教育）；⑶護理安全管理小組（含醫療安全及其他公共安全）；⑷護理教學和繼續教育小組（含低年資護士帶教及實習生帶教）；⑸消毒隔離組院感染管理；⑹藥品器械管理小組（含急救藥品器械管理）。（7）護理文件書寫小組。根據每位護士特點、愛好、專長，選擇相應的品管小組，原則上以老帶新，以強帶弱，每組3～4人，選定組長。
1.2.4.1 制定計劃 護士長指出各個品管圈的大目標，各組分頭組織討論，擬出各組成員職責及分工，針對實際情況列出具體的工作計劃，書面形式呈交護士長，護士長進行補充和修訂。
1.2.4.2 實施計劃 形成完善的計劃書后，各品管小組成員在組長帶領下按計劃進行各項工作，組長應經常對成員分管工作進行檢查和指導，護士長則不定期對組長工作進行檢查和質量控制。
1.2.4.3 總結 要求各品管圈每月開會一次，及時將工作運行中的情況進行分析、討論、評價及反饋，并完善相關資料，以達到質量持續改進的目的。
1.3觀察方法 并通過問卷調查實施前后的自我評價情況（責任意識、專業技能及管理依從性）及對2012-年1月―2014年12月的100例住院患者（實施前后各50例）進行護理服務質量的滿意度情況調查。
1.4統計方法： 使用SPSS 13.0統計軟件。計算資料以均數±標準（x±s）表示，組間比較采用t檢驗；計數資料組間比較采用X2檢驗；檢驗p
2.結果：
實施后護士自我評價各項得分及總分均高于實施前，除責任意識P
施前（P
3討論
3.1胸外科患者的病情重且變化快、急癥多，護理工作繁忙，潛在風險大，護士經驗不足，風險意識薄弱，而患者的法律意識、保護意識增強。胸外科護理工作中存在的潛在風險：
1.患者因素 （1）胸外科以食管、賁門惡性腫瘤及肺癌患者居多，患者對疾病的治愈期望較高，對疾病本身缺乏認識，一旦手術后達不到患者的期望，家屬和患者就會與醫師、護士產生矛盾。（2）住院患者年齡大，聽力下降，記憶力差，合并癥多，如糖尿病、高血壓、腦卒中等疾病，自理能力差，不能寒舍執行醫務人員所交代的注意事項。（3）少數患者文化水平低，存在交流障礙，不能理解醫務人員交代的注意事項。（4）術前存在不同程度的進食困難、呼吸困難，嚴重者上消化道出血、咯血、水電解紊亂等；術后由于手術創傷大，并發癥多要求患者咳嗽同，有些患者害怕疼痛事項不愿咳嗽，不配合醫務人員，影響治療效果。（5）意外拔管。留置多種管道的患者因不適自行拔管或翻身時不注意保護管道而引起意外脫管。
2.藥品因素：如藥物使用或配伍不當，急救藥品用后未能及時補充等都可能造成不安全。胸外科患者常用的給藥方法有靜脈輸液和局部注射及鼻飼給藥，一旦出現用藥錯誤，將產生嚴重后果，易引起糾紛。藥物不按要求存放， 也可造成不良后果。心電監護儀等儀器，儀器價格高，損壞時維修耗時長且影響使用，給工作帶來不便， 嚴重時影響搶救工作。消毒不嚴格， 存在交叉感染的風險。
3.護士因素： 護士是護理工作的直接實施者，集中體現護理水平和護理因素 。各項治療操作不規范，查對制度執行不嚴， 低年資護士缺乏?？浦R，技能、經驗和應對潛在風險的能力， 均存在一定的護理風險。
4.醫療費用因素 醫療費用是每個患者所關注的問題，尤其是低收入家庭。胸外科手術創傷大、病情重，一旦病情發生變化， 醫療費用增加，解釋溝通不到位，易發生糾紛。
[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）02（b）-0169-04
Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department
PAN Yanhong
Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China
[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.
[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship
神經外科患者起病急，病情危重，手術風險大，術后恢復時間長，治療費用較高[1]，部分患者還伴有意識障礙和肢體功能障礙，多數患者伴有心理和生理功能紊亂。患者及家屬生活質量明顯下降，并且容易發生各種護理不良事件，因此護理工作的難度較大，患者及家屬對護理工作的滿意度也較低[2]。隨著社會快速的發展和人們價值觀念等的改變，對醫院的護理質量提出了更高的要求，因此護理人員需要改進和提高護理質量。研究表明，適宜的護理方式不僅能減輕患者病痛，幫助患者身體康復，同時也能改善患者的心理和生理狀態，護理因素逐漸成為影響患者預后的關鍵[3]。隨著科學技術和醫療技術的發展，品管圈模式的出現，在臨床護理中取得不錯的效果[4]。品管圈，全稱品質管理圈，是指由同一單位或者工作性質相關聯的人員為有效解決問題，提高工作效率，自發組織的一個小團體，團員間分工合作，相互鼓勵，科學地運用品管工具，解決工作場所的關鍵性問題，持續不斷地進行管理及改善自己的工作場所，以達到業績改善之目標[5-6]。品管圈已成功應用于其他醫療服務領域中，并取得了較好的醫療效果[7]。品管圈護理模式屬于一種新型的護理模式，從尊重人性的角度出發，強調以團體為單位，發揮成員彼此互補作用，通過輕松愉快的管理方式，促使護理人員自動自發地持續性改進護理措施，提升自身護理技術，提高護理質量，幫助患者盡快恢復健康，降低醫患矛盾，進而在工作中獲得滿足與成就感[8]。本研究將品管圈護理模式深入神經外科護理中，觀察品管圈護理模式對神經外科護理質量及患者滿意度的影響。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2013年12月～2014年12月于沈陽醫學院附屬中心醫院神經外科就診患者220例，所有患者均知情同意，依據隨機數字表法分為對照組和研究組，各110例。研究組男69例，女41例；年齡25～72歲，平均（54.64±7.26）歲；腦血管疾病64例，垂體瘤20例，腦積水11例，幕上腫瘤8例，幕下腫瘤7例。對照組男64例，女46例；年齡27～70歲，平均（53.31±8.35）歲；腦血管疾病60例，垂體瘤16例，腦積水14例，幕上腫瘤10例，幕下腫瘤10例。兩組患者年齡、性別、疾病類型等比較差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。
1.2 方法
兩組均按常規治療方式治療。對照組僅接受常規護理，主要按醫囑開展護理。研究組開展品管圈護理模式：首先成立品管圈小組，隨后于活動期間列舉出上一階段護理過程中存在的各種問題；投票選出本次需要改進的主要問題，分析其發生原因，探究并制訂解決方案，再由全體成員深入實行；下一階段活動中對結果進行再分析，總結經驗分析問題，具體內容如下。
1.2.1 品管圈小組的設立
品管圈小組采取自愿參加原則，由神經外科的10名護士組成，由護士長擔任圈長，高年資主管護師擔任輔導員。圈長對活動進行管理安排，輔導員進行監督指導，其余成員輪流進行某一步驟的計劃和安排。
1.2.2 品管圈護理實施方法
1.2.2.1 討論分析問題 利用晨會時間，每月進行兩次討論，所有品管圈成員均參加。對病房管理、護理技術、護患溝通等問題進行查找問題進行分析，設定目標。發現主要問題包括：①病房條件不理想，無法滿足患者及家屬的日常需求，造成家屬陪護不滿；②家屬及陪護數量多，探望人員較多，護理人員與家屬及探望人員產生摩擦；③生活用品較多，治療設備較多，未及時整理或整理后又亂擺放；④部分治療設備不足或者陳舊出現問題無法及時解決；⑤患者及家屬對于疾病情況及治療情況不了解，對治療和護理的配合度較差；⑥護理人員重視程度不夠，未積極主動工作，未及時發現問題或未積極采取有效的處理措施解決患者問題；⑦未進行規范的健康教育，患者、家屬或陪護對病房的規范要求不清楚。
1.2.2.2 制訂目標 通過品管圈活動使所有護理人員重視對病房的管理，形成主動為患者服務的意識，改善環境，減少病房風險事件的發生，促進患者的恢復；同時護理人員與患者及家屬增強溝通，提高患者滿意度，提升自身護理技術。
1.2.2.3 活動措施 ①強調病房管理的重要性，通報查找出的問題，轉變成員的服務觀念，對患者及家屬耐心強調病房的規范要求，落實對病房管理的具體標準；②掌握溝通交流的技巧，加強對患者及家屬、陪護的健康教育工作，使患者及家屬、陪護對疾病及治療的相關知識有一定程度的認知，特別對依從性合作性較差的患者及家屬更需要加強溝通，從而提高患者與家屬的依從性與認知能力；③力所能及地改善病房條件，盡量滿足患者及家屬的合理要求，及時為患者更換治療設備及護理物品；④征求患者及家屬意見，并積極采納，改善護理質量；⑤保持病房干凈衛生，定時對病房進行消毒；⑥護理人員互相學習，互相幫助，提高自身護理技術；⑦不定時對病房進行巡視，以隨時落實病房管理的各項要求及觀察患者情況，了解患者及家屬需求；⑧在護理質量檢查的基礎上積極落實重點督查制度，積極完善護理流程。
1.3 觀察指標
統計護理不良事件及患者并發癥發生率，以評價神經外科護理質量；采用自制問卷調查患者對健康知識的知曉情況、對護理工作的滿意度以及住院時間進行調查。健康知識知曉情況問卷內容包括入院宣教、物品擺放、疾病癥狀、治療知識等，評分采用百分制。護理工作的滿意度問卷內容包括護理態度、護患溝通及住院環境等，結果采用非常滿意、一般及不滿意表示。滿意=非常滿意+一般。
1.4 統計學方法
采用SPSS 18.0統計軟件對數據進行分析和處理，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 兩組患者護理質量比較
研究組共出現8例護理不良事件：2例跌倒、4例不按醫囑用藥、2例意外拔管；10例并發癥：4例醫源性感染、2例尿崩癥、1例術后癲癇、3例消化道出血。對照組共出現30例護理不良事件：18例跌傷、7例不按囑用藥、1例銳器劃傷、4例其他不良事件；34例并發癥：22例醫源性感染、4例尿崩癥、2例頑固性呃逆、2例術后癲癇、4例消化道出血。研究組護理不良事件及并發癥發生率均顯著低于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表1。
表1 兩組患者護理質量比較[n（%）]
2.2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較
研究組患者健康知識知曉評分高于對照組，住院時間短于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表2。
表2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較（x±s）
2.3 兩組患者護理滿意度比較
研究組患者護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表3。
表3 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]
3 討論
品管圈活動于20世紀60年代初由日本品管權威石川磬博士發起[9]，被用于企業產品質量、生產效率、優化流程等方面的管理中，取得了明顯的成效。品管圈這一模式把科學和人性的管理模式相結合，因此更容易完成預期目標，提高工作效率[10]。后來被引入到醫院管理中，推進了醫院管理質量、醫療品質的持續發展。品管圈護理模式促進護士積極主動地參與到管理中來，發揮團隊的智慧，激發個人能力，進而提高護士的綜合素質及護理質量，最終促進患者康復，提升患者及家屬對護理的滿意程度。有文獻報道，品管圈活動是提高護理質量管理的一種有效手段[11]。
神經外科是外科學中一個較新的分支，專業性較強[12]。由于患者通常病情較重，護理操作風險也增加，患者預后效果很難保證[13]。由于醫療條件在短期內無法有效改善，因此從護理入手提升預后，更有價值。品管圈護理模式目前已被廣泛應用，研究表明，采用品管圈護理模式可以有效降低患者壓瘡發生率[14]，降低神經外科危重患者意外拔管發生率[15]，大大降低患者的跌倒發生率[16]，降低神經外科術后感染的發生率[17]。研究也證實，以品管圈護理模式對神經外科患者開展護理，不僅能有效控制護理不良事件發生，提升護理質量，且能提高患者護理滿意度[18]。
本研究對神經外科護理工作實施品管圈管理，結果發現，通過品管圈護理模式的應用，研究組護理不良事件發生率降低，主要減少的是跌傷患者的例數。研究也證實，通過采用品管圈護理模式，神經外科住院患者跌倒發生率明顯下降[19]。近年來，國家衛生計生委將防范住院患者跌倒作為評價醫院醫療護理質量的重要指標之一，因此防范患者跌倒已經引起醫療機構和醫務人員的高度關注。特別是在神經外科，患者多數伴有意識障礙，視力視野受損，肢體運動功能障礙等臨床后遺癥，因此在住院期間更容易發生跌倒等意外事件。針對這一問題，本研究采用品管圈模式，分析患者跌倒的主要原因，對圈員們進行更有針對性的培訓，例如患者肢體運動訓練、下床活動時機及安全防護技巧等，使患者跌倒率明顯降低。同時，本研究結果顯示，品管圈護理模式減少了研究組患者并發癥的發生，主要減少醫源性感染患者。研究證實，實施品管圈管理后降低神經外科患者術后意外拔管率[20]，本研究結果與之相似。由于護理不良事件發生率和并發癥發生率都明顯降低，因此本研究結果還顯示，品管圈護理模式明顯縮短了患者住院時間，促進了患者的康復。另外，本研究顯示，品管圈護理模式提高了患者及家屬對疾病和治療方案的認識，從而提高了患者滿意度。有研究結果也證實這一結果，經過品管圈護理模式，觀察組對健康教育知識的知曉率明顯高于對照組[21]。本研究針對護理人員與患者及家屬溝通不夠等問題，以及患者及其家屬對疾病和治療方案不了解等問題進行分析，總結經驗教訓提出解決方案，例如樹立圈員們人性化服務理念，強化醫患之間的有效溝通，向患者發放滿意度調查問卷，根據患者滿意度設定激勵政策，進而增強護理人員工作的積極性和主動性；同時分析患者不合理要求，注重患者隱私的保護，對部分特殊需求患者讓資歷深的護理人員幫帶資歷淺的護理人員對患者進行護理；在平時護理工作中，加入對患者及家屬健康知識的教育，耐心介紹病情、治療方案、預后情況、康復情況及康復中需要注意的事項等，并進行調查問卷進行評估。品管圈護理模式降低了神經外科護理不良事件發生率，減少了并發癥的發生，從而進一步縮短了患者住院時間，有利于患者術后恢復。同時，由于患者及家屬對病情及治療方案有了更多的認識，對醫護工作也有了更多的理解，減少醫患之間由于對疾病認識程度不同而造成的糾紛，提高患者滿意度，降低醫患沖突，提高醫護質量。
中圖分類號 R473.72 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）12-0087-03
The Research of Venipuncture Psychological Level of Quality Enhanced by QCC for Pediatric Nurse/CHEN Li-jun，ZHENG Wen-juan.//Chinese and Foreign Medical Research，2016，14（12）：87-89
【Abstract】 Objective：To study the effect of quality control circle in promoting venipuncture psychological quality level for pediatric nurse.Method：From February 2015 to July 2015，75 pediatric outpatient children in our hospital were selected as research objects，set up quality control circle group，the reasons of venipuncture failure events were analyzed，and used quality control circle to improve psychological qualities of the nurse venipuncture.Result：After the implementation of improvement countermeasures on quality control circle，the once puncture success rate was significantly higher than before implementation，the difference was statistically significant（P
【Key words】 Venipuncture； Quality control circle； Psychological quality level
First-author’s address：Kunming Children’s Hospital，Kunming 650228，China
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.12.047
品管圈是由工作人員自發組成的小圈團體，工作人員均來自相近或相同工作場所，團體成員按照活動程序，共同探討和研究工作現場中的文化、管理等問題，并予以解決[1]。醫院兒科的服務對象是年齡較小的兒童，護理人員進行靜脈穿刺操作的難度較大，容易出現穿刺失敗的情況，經初步研究，發現多數護理人員的心理素質水平不高，給患兒穿刺時較緊張是穿刺失敗的重要原因[2]?，F對品管圈在提升兒科護士靜脈穿刺心理素質水平的作用進行探討，分析筆者所在醫院2015年3-7月兒科門診靜脈穿刺失敗事件的原因，并實施品管圈活動以改善護士心理素質，取得一定的成果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇筆者所在醫院2015年2-7月兒科門診接診的患兒75例作為研究對象，年齡2～9歲，平均（5.23±2.17）歲；其中，藥物中毒6例，過敏性紫癜8例，腹瀉23例，喘息性肺炎38例。
1.2 方法
2015年2月召開第一次會議，品管圈團體成員應用頭腦風暴方法，對護士一次靜脈穿刺失敗的原因進行分析，并確定品管圈活動主題――如何提升兒科護士靜脈穿刺心理素質水平。圈員共同制定活動實施流程，分析靜脈穿刺失敗的原因，掌握改善措施的實施重點，并提出具體的對策，最終確認活動效果。
1.2.1 成立品管圈 科室護士中7名自愿入圈，并選定1名經驗豐富且具備一定管理能力的資深護理人員為圈長，圈長負責整個品管圈活動的策劃和組織。
1.2.2 現狀調查 品管圈組使用雙盲調查表調查筆者所在醫院兒科護士靜脈穿刺失敗的原因，共調查穿刺140次，結構比=（原因頻次/25）×100%，詳情見表1。
1.2.3 原因分析 本次調查中，護士穿刺失敗的心理原因主要包括擔心穿刺失敗后續處理不力、操作前溝通不暢、擔心家長態度和擔心自身技術4個方面。
1.2.4 制定目標 提升兒科護士靜脈穿刺心理素質水平。
1.2.5 對策制定與實施 圈員通過查閱相關文獻，訪談護士，制定并實施以下幾方面的措施。具有豐富經驗的護士對全科護理人員進行授課，圍繞臨床案例傳授靜脈穿刺技巧，并現場指導護理人員正確地進行靜脈穿刺操作，總結操作不足的地方，糾正護理人員的不當操作。制定靜脈穿刺失敗處理預案，由經驗豐富的護士與經驗較淺的護士搭班，促使經驗較淺的護理人員學習，提高穿刺技巧。制定靜脈穿刺前溝通腳本，改善兒科護理人員的溝通方式，規范護理人員溝通用語，并定期對護理人員的溝通技巧進行考核。定期舉辦護士心理平衡和工作智慧講座，全科護士均必須參與該活動。
1.3 統計學處理
采用SPSS 18.0軟件對所得數據進行統計分析，比較采用字2檢驗，以P
2 結果
品管圈活動改善對策實施后，調查2015年6-7月筆者所在醫院兒科患兒靜脈穿刺一次成功率，結果顯示，護理人員的一次穿刺成功率90.34%明顯高于實施前的82.14%，差異有統計學意義（字2=4.97，P
3 討論
本次研究中，品管圈活動實施后，護理人員的一次靜脈穿刺成功率顯著提升，差異有統計學意義（P
品管圈活動主要由圈員利用頭腦風暴的方法，分析近期護理工作中比較突出的問題，確定品管圈活動主題[3]。圈員通過分析兒科護理人員靜脈穿刺失敗的原因，確定影響護理人員靜脈穿刺的主要因素，并根據這些具體因素提出針對性的改善措施。
相關研究指出，影響護理人員心理壓力的一切刺激均可能對穿刺成功率產生影響，而護理人員的思維狀態、定勢狀態、意識狀態、注意力等均會隨著情緒的變化而發生改變，從而使護理人員中樞協調出現偏差，導致判斷失誤[4]。在臨床上，患兒家屬的態度對護理人員的心理素質有較大的影響，進而影響護理人員穿刺的成功率。患兒家屬在護理人員行穿刺活動時，會以催促或不信任的語言給護理人員施加壓力，影響護理人員的情緒，使得護理人員產生畏懼、緊張等不良心理，且害怕穿刺失敗，這種心理素質極大地影響了穿刺成功率[5]。且護理人員害怕的程度越大，穿刺失敗的幾率越大。在本次研究中，擔心家長態度這一因素在影響護理人員心理素質中占有的比例為18.7%，是一項重要的影響因素。部分護理人員的穿刺技術水平不高，無法快速、準確地對患兒進行穿刺操作，且在實際操作過程中，護理人員會對自己的穿刺技術產生較大的懷疑，喪失穿刺成功的信心，進而影響了穿刺成功率[6]。本次研究中，部分護理人員對患兒行穿刺操作前，沒有很好地與患兒及其家長進行溝通，雙方的交流不順暢，可能導致護理人員出現煩躁等負面情緒，且患兒配合穿刺的積極性不高，最終使得穿刺失敗[7]。本次研究中，8.29%的護理人員擔心穿刺失敗后續處理不力，心理壓力較大，無法正常地對穿刺深度和穿刺方向進行判斷，進而導致穿刺失敗。
品管圈活動實施過程中制定了改善護理人員心理素質的措施，主要包含加強護理人員對靜脈穿刺技巧、溝通技巧學習以及如何克服緊張心理等內容。護理人員的穿刺技術和相關專業知識是決定穿刺是否成功的重要影響因素[8]。本次品管圈活動中，主要針對護理人員的穿刺技術、溝通技術和心理素質的措施主要有：護理部門定期舉辦護理專業知識課程，并由擁有豐富工作經驗、專業知識水平較高的護理人員進行講解。護理人員在專業知識和技能提升課程上，能夠學習實踐性較強的穿刺知識，且在講師的指導下，護理人員可以有效地提升自己的穿刺技術，進而提高自己的自身素質。例如，護理人員完全掌握穿刺基本原則和技巧，且有計劃地實施穿刺操作，不在同一穿刺位置反復穿刺，避免出現滲血、滲液而增加二次穿刺難度。護理人員在學習專業知識的同時，還必須學習相關的溝通技巧，學會如何安撫家長急切的心理，如何使用恰當的語言、語氣、肢體語言與患兒及其家長溝通，促使穿刺前溝通順暢，增強護理人員穿刺成功的信心，進而降低穿刺失敗率。
關鍵詞：汽車 品質保證 管理方法
A公司在十幾年的發展中，已經擁有了50萬輛/年整車生產能力，累計產量已經達到250萬輛。A公司以其優異的產品和卓越的品質得到了廣大國人和用戶的信賴，置身于中國品質管理優秀企業之列。十幾年間，A公司的全系車型均獲得過J.D.POWER公司細分市場IQS第一名。此外，A公司在保修期內無償修理次數和無常修理費用等方面的成績更是喜人。經過六個月的無償修理件數0.032件/輛，無償修理費用為52元/輛。這些成績表明，A公司一直打造著中國品質最好的汽車！
A公司良好的品質是如何打造的呢？為了回答這一問題，我們組織了一個團隊，從各個專業的工作視角，總結A公司在品質管理方面的一些做法供讀者參考。
A公司作為豐田汽車的合資子公司，在品質管理方面更多地引用了日本豐田汽車的做法，現將我們了解到的日本豐田在品質管理方面的相關情況簡要地介紹。
1.品質定義：從狹義上講，是指產品的品質，是用來確定物品和服務是否滿足其使用目的的所有評價對象、包括其固有性質和性能的整體。從廣義上講，品質是指不僅限于產品的質量，而且包括工作的質量、銷售結果以及成本等廣泛意義上的品質。
2.品質保證：確保對顧客來說商品的品質是滿意并值得信賴。
3.職能管理：
1961年導入日本豐田公司的品質管理（TQC），目的是密切各部門間的橫向聯系，有效促進業務開展，建立按職能劃分的管理體制。此類職能中被視為最重要的是： 品質和成本管理職能。
4.品質保證活動。
“品質保證活動概念圖”展示了從產品企劃、產品開發到銷售和服務全過程中，因“同步工程活動”的開展，使得各步驟并列進行。
品質保證活動概念圖：
“品質保證活動概念圖”揭示了全員在各步驟、通過與各自相關職能的密切合作，完成規定的、各自的職責，由此而確保品質。換而言之，就是全員都是品質保證的責任人，通過監查來確認各步驟的職責得以實現，進而確保品質優異。
為了進一步理解“品質保C活動概念圖”的含義，我們用具體的事例做補充解釋。在A公司設有品質保證部，在A公司XX工廠設有品質管理部。A公司品質保證部的主要職責是應對市場質量信息收集，并反饋給工廠，由工廠實施改善。工廠的品質管理部一方面負責整車出廠前的品質檢查工作，以及設在相關工序的品質檢查工作。產品品質管理的職責主要由各個制造課室（車間）來負責。一旦出現品質問題時，各課室（車間）以及其相關班組負責實施改善。這一做法和一些公司“有品質問題先找品管部門”的做法有較大的區別。在A公司能夠體會到“自工程完結”，以及“品質決定于每個工位”的理念。
5.品質保證規則。
從豐田品質管理的發展過程，我們能夠了解到，豐田人對品質保證始終給予高度的重視。創業之初，N田佐吉 （豐田集團的始祖）提出“潛心研究與創造，始終站在時代的前端”，“只有經過充分商品測試后， 才能將其投放于市場”。豐田汽車的創始人N田喜一郎提出“監查改良規則”，即“直接把握消費者需求， 將其反映到商品中”；還有“監查產品品質和業務運營，并加以改善”。豐田汽車成立以來，將品質方針確定為：以“好產品，好想法”為企業靈魂，秉持“客戶第一，品質第一”的基本精神。
1965年，豐田汽車確定了“品質保證規則”。在豐田汽車公司所有的品質保證活動中，“品質保證規則”位于品質類規則的最上層。在實際業務運營中，需要依據相關的業務運營規定（規則）、標準（規則、規格、基準）及部門規定、要領、流程書等開展實際工作。
品質保證規則定位示意圖：
6.監查改良
豐田創業之初，即成立了作為高層直轄的“檢查改良部”（品質保證部的前身）。之后又設置了直屬役員室的監查改良室，建立了對于難以決策的重要品質問題，由監查改良室審議、決定的制度。再后來設置監查改良會議，為審議品質管理體制層面和重要品質問題改善兩個方面。有關監查改良、通過以下會議來運營，即品質機能會議、監查改良會議、監查改良技術會議、制造品質改善委員會。
目前，在中國也設立了“中國品質技能會議”。此會議主要開展品質改善活動的方案確認、進度確認，品質改善信息共享、品質KPI跟蹤、中國特有品質問題消除項目跟蹤、供應商管理相關情況共享、客戶相關情況、EDER（早期發現、早期解決）工作情況、各機能/各公司重點活動內容、SSI/CSI提高、緊急品質情報展開等活動情況。
從豐田在品質管理方面的一些做法。我們也能夠體會到，豐田在品質管理上從起初的高度重視、必備體系的建立，到后來的在傳承基礎上的有效改善，品質一直被視為豐田工作的重點和經營的基盤。經過幾十年、幾代人的不懈努力，今天才成就了豐田汽車的品質品牌，進而為豐田汽車的持續健康發展提供了基礎。
結束語
通過傳承豐田公司在品質領域不斷改善、追求卓越的管理體制，A公司作為豐田在華的重要分支，不斷對品質活動進行深入和改進，并結合本土化的特點，發揚品質第一的精神，努力打造質量優異的產品和令人放心的品牌形象。在中國汽車消費市場繼續譜寫新的圖景和篇章。
參考文獻：
一、了解《復命》內容
《復命》是一本體現完美職業精神的培訓經典，一本造就優秀企業和員工的職場箴言，激發員工高效執行的精神，協助把握人生成功的關鍵。換一種說法，即“打造以結果為導向的執行模式”，提出一個模式，這個模式具有普遍性，在管理科學界，增添了非常好的成果。
二、明白《復命》精神
復命是一種內在的精神、深邃的理念和重要的行為準則。也就是執行者對自己肩負的職責與任務在限定的時間內完成并回復，對自己肩負的任務所達成的狀態及時做出回復，對自己崗位上的一切工作都要負責到底。
一是“有命必執”一旦有命令安排下去，就必須把命令執行下去，執行必須有一個結果。二是“限時復命”有時間限制，必須在規定的時間內執行，必須在規定的時間內給出一個結果。三是“結果第一”一個命令不能無限制的拖延和沒有結果，人人對結果必須負責。
三、品質管理與《復命》的聯系
品質是每一個公司能生存、壯大的命脈，然而品質管理也起到了致關重要的作用。一般的品質管理，第一階段：是要將問題點抓出來，進行區分對比，讓所有人員能認識問題。第二階段：就是分析問題，找出對應方法。第三階段：把問題的對應命令安排下去，這一階段也是其中致關重要的一個階段。
從上面可以看出，品質管理的基本方法是：發現問題、分析問題、解決問題。凡事都講一個結果，也就是解決問題。從而要解決問題，就必須要按時按質執行安排下去的命令。也就是要做到高效復命，從而充分說明“復命”，對品質管理起到了致關重要的作用。
在品質管理中能有復命精神，就能搞好品質。反之就是搞垮品質、搞垮企業、搞垮……對在品質管理工作中不能復命常見的問題，我總結了以下三種現象：
(一)不負責任
對自己的使命不負責任，沒有在限定的時間里對工作的結果作出回饋，并進行卓有成效的復命，往往會埋下禍患的種子。
在品質管理工作中，其中很為重要的一條就是“標準統一，把好生產過程的每一環節”。在××手機生產基地，品質管理人員，在工作中得過且過，不負責任，對品質標準看得淡而無味，對品質把關看淡而無味，結果在一次批量出中，因手機錯了一個小螺絲，導致手機外殼批量有破裂現象，最終導致生產商給市場賠款上百萬，生產成本上億……
(二)愛找借口
為什么很多人總是煞費苦心地找尋借口，卻無法將工作做好呢？如果每個人努力嘗試用找借口的創造力來找出解決困難的辦法，也許情形會大大地不同。如果你存心拖延、逃避。你就會找出成千上萬個理由來辯解為什么不能夠把事情完成。事實上，把事情“太困難、太無頭緒、太麻煩、太花費時間”等種種理由合理化，確實要比相信“只要我們足夠努力、勤奮，就能完成任何事”的信念要容易得多。但如果你經常為自己找借口，你就不可能完成任何事，這對你以后的職業生涯也是極為不利的。如果你常常發現自己會為沒做或沒完成的某些事而制造借口，或想出成百上千個理由為事情未能照計劃實施而辯解。
在工作中學會復命的員工凡事對結果負責，具有很強的使命感，而末流員工卻極力去找借口原諒自己，借故推脫，對自己的任務無動于衷，或在執行任務時不了了之。從辯證法的角度說。在工作中是否愛找借口是造成員工終走向平庸還是卓越的根本原因之一。
(三)消極怠慢
個別人只要生活在一點不如意的環境中，他們就常以一種怠慢、被動的態度來對待自己的工作、生活，他們不是沒有自己的理想，而是一遇困難就很容易放棄。他們缺少一種精神支柱，對自己的工作不能投入巨大的熱情，完不完成任務對他們來說不存在任何意義，更談不上在規定的時間里復命！如果一個人具有使命感，在工作的每個環節復命，并努力在各方面以主動、積極、熱情的態度來做自己的工作，那么即便是最平凡的工作，也能為這個人帶來成就感，增加榮譽和物質財富。
大衛•戴維斯畢業后在一家印刷公司從事銷售工作，這與他當初的理想與目標相距甚遠。但他知道自己的目標和現實處境，他沒有消極喪氣，而是滿懷熱情地全心全意投入到自己的工作中。他把熱情與活力帶到了公司，傳遞給客戶，使每一個和他接觸的人都能感受到他的活力。正因為如此，他才工作了一年，就被破格提升為銷售部領導。
在求職中，一份好的簡歷往往能為自己在面試的時候加不少分。由此可見，求職不單單是你有能力，有才華就能橫行霸道的地方。往往，那些能力那么好，才華沒那么出眾，但在簡歷上下了不少功夫的人機會更大。
目前住地： 東莞 民
族： 漢族
戶 籍 地： 湛江 身高體重： 158 cm 48 kg
婚姻狀況： 未婚 年
齡： 25 歲
求職意向及工作經歷
人才類型： 普通求職
應聘職位： 市場銷售/營銷類：銷售工程師、認證體系工程師/審核員：審核工程師、質量管理/測試主管(QA/QC主管)：質量管理主管
工作年限： 3 職
稱： 無職稱
求職類型： 全職 可到職日期： 一個星期
月薪要求： 3500--5000 希望工作地區： 廣州 深圳 東莞
工作經歷： 公司名稱： 品質國際有限公司起止年月：2007-07 ～ 2010-03
公司性質： 外商獨資所屬行業：電器，電子，通信設備
擔任職務： 供應商品質管理工程師
工作描述： 1.安排來料監控及供應商管理日常工作;
2.對技術員及檢測員進行職位工作培訓;
3.供應商質量系統ISO9001/TS16949/ISO14001管理：
建立及完善供應商管理體系文件及資料系統，并負責監控資料系統;
4.供應商/物料批核：
負責新供應商/物料的批核工作，及供應商物料制程變更管理。
5.物料來料品質問題跟進以及改善來料品質問題：
負責來料監控，并跟進解決生產線及客戶投拆有關原材料的問題;
與排產及采購部門配合安排生產工作。
6.供應商季度品質表現評分/等級：根據供應商季度的品質以及付運，成本等
方面的表現而評分/等級，跟進供應商在相關表現不良區域的改善。
7.供應商審覈計劃表以及供應商審核：
負責更新供應商調查問卷;規劃包括大陸及海外供應商的審核計劃;負責
安排并帶領小組進行供應商地審核，擬寫審核報告及跟進不符合項問題
等。
8.負責供應商品質改善管理：
根據客戶及行業要求，每季度擬定有關物料改善計劃，與供應商共同努力
改善物料品質，完善體系管理。
9.負責更新或撰寫供應商/物料管理文件：
負責根據供應商改善/客戶要求需要而更新公司關於供應商/物料管理的文
件，并與供應商溝通，落實執行新要求。
離職原因： 個人發展
教育背景
畢業院校： 廣東海洋大學
最高學歷： 本科獲得學位: 工科學土學位 畢業日期： 2007-06-01
所學專業： 電子科學與技術 第二專業：
培訓經歷： 起始年月 終止年月 學校(機構) 專 業 獲得證書 證書編號
2003-09 2007-06 廣東海洋大學 電子科學與技術 工科學土學位證書 1056642007003048
語言能力
外
語： 英語 優秀
國語水平： 優秀 粵語水平： 優秀
工作能力及其他專長
語言能力： 英語/普通話/粵語聽說寫流利
計 算 機 能 力：全國計算機等級考試二級
計算機詳細技能：能熟練操作Outlook, word, excel, power-point ,PDF等.
工作技能：
計 算 機 能 力： 全國計算機等級考試二級
計算機詳細技能： 能熟練操作Outlook, word, excel, power-point ,PDF等.
工 作 技 能： 1.精通電腦操作;
2.熟悉ISO9001/TS16949/ISO14001/QC080000等質量管理體系;
3.熟練新供應商/物料批核，精通制程變更管理;
4.熟練的稽查技巧;
5.熟練的SPC，MSA，CP/PCP/PFMEA/PPAP等數據分析。
詳細個人自傳
本人誠信，穩重，做事細心，有耐心，有信心;
有強烈的上進心與責任感;
學習能力強，能很快吸收新的知識,做事效率高;
善於獨立思考，分析問題，解決問題;善於協同合作;
執行力強，與上司溝通良好，是上司的得力助手;
善於與人溝通，親和力強，善於建立良好的人際關系以完成工作;
撰寫人：___________
日
期：___________
2021年產品品質管理工作總結
一轉眼來公司已經快三年了，自踏入公司大門第一天就開始從事質量方面的工作，這就注定與質量結緣。從最先的基層檢驗到今天的質量管理員，雖然還是普通員工的崗位，但對于質量工作的熱情、質量管理的追求從未消減。三年來，即使自身沒有達到過一種品質高度，但自己的血液里早就流淌著對質量的執迷不悔!
那么，如何進行質量管理?這應該是每一位質量人共同的疑問。質量管理水平上不去，終究是因為實踐中有許多問題沒有想清楚，理論水平不夠，缺乏系統完整的思考，缺乏總結。所以，如何做好質量首先需要明白什么是質量。
質量是指一組固有屬性滿足要求的程度。它包括產品或服務提供的實用性、經濟性、可靠性、方便性以及安全性等。關于質量的定義可以將其分解理解，通俗說產品應具備什么樣的特性?能不能滿足一定的要求。這里的特性無疑是指產品本身，而滿足一種要求就是一種我們實際中執行的標準。標準哪里來?就是指客戶的需求，因此做質量就是做好服務工作。
回到我們自身的質量工作，做質量的我們工作對象其實有兩個，一是生產，二是客戶。對于車間，我們需要為其服務，因為質量的背后就是產量，在我們日常車間生產中往往因為質量問題而導致返工、停線等，其實就是在浪費，而浪費是產量的最大敵人之一。長期以往我們生產人的思維里難免造成質量耽誤生產，質量與產量是一對矛盾。可孰不知對于質量的苛刻追求就是客戶的需求。生產中我們只是代表客戶來檢測產品狀態，客戶需要的那種特性的產品結果我們做成另一種狀態的產品，最終帶來的就是客戶投訴、客戶索賠等。這還不算完，在客戶心目中的印象、公司的形象以及背后公司整體的訂單、銷量、產值等一系列因素都會隨著質量問題的變動接踵而來，用牽一發而動全身來形容一點也不為過。
因此，我們需要為生產服務，更要為客戶服務。質量管理的目的是通過___和流程，確保產品或服務達到內外顧客期望的目標，確保公司以最經濟的成本實現這個目標，確保產品開發、制造和服務的過程是合理和正確的。這或許就印證著質量管理學中那句話：質量就是生產力!
這幾年從事質量感悟最深的或許就是：質量的世界里沒有隨便二字但同時也沒有絕對的質量。聽起來這句話似乎有些矛盾，但仔細想想凡是跟質量有關的問題都應該積極對待，而不是抱著無所謂的心態去面對，當我們發現一個問題時首先應該想去想想這種問題發生的原因，然后才能有效的進行管控，無論是分析問題還是解決問題，還是應該多問幾個___。而沒有絕對的質量一說，個人認為是世界上沒有真正___的質量，尤其是像我們加工制造業來說，當發現質量問題時心里需要有一把衡量的秤，而這個秤砣就是客戶需求。所以，做質量除了是在做服務，其實也是一種外交，這無疑讓我對質量這份工作更加充滿興趣和期待!
記得曾經有個從事生產的機會，剛開始猶豫了許久，但最終我還是毅然選擇了在質量道路上繼續前進，不是因為習慣，而是發自內心的熱愛。再多的經歷、再多的體會，也許還是因為我很早就與質量結緣!
科學家預言：___世紀是質量的世紀，因為隨著社會的發展，傳統的農業和工業逐漸被服務業占據位置，第三產業的興起也就意味著對質量的更高追求，就連農業和工業也在朝著質量第一的目標去贏得市場，因此，這讓我更加堅信質量能夠帶來生產力!我會以堅實的腳印去一步步邁向自己的質量成功路。
2012年3月24日，城市信報記者應聘到島城如家快捷酒店中山路劈柴院店，以客房服務員的身份臥底暗訪，發現真實的內部服務質量和其倡導的“干凈、溫馨”背道而馳，讓人大跌眼鏡，最為突出的方面表現在衛生方面，比如：擦馬桶、臉盆和杯子的抹布胡亂用；白抹布變黑了也不換；臟毛巾擦完馬桶再擦茶具；任何地方看出有灰才擦，規章成空文；安全消毒間成了擺設，用具從不消毒；用過的毛巾又擺上架子。
媒體報道了這一事件后，立刻引發了公眾的廣泛熱議，基本上都是在表達自己對如家酒店的厭惡和不滿。筆者也曾經在如家酒店消費過，看到這一消息后也很震驚，但在除了釋放這些情緒之外，更多的還是想透過這一現象，和業界同仁探討一下陷入品牌危機背后的品牌管理問題。
兩根導火索引燃品牌危機
品牌危機是指在企業發展過程中，由于企業自身的失職、失誤，或者內部管理工作中出現缺漏等，從而引發的突發性品牌被市場吞噬、毀掉直至銷聲匿跡，公眾對該品牌的不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴重打擊等現象?！叭缂摇本频辍懊黹T”事件生動詮釋了這一概念，如不加以關注，必然會產生后面的結果，演變成更大的危機。
“麻痹心”導致“忽視細節”
名門意識，過于自信，忽略了細節管理。企業一旦感覺自身名氣已很響，規模和實力已足夠強大，在公眾心目中已形成了很深的烙印，位置不可替代……這種心態一長，尤其在生意比較順暢的時候，思想上就容易逐漸放松警惕，自以為是，甚至感覺飄飄然，即便個別環節出現了問題，憑自身壯碩的體魄、游刃有余的社會關系網絡，也有足夠的本事來消化任何問題。于是，在工作中，知與行不再統一，開始“偷工減料”，忽略必要的工作程序，尋找“捷徑”，耍小聰明，做小動作，貪圖省事，忽視細節，讓制度成了擺設，這種不良思想和行為占了上風，服務品質緊跟著急速下滑。有什么樣的因必結什么樣的果，這類企業這種行為即便僥幸沒被發現也只是偶然，最終的澀果肯定要自己來品嘗。
“趨利心”侵蝕“品質文化”
小農意識，目光短淺，利欲熏心。在市場經濟壓力下，經營收入不高，日常運營成本太大，利潤較
薄，于是在節約成本這一塊，沒有選擇科學的方法，僅簡單草率地選擇了強壓成本、忽略服務品質這條路，還自認為這種投機取巧、暗箱操作的方式別人不會發現，心想只要“茶具”外觀看著明晃晃的就行了，消費者總不會拿著茶具去檢測化驗吧。恰恰就是由于這種“萌芽行為”沒有被及時發現、阻止，才促使這種行為開始茁壯成長并廣泛蔓延，難于控制，完全扭曲了公司原本倡導的“干凈、溫馨”的文化。這種片面追求成本、欺騙消費者的做法，一旦曝光，除了讓人震驚之外，就是被人毫不留情地唾棄。
品牌危機滋生的負面后果
經濟損失。危機一旦發生，不管當事者再做任何解釋、檢討，有多后悔，公眾也不會輕易饒恕，起碼在短時間內不會光顧你的市場，觀察處理情況和后效，多少也會有一個再接受的過程。尤其那些對公眾身體健康安全產生影響的產品，公眾往往是零容忍的，如醫藥、食品、營養保健產品等。一旦出現品質危機，極有可能一下子就激怒了公眾，觸及到他們的容忍底限，一下就會把它給拋棄了。
聲譽損失?！安砣缟降?，病去如抽絲。”品牌是圣潔的，容不得半點污染，否則，在社會公眾心里的光鮮形象一下子就有可能失去，品牌美譽度會隨之迅速下滑，要想恢復聲譽，重塑形象，絕非一日之功。
不能翻身。“好事不出門，壞事傳千里”，在輿論傳播手段的助推下，品牌危機對持續發展的名企來講往往是致命的，大家都熟悉的三鹿奶粉、三株口服液等，就是身邊很典型的例子。那些造假行為，不管是什么類型的產品，都為公眾所不齒，如達芬奇家具的造假行為等事件，都屬此列。大眾的眼睛畢竟是雪亮的，任何“自作聰明”和欺騙行為遲早都會被發現。一旦事情昭然于天下，公眾被蒙蔽、欺騙的感覺會立刻化為怒火，棄之如敝屣，唯恐避之不及，這樣，就白白斷送了企業辛辛苦苦建立起來的消費者忠誠度，致使自己品牌難以翻身。
品質是造就品牌的核心元素
簡單說，產品品牌就是公眾認可的產品，并形成了一定的口碑效益?！肮娬J可”和“口碑”這兩個詞，決定了要真正誕生一個名副其實的品牌絕非一日之功，因此，要想持續保持和提升價值更難。造就品牌的因素很多，有兩個根基性的基本因素必須做到，這就是品質和服務。
過硬的產品品質是脊梁骨
產品是品牌之基，品牌是產品之本，產品就如軀體，品牌猶如靈魂，沒有靈魂的軀體就是行尸走肉，反之，沒有軀體的靈魂也無從依托。要想打造優秀的品牌，擁有過硬的產品品質是前提，一切其他的包裝手段都是短效，長久不了。在清華大學舉行的“培育民族品牌、做強民族企業”學術研討會上，北京大學經濟學院教授王志偉表示，建立和培養中國企業的產品與服務品牌，首先需要解決質量和信譽問題，在“優質優價”和“劣質低價”的按質論價中，商品的品質應該始終擺在第一位。
溫馨的服務是劑
有了無可挑剔的產品品質，再加上臻于至善的服務，建立起友好的買賣關系，消費者往往更能投去青睞的目光，并心甘情愿用兜里的鈔票來換取你的產品，促使你的產品美譽度不斷攀升。“金杯銀杯不如消費者的口碑”，消費者在購買產品的時候，往往不是只看重單一產品本身，還有購買的切身體驗也很重要，你讓他買的放心，用的舒心，他們自然就會自動自發地為你的企業構建起“一傳十，十傳百”的口碑傳播體系，公眾廣告信息不脛而走，你的產品及企業就會被更多消費者所了解和接受，品牌影響力隨之擴大。
品質是品牌的根基
品牌是一棵樹，要想使其茁壯成長，參天入云，成為業界標桿，靠的是不斷地澆灌它、培育它，靠的是注重細節和務實精神，靠的是永不褪色的品質。
誠信是金，打造品質信譽
人的思維品質決定了產品品質。一是一，二是二，是什么就是什么，能做什么就承諾什么、兌現什么。投機取巧，絲毫的“坑蒙拐騙”都是行不通的。有這樣一個例子：某一企業某項產品由于品質問題被客戶退貨，企業老板很是痛心，但不去反省自己做錯了事，反而覺得浪費成本，于是便指示下屬部門將這些劣質產品分批或零星摻合到合格品中以次充好，繼續外銷，客戶發現后，很生氣，一下子和其斷絕了業務往來關系，當這些信息傳播開來后，很多客戶也都棄之而去，不到一個月的時間，企業便喪失了近50%的市
場份額，而企業員工效仿老板的行為作風，便都跟著不再進行產品品質控制了，最后，企業無路可走，只得選擇破產。
扎扎實實做好品控體系，預防為先
品質問題一定要控制在提交給顧客之前，要保證流入市場的產品是合格品，一旦外部品質問題產生，不良影響就會迅速擴大。防范措施有二：
一是強化品質意識。企業發展離不開人，品牌保護也離不開人，人是品牌的締造者，也是品牌的終結者。比爾?蓋茨曾說：“微軟離破產永遠只有18個月”，這句鐵錚錚、響當當的語言讓他的員工都充滿了危機意識，同時也讓“微軟”創造了一個又一個發展奇跡。海爾張瑞敏也提出了“戰戰兢兢，如履薄冰”的危機管理理念，有效避免了海爾人驕傲自大、自以為是的心態，在商海披荊斬棘，穩健發展。微軟和海爾如此龐大的企業集團對品牌還持如此之謹慎態度，更何況那些品牌一般的企業呢？員工作為企業的主體，他們在企業各方面的觀念和危機意識是品牌生存、發展的關鍵，所以說，上至最高管理者，下至普通員工，都必須以負責人的態度，樹立高度一致的品牌危機意識，一絲不茍，做好各自的工作，為公司品牌保值增值添磚加瓦。
二是將品質保證體系有效運行起來。品質是最為樸素的真理，離開它談品牌等于零。目前很多國內企業搞品質管理體系認證，但據相關調查發現，為消除企業經營管理壁壘，近年來開展這方面工作的企業雖然越來越多，卻越來越形式化，說起來重要，做起來又不當回事，幾乎就是為拿證而拿證，套改其他優秀企業的品質體系文件，偽造運行記錄，不求實效，有些不負責任的認證機構睜只眼閉只眼，彼此心知肚明不點破，只求有沒有，不求真不真和有沒有效，未在根本上有效支撐企業運作，這種自欺欺人的做法往往是導致企業品質管理效果很差的根本原因，然后企業不檢討自身行為，卻反過來埋怨品質體系不管用，形成惡性循環。因此，凡是有志創立百年品牌的企業，一定要務求實際，投入必須的資源，腳踏實地開展好品質管理體系工作，保證體系運行的卓有成效。
服務能彌補產品品質“偶差”
一是以客戶為關注焦點。首先，要充分了解客戶需求信息，將其轉化為企業經營目標，并據此分解到各個部門職能中。其次，各個部門一定要緊緊圍繞目標，提供資源，采取妥善措施，付諸實施，確保目標實現。再次，要經常收集市場客戶使用公司產品或服務信息，比如召開座談會、調查表或者進行暗訪等，盡可能準確測量顧客滿意度，了解顧客意見和建議，不斷進行工作改進。
二是基本服務要到位。增強信譽，一要產品硬、二要服務好。企業要結合自身實際，為客戶提供最起碼的服務，這是企業要想活下去的最基本的要求，比如寫在紙面上的有法律約束作用的“產品三包”服務，做到這個可以讓客戶買了你的產品后感覺放心。
三是服務要超值。企業想要不斷培養顧客的忠誠度，超值服務就不可少，這可能沒有寫在紙面上，也沒有人來強制要求，但這卻會超越客戶期望，更容易讓客戶感動。比如，企業可以通過和客戶溝通，來了解服務差距，如服務態度、方式有沒有問題，應如何改進，以此來不斷改進服務措施和流程，優化公司的服務體系。
四是服務要延伸?？蛻粢呀浐軡M意了，但作為企業在超值服務的基礎上，仍然在竭力通過自身的努力，站在客戶的角度不斷思考問題，提供意想不到的服務，不斷給客戶帶來驚喜，比如為客戶免費改良早期購買的產品，讓客戶用著更舒適。
周到的服務能彌補產品品質方面偶爾出現的問題。海爾的產品質量都沒有問題嗎？不見得，但它用品質中的售后服務彌補了產品質量上的不足，“五星級”的服務品質是海爾的獨特定位和品牌的核心價值，其他企業的服務或許比它更好，但也很難再在服務上占領消費者的心智，因此也只能在品質上提升自己。其實品質是品牌最根本的資產，最主要的因素，它是支撐一座品牌大廈的真正根基。
化危機于無形的措施
為防止由于品質問題引發運營風險，不管有沒有危機，都應策劃建立一套高靈敏、準確的信息監測系統（如圖1）。
一是對信息處理要迅速高效。對品質管理信息加以“四必須”控制。第一，必須有機制和制度保障。設置專門的品質管理機構，從品質問題信息收集、識別和處理整個過程，構建、完善相關的管理制度流程，并強化監督檢查和落實。第二，收集品質信息必須全面、準確。第三，必須對收集到的品質信息，主動采取“四不放過原則”，即：原因沒查清不放過；事故責任者沒有嚴肅處理不放過；責任人沒受到處理不放過；防范措施沒落實不放過。第四，任何品質信息的處理必須限定時間、明確標準，有監督檢查部門全程跟蹤，保證處理結果合格后方可向下傳遞。
二是要科學構建監察預警系統。第一，研究分析影響公司安全運行的關鍵項目內容；再運用統計工具（如控制圖），構建預警系統模型，設置每項指標權重，描述安全控制標準，說明單項指標的安全報警范圍。第二，動態監測這些指標的運行表現。第三，發現控制指標項目進入了報警范圍，就要立刻引起重視，當無法用企業常規基本流程有效處理時，要由總經理牽頭組織形成危機處理小組，啟動應急處理程序。