時間：2023-11-14 11:23:22
導語：在財務糾紛的處理流程的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。
醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。
出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。
2．完善規章制度，規范診療和收費服務。
我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的 物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。
只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。
3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。
病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病>:請記住我站域名/
（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。
（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周
三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。
臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。
4．加強法制教育，切實依法執業。
一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。
四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。
經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。
5．加強溝通，優化服務。
據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。
醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫患和諧。
目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
【摘要】目的 通過對305例患者醫療投訴進行回顧性分析投訴原因，尋求降低醫療投訴、改善醫患關系對策。方法對我院2011～2013年的患者醫療投訴進行統計，應用平衡記分卡從財務、客戶、內部流程、學習與成長四個維度及發生投訴部門進行分析。結果發生醫療投訴的主要原因是客戶服務與內部流程缺陷，急診骨科、產科、普外科、婦產科門診等是引起醫療投訴的主要部門。結論將平衡記分卡應用于醫院投訴管理中，重點改善了客戶與內部流程問題，關注重點高發投訴部門，妥善處理與降低醫療投訴，探索投訴管理新思路與對策。
【關鍵詞】平衡記分卡 醫療投訴 對策
【Abstract】Objective
To explore countermeasures for reducing the medical complaints and improving the doctor-patient relationship by retrospectively analyzing the reasons of 305 cases of medical complain. Methods
The medical complaints in 2011～2013 in the Qingyuan Affiliated Hospital of Jinan University were accounted and analyzed by balanced scorecard in term of financial， customer， internal process， learning and development， and the departments leading to complaints.Results
The main causes of medical complaints were the defects of customer service and internal process. And the orthopedic emergency， obstetrics， general surgery， obstetrics and gynecologic outpatient are the mainly departments leading to medical complaints.ConclusionWe can apply balanced scorecard in medical complaint management to focus on improving the problems between the customer and internal process， to pay close attention to departments leading to complaints， to properly handle medical complaints， to reduce medical complaints， and to explore new ideas and countermeasures for medical compliant management.
【Key words】 Balanced scorecard， Medical complaints， Countermeasures
【Author′s address】The Qingyuan Affiliated Hospital of Jinan University， the People’s Hospital of Qingyuan， Qingyuan 511518， Guangdong Province， China
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.042
平衡計分卡（The Balanced Score Card， BSC），是績效管理中的一種思路與實施工具，也適用于醫院各部門考核。平衡計分卡的核心思想就是通過財務、客戶、內部流程、學習與成長四個維度的指標之間的相互驅動的因果關系展現組織的戰略軌跡［1］，也是實現PDCA持續改進的循環過程。哈佛大學商學院認為平衡計分卡是過去75年來最具有影響力的管理概念之一，可見它在學術界和實務界皆有相當重要的地位。目前平衡計分卡的應用已被推廣到非營利性機構，其應用范圍更加廣泛［2］。醫療投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為［3］，是患者期望值與醫院服務之間失衡的結果，它反映了患者對醫療質量和服務水平的需求和滿意度［4］。體現在醫療領域關鍵過程（Key Process Area， KPA ）出現問題，這些關鍵過程是醫院需要集中力量改進和解決問題的過程。醫療投訴與醫療糾紛是現階段各級醫院經常面對且不容回避的客觀現實。因此，分析患者投訴的主要原因，改進醫院管理流程，有效地改善醫患關系，是醫院管理和全體醫務工作者值得研究的課題。本研究對2011年1月～2013年12月我院投訴接待辦公室受理的305例醫療投訴案例，應用平衡計分卡四維度對發生原因與發生部門進行統計，分析歸納引起投訴的主要原因，提出醫療管理的薄弱環節，探討有效的管理對策，從而不斷提高醫療服務質量，緩解醫患矛盾，改善醫患關系。
1對象與方法
1.1研究對象
2011年1月1日～2013年12月31日投訴接待辦公室受理的305例醫療投訴案例，鑒于醫療投訴發生的原因常非單一因素，故本分析對多因一果的投訴原因采用例次頻數計量，但同一原因在同一案例中重復發生兩次或兩次以上的均按1例計。
1.2研究方法
對全部原始投訴資料進行整理分類，并對投訴原因進行回顧性分析，使用Excel電子表格進行歸類統計。
2結果與分析
2.1按平衡記分卡四維度對305例醫療投訴分類
將305例投訴借鑒平衡記分卡對應財務、客戶、內部流程、學習與成長分為四大層面原因。①財務層面：將投訴表現對醫療費用的不滿劃為此類，為認為不合理檢查、重復檢查、不合理收費、多收或錯收、大檢查、大處方、退費程序復雜等占21例（6.89%）；②客戶層面：主要體現在服務與滿意度，將服務態度差、溝通不足、夸大病情等方面投訴等占129例（42.30%）；③內部流程：主要體現在醫院制度執行、就醫流程、診療質量與安全、合理用藥方面投訴等占147例（48.20%）；④學習與成長：主要體現在人力資源、員工素質與能力、職業道德方面的投訴占8例（21.61%）。
2.2按醫院發生部門對醫療投訴進行分類
按急診、門診、醫技部門、住院部、管理部門之分類情況見表1。2011～2013年度醫院急診、門診、住院部門、醫技部門投訴率為0.58/萬人次、0.19/萬人次、11.45/萬人次、0.04/萬項次。305起醫療投訴中，對被投訴所發生在急診、門診、醫技、住院部門、管理部門構成比分別為10.49%（32/305）、18.36%（56/305）、8.20%（25/305）、55.41%（169/305）、7.54%（23/305）。
3討論
3.1醫療投訴是患者表達情感的一種方式，也是患者維護自身權益的體現
隨著社會發展和公民法律意識的不斷增強，人們對健康保健的期望值增高，自我保護意識的增強，醫療糾紛呈現數量增多、賠償額度增加、社會影響大的特點，已作為一種突出的社會矛盾，一直是困擾中國醫療衛生領域的重要問題。據衛生部統計數據顯示，目前，全國每年發生的醫療糾紛逾百萬起，平均每年每家醫療機構醫療糾紛的數量在60起左右。2013年廣東省衛計委統計廣東省發生醫療糾紛2.1萬起，醫療糾紛高發的同時醫療糾紛破壞程度越來越嚴重，醫生執業環境持續惡化。醫生被毆打、威脅、辱罵的事件頻頻發生，造成了嚴重后果和惡劣的社會影響。醫療投訴是醫療糾紛的前奏，醫院要高度重視患者投訴，通過分析患者投訴原因，關注投訴關鍵環節與高發部門，正確處理患者的投訴，查漏補缺，為醫院的優化服務、優化內部流程、加強環節管理、強化制度落實提出新要求、提供新思路。
3.2從平衡記分卡四維度分析引起醫療投訴的原因
醫療投訴發生在醫院的各個部門與科室，存在各種各樣的投訴原因。從紛繁的投訴原因中用平衡計分卡分的四維度簡化分析，相對應財務、客戶、內部流程、學習與成長可以分為四大層面。
3.2.1財務層面目前患者就醫付費模式在門診病人以自費為主要方式，住院病人自費占比40%~80%（我市居民醫保報銷40%，職工醫保報銷80%，2/3為居民醫保人群），一旦費用超出預期，認為看病“貴”，成為投訴的部分原因。投訴表現為認為不合理檢查、重復檢查、不合理收費、多收或錯收、大檢查、大處方、退費程序復雜等，此類投訴21例（6.89%）。究其根本原因在于患者認為花錢看病要合理，少數醫生在未充分征求患者意見，了解患者支付能力下大范圍檢查，醫院部分收費人員工作確有失誤所致。
3.2.2客戶層面主要體現在服務、滿意度、客戶的認知水平方面。主要表現為醫務人員缺乏足夠的耐心和責任心、服務態度較差，語氣生硬，在與患者接觸的過程中態度隨意，對患者漠不關心，與患者缺乏溝通，往往只與患者進行軀體疾病的接觸，而缺乏對其生活的關懷和慰問，對于患者的情感和心理狀態更是置若周聞；對患者的預后交代不夠客觀，不詳盡，夸大病情。本研究中因服務方面原因引起投訴129例（42.30%），反映醫護人員缺乏“一切以患者為中心”的服務理念，最終發生投訴事件。有報道在醫院人文服務方面的投訴高達80%［5］。
3.2.3內部流程層面主要體現在醫院制度執行、就醫流程、診療質量與安全、合理用藥方面，投訴內容有門診預約困難、候診候檢時間長、救治不及時、診療失誤出現誤診漏診、檢驗檢查結果不符、發藥用藥錯誤、手術麻醉并發癥出現、手術效果不佳等。此類原因投訴147例（48.20%），位居各種投訴原因首位，說明醫院在建章立制、內部流程再造、技術水平、監督管理有較多漏洞或缺陷，需要下大力氣不斷持續改進。
3.2.4學習與成長主要體現在人力資源、員工素質與能力方面，表現在醫務人員資源不足，醫務人員在有限時間內接診大量病人，當醫務人員面對繁重的工作時，每名患者所得到的診療時間相對縮短，給患者所帶來的感覺是不被重視，沒有得到嚴謹的診治，對醫務人員的不滿意隨之產生。個別醫務人員學歷低或業務水平低，缺乏臨床經驗，技術不熟練，或專業知識匱乏，面對患者的質疑與咨詢，不能做出合理的解釋，令患者及其家屬不信任等，此類投訴8例（2.62%）。
3.3按發生部門分類分析投訴的原因
3.3.1急診科投訴的原因分析急診科32例投訴中服務類投訴19例，主要表現為夜診人員不足致候診時間長、責任心不好、溝通欠缺、醫護服務態度差、夸大病情；技術問題投訴13件，表現為護理技術問題5例，醫療技術8例，其中無責投訴7例，有責6例，主要表現為藥物過敏性休克（搶救成功）1例、猝死1例（后尸解為胸主動脈夾層破裂\心包填塞）、輸血等待時間長、診治不合理或延誤等。
3.3.2門診被投訴的原因與高發科室56例投訴中多發部門依次婦產科門診16例， 兒科門診6例，中心門診服務部6例，消化內科4例，口腔門診、骨科門診、生殖醫學門診各3例等，集中體現在病人就診或治療較多的科室。投訴的內容服務態度差、對患者的提問不耐煩、預約掛號難、等待檢查結果時間長、對診療的注意事項未交待或交待不足、大檢查、大處方、護士操作時動作粗魯、醫院檢查結果與外院不一致、服務差、環境差等。
3.3.3醫技部門投訴的原因分析醫技部門投訴的科室主要為檢驗科、影像科、藥房、病案室。主要投訴的原因有檢驗結果有疑問、CT等候時間與報告時間長、藥房發藥錯誤、病案復印時間長等。
3.3.4住院部門投訴情況住院部門投訴169例，占55.41%，居前8位科室依次為骨科28例，產科20例、普外科（胃腸與肝膽）17例，泌外科11例，神經內科11例、耳鼻喉科8例、婦科8例、口腔科6例，可見骨科、產科、普外科為前三位發生投訴的科室。住院部患方投訴的原因主要有服務態度差、溝通不夠占45%，因治療效果不滿意、被認為診治不當或誤診、手術出現并發癥共94例，占55.6%，其中住院病人猝死（8例）、手術與麻醉并發癥、分娩損傷致新生兒骨折、術后切口感染或愈合不良、泌尿結石術后殘留、骨科術后鋼板斷裂、跌倒、墜樓、給藥錯誤等等都是投訴的原因。
3.3.5管理部門投訴情況管理部門的投訴主要針對財務收費錯收、就診預約、后勤服務如環境、飲食、停車、醫托等。
3.4醫療投訴處理與改進
3.4.1正確看待投訴，積極處理問題。醫療投訴處理的好壞直接醫院的聲譽、醫院的經濟、社會效益。若患者的醫療投訴無法得到相應的回應，他們就會產生不滿甚至憤怒等情緒，輕者不去該醫院接受治療，同時也勸周圍的親朋好友不去此醫院就診，甚至還會添油加醋，抹黑醫院，使醫院損失更多的顧客。因此醫院應轉變觀念，把投訴當作重新為患者服務的機會，認真查找原因，直面問題，為醫院挽回聲譽，同時也再次贏得患者的信任，帶來更好的效益。其次，從患者的投訴中洞察其隱性需求，通過分析患者進行投訴的原因，可以得知大部分患者的投訴是因為他們很多的訴求被醫院忽視了，首先查找醫院自身的不足，是否是醫療條件不達標，還是服務差，或者是管理漏洞等造成投訴。從而創新改進思路。
3.4.2針對財務、客戶、內部流程、學習與成長四個層面原因制定相應的對策，本研究看到，醫療投訴的兩大關鍵指標在客戶服務與內部流程層面，是待解決的關鍵過程，如何增強員工的服務意識和溝通能力，優化服務流程，提高診療技術水平，改善服務環境，加強人員培訓，做好健康教育是需要醫院持續不斷的努力與改進［6］。
3.4.3投訴較多科室有急診、骨科、產科、普外科、婦產科門診，如何加強以上科室的管理，補充適當的人力，加強風險意識教育，強化制度與診療常規，做好重點防范。
總之，平衡計分卡已經從績效管理的工具轉化為戰略管理的工具［7］，四個維度的運用，使管理更具科學性、可持續性和創新性，四維度相互驅動，從客戶維度來看，患者是醫療服務對象，患者的滿意是對醫院綜合服務的評價，而影響患者滿意的需求具有四個要素即時間、質量、服務、成本；內部流程同樣要滿足客戶的需要，注意質量、安全、服務、效益。醫院長遠發展依靠創新與學習。從平衡記分卡視角認真分析醫院投訴的原因與對策，正確妥善處理投訴，對于緩解醫患矛盾、改善醫患關系、提升醫院服務能力、塑造醫院良好的社會形象、構建和諧社會有著十分重要的意義。
參考文獻
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茶和咖啡因降低帕金森病風險
乙方：______________服裝制造廠
甲、乙雙方本著互惠互利的原則，就甲方參與乙方經營生產達成如下協議：
一、聯營合作的條件
1．乙方以現有廠房____________平方米以及設備投入供甲、乙雙方合作使用；
2．甲方根據乙方經營生產的需要投入足額的流動資金，確保乙方正常生產，并提供承接乙方生產任務。
二、聯營合作的組織機構
1．聯營合作期間，甲方的法定代表人擔任乙方的法定代表人，本協議簽訂后______日內，由乙方負責辦理工商變更登記，甲方予以協助；
2．聯營合作期間，乙方的原法定代表人擔任____________ ，負責工廠的生產、質檢及內部的行政管理工作，甲方派專業人員協助、監督；
3．聯營合作期間，工廠的財務人員由甲方派駐，負責工廠的成本核算、會計報表的編制等財務工作。
三、聯營合作的方式
1．乙方按甲方認可的方案，完成廠房的裝飾，設備的安裝，由甲方驗收通過；
2．上述第1款驗收通過后，由甲方負責招聘生產人員，并進行業務的培訓；
3．甲方負責生產管理制度，崗位責任制度、員工獎懲制度、人事管理制度、生產流程表、工藝流程表等運作機制，乙方在生產管理過程中必須切實履行；
4．乙方的生產任務由甲方負責提供、承接，未經甲方同意乙方不得擅自承接業務；
5．乙方負責工廠的日常生產和員工的日常管理。
四、聯營合作的盈利和虧損的分配
1．扣除人工工資、水電、稅賦等一切成本后的凈利潤按甲方______ %、乙方______%的比例進行分配；如工廠虧損亦按上述比例進行分擔；
2．________________________________________________
五、聯營合作的期限
聯營合作期從______年______月______日至______年______月______日共計______年，聯營合作期滿后雙方如需繼續合作另行簽訂協議，甲方在同等條件下享有優先權。
六、聯營合作終止的財產處理
1．聯營合作終止后，乙方享有現有廠房、設備的財產所有權；
2．除第1次的財產外，甲、乙雙方按甲方______%、乙方______%的比例對其它財產進行分割。
七、違約責任
1．任何一方擅自終止履行本協議，退出聯營合作，應承擔違約責任，由違約方向守約方支付____________違約金；
2．乙方擅自承接業務或拒絕生產甲方提供、承接的業務，乙方應承擔違約責任，向甲方支付____________違約金；
3．因不可抗力致使本協議無法履行，雙方均可免除違約責任。
八、爭議的解除方式
本協議發生糾紛時，由甲、乙雙方協商解決，協商不成可向工廠所在地人民法院起訴。
九、其它
1．乙方承諾在聯營合作之前，_____________沒有存在債權債務糾紛，如存在債權債務糾紛由乙方單方面承擔，由此給甲方造成的損失由乙方負責賠償；
2．本協議一式______份，雙方各執______份，本協議的附件是協議不可分割的一部分，與協議具有同等法律效力。
【關鍵詞】公立醫院；應收醫療款；欠費管理
一、公立醫院應收醫療款管理不善的不利影響
1.造成醫院資金被長期占用，降低了資金使用效率
隨著全民醫保的實行，醫保部門支付費用占醫院醫療收入比重越來越大，醫院被醫保擠占的資金越來越多，拖欠的時間越來越長，與此相應，應收醫療款中應收醫保款所占比例越來越大。醫院流動資金被應收醫療款長期占用，必然影響醫院資金周轉，降低資金使用效率，給醫院財務的正常運營帶來巨大的壓力，使醫院經營效益下降。
2.虛增醫院資產和當期業務收支結余，影響醫院管理者的正確決策
自費病人欠費原因各異，催討非常困難，絕大部份形成壞賬、呆賬；醫院超醫保定額部分在醫療保險機構對醫院年終清算之前，由于無法確定其金額，滯留在應收醫療款中。這些不確定的或有損失在醫院應收醫療款中的大量存在，導致醫院資產負債表的總資產水分含量大，實質與形式不一致；醫院收入費用總表中的醫療結余本期賬面金額的增加并不表示能如期實現現金流入。誤導管理者錯誤估計經營業績，對醫院發展態勢過度樂觀，從而盲目擴大醫院規模，影響醫院健康、可持續發展。
3.給醫院造成經濟損失
新的《醫院財務制度》和《醫院會計制度》明確規定：“年度終了，醫院可以采用應收款項余額百分比法、賬齡分析法、個別認定法等方法計提壞賬準備。累計計提的壞賬準備不應超過年末應收醫療款和其他應收款科目余額的2%～4%。”醫院按制度規定提取壞賬準備，給醫院帶來很大的經濟損失。如應收醫療款不能如期收回，醫院還可能因現金流量不足而喪失機會成本，而且，如長期不能收回，形成壞賬、呆賬，將給醫院造成直接的經濟損失。
4.增加了醫院運營成本
應收醫療款在清收過程中，醫院不得不投入大量人力、物力和財力，從而增加了醫院運營成本，給醫院帶來沉重的經濟負擔。
二、應收醫療款的形成原因
1.醫療保險政策形成的欠費
醫療保險付費多實行“后付制”，且醫療保險管理機構審核、付款時間相對較長，少則2個月，多則半年甚至更長，加上醫保支付的金額并非足額支付，而是按醫保月定額支付，超醫保定額部分和每年11-12月的醫保定額作為考核金暫不支付。這樣醫院的墊付款與實際收到的撥付款之間就形成了時間上的差異和數量上的差額?？己私饘⑼七t到下年度視綜合考核評分得分情況再返還，醫保超定額部分則視本年基金籌集和使用情況決定是否支付
及具體支付金額。這樣就造成了大額醫療保險欠費。新型農村合作醫療、城鎮居民醫療也存在類似的情況。因醫保政策形成的欠費，目前在應收醫療款中占有越來越大的比重。
2.醫療糾紛形成的欠費
隨著社會的發展，群眾對醫療服務的期望值在不斷提高，個人法律意識也逐漸增強，因此醫療糾紛也在逐漸增加。醫療糾紛形成的欠費往往數額較大，催討困難。
3.醫院內部管理不善形成的欠費
醫院管理制度不健全，結算流程不暢通，計算機信息系統不完善，造成費用漏記、錯記形成的欠費等。
4.其他原因造成的欠費
主要包括：由醫療費用高而造成欠費，突發公共事件欠費，醫院綠色通道形成的欠費，無主病人欠費、責任不清欠費、故意欠費等。
三、完善應收醫療款管理的具體措施
加強對醫院醫療欠費行為的控制，是醫院應收醫療款管理的一個非常重要的關鍵點。通過對醫療欠費行為實施三環節控制、全過程管理，減少醫療欠費現象的發生，來強化醫院的應收醫療款管理就顯得十分重要。
1.完善事前控制
（1）實施流程再造
對HIS系統進行升級改造，在電子病厲程序植入醫療收費項目，使醫囑與收費無縫對接，醫護人員執行醫囑的同時就完成了收費。有效避免了醫護人員及財務人員對藥品、衛生材料、診療項目及其收費標準等不十分清楚而導致的收費差錯，保證了收費的及時性和準確率，減少因為收費問題引起的糾紛欠費和內部管理不善形成的欠費。
（2）狠抓新員工培訓，加強政策學習，嚴格執行醫保政策
醫保業務的用藥目錄、治療原則、審批程序等都是明文規定的，通過加強員工的培訓和管理，減少以至杜絕違規和差錯的扣款，提高醫保病人應收醫療款的回收率。對醫院超出醫保定額付費標準的部分，實際上是一種因醫保政策所造成的醫院經濟損失，不能落實到具體病人的具體項目，通過加強醫療質量的管理，吃透和掌握醫保政策，實行醫保分科指標和臨床路徑管理，保證醫療保險基金合理有效利用，控制醫院醫保超支，增加應收醫療款中應收醫保機構金額的含金量，減少醫院的潛在虧損。
（3）明確崗位職責
一是入院前，首診醫生在HIS系統準確完整錄入病人相關信息，就病情、治療方案和大概所需醫療費用與病人及其家屬進行充分溝通，讓病人、家屬心中有數，積極籌集醫療款；對120、110和群眾送到醫院的無主病人，請送診人填寫《“三無”病人確認表》，科室及時與當地救助站聯系確認，以便日后申請醫療救助基金；突發公共事件按綠色通道搶救的病人，科室要及時報告醫務部、保衛科。保衛科與公安機關配合及時與病人家屬或其單位聯系，積極催收。如果是交通事故，通知病人家屬到交警部門申請道路交通事故社會救助基金，盡可能減少交通事故欠費的發生。
二是辦理入院時，住院處收款員要熟練本職業務，對每個病種治療費用要有基本的了解，準確收取預收醫療款。
三是病人住院期間，住院處實行分病區管理欠費，審核員每天對所管病區的住院病人進行電腦查詢，發現有欠費500元以上者，填制催款通知書，交護士長及時催收。
（4）建立健全績效考核機制
一是為防止醫務人員片面追求完成業務收入，同時明確催收病人欠費不僅僅是財務人員的工作，也是醫務人員的責任，增強醫務人員風險意識，加強催收，減少欠費，制定嚴格的資金回款催繳考核制度，以實際收到現金作為科室的績效考核指標。財務部每月對科室的病人欠費匯總，視欠費原因不同全額或按一定比例減去科室收入，扣罰績效工資，待欠費收回再納入科室收入。
二是實行收費員勞務費和發生病人欠費掛鉤，對不及時送催款通知書的審核員，執行嚴格的處罰措施；對未發生或很少發生病人欠費的，給予一定獎勵。
三是對專職催繳人員確定催繳率，與個人績效工資掛鉤，以提高催繳效率。
2.加強事中監督
（1）利用HIS欠費監控報警和查詢系統，實時掌握病人交費情況，根據病情嚴格執行記賬制度
對急危重病人欠費，采取邊治療邊催收的柔和方式；對輕緩病人欠費，經多次通知仍不補交者，無特殊情況，暫停用藥和檢查；對職工或職工的親朋好友等病人，預交款不足又不愿意補交的，要求擔保人簽署擔保書；確實無力支付的患者，要求其提供《城鎮居民最低生活保險金領取證》、《農村居民最低生活保險金領取證》、《農村五保供養證》復印件或當地民政局證明，改用基本的低醫療費用的治療方式，控制醫療費用，減少欠費。
（2）嚴抓醫療質量和安全管理，加強醫患溝通，防范醫療糾紛的發生
醫院在醫療活動中除了積極施救外，要將各種規章、制度落到實處，加大檢查和考核力度，督促醫務人員嚴格執行診療常規。尊重病人知情權，醫患雙方對病情變化進展、醫生診療案例多作交流，發放每日費用清單，增加病人的信任度和醫療的透明度，減少醫療事故和醫療糾紛的發生，在百姓心中樹立良好形象，在治病救人的同時實現醫院的經濟收入，減少醫療糾紛欠費。
（3）實行預出院制度
主管醫生提前一天通知患者或其家屬出院時間，囑咐患者或其家屬做好出院前準備。收費員對預出院病人醫療費用準確審核，做到應收不漏，避免出院后補計價收費，將內部差錯欠費降到最低以至消除。
（4）及時結清出院病人醫療費用
遇到病人出院時不夠錢結清醫療費用的情況仍辦理結算打印收據，在財務部領導的見證下，病人或其家屬簽署欠條一式兩聯，限期還款，一聯交財務部；一聯病人或其家屬保管。護士查看欠條并登記《欠費病人登記表》，準許病人出院。病人回家籌到款后持欠條到財務部交足欠費，領取醫療收據、疾病證明書、出院小結及醫療費用清單。《欠費病人登記表》除了欠費病人信息外，特別要填寫清楚病人入院時病情是否急危重；住院原因是否突發公共事件、綠色通道等；欠費原因是無主病人、責任不清、醫療糾紛故意欠費等資料。為財務部分析欠費原因，爭取政府相關部門醫療救助基金補助提供信息支持。
3.加強事后欠費清繳，績效考核落到實處
經過入院時把關，住院期間積極催收，出院結算時補交后，仍發生欠費的，醫院欠費追繳員針對不同情況應采取不同的處理方式。對搶救無主病人和重大傷亡事故發生的醫療欠費，收集醫療救治的原始資料，向政府相關部門申請應急救助基金；對自費病人欠費，欠條作為設置應收醫療款明細賬的依據，妥善保管，抓緊催收；對確實無支付能力病人欠費，報上級主管部門批準，作為壞賬損失處理，通過壞賬準備核銷，盡可能保證應收醫療款數字真實，減少可能引發財務風險的因素；對治愈后惡意欠費或以醫療糾紛為借口、長期住在醫院不支付醫療費用的病人，要積極催討，必要時通過司法途徑解決。
4.加強與醫療保險機構、政府和媒體的有效溝通
一是針對醫療保險付費嚴重滯后的問題，醫院醫保管理部門要與各醫療保險機構加強溝通，每月醫保報表要按時報送，協助醫療保險機構審核，提高審核效率，縮短審核時間，促成及時回款。
二是針對120綠色通道搶救病人造成的欠費，通過新聞媒體向社會公布，一方面可以擴大醫院的影響，提高聲譽，讓每個公民都知道120是急救之神；另一方面還可以征得社會各界對醫院的支持，征得政府對呆賬損失的補償。
通過以上措施，可以減少醫療保險政策形成的欠費、醫療糾紛欠費、因醫院內部管理不善形成的欠費和無主病人欠費；突發公共事件欠費，醫院綠色通道形成的欠費、責任不清欠費、故意欠費等也明顯減少。而上述方法還有很多不完善的地方，徹底解決醫療欠費問題難度很大，如何完善公立醫院應收醫療款的管理，減少壞賬、呆賬，需要我們大家共同努力，在工作中不斷總結經驗，探索新方法。
參考文獻：
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關鍵詞：護患糾紛；原因；防范對策
隨著醫學科學的快速發展和醫療水平的不斷提高，患者及家屬對護理服務提出的要求越來越高，要求享受更多的權利和得到更好服務的意識不斷增強?；颊咴卺t院就診過程中，對護士的工作不滿意而與護士產生矛盾，由此引起的糾紛稱為護患糾紛。如何避免護患糾紛的發生，減少護患糾紛的負面影響，是每一個骨科護理工作者亟待探討和解決的問題。
1產生護患糾紛的常見原因
1.1醫療收費問題 醫療費用是一個非常敏感問題，患者對收費項目和醫保政策不了解，導致對費用支出的懷疑，尤其是手術費用，內固定器材使用，麻醉費用，使醫療費用的增長同患者的經濟承受之間產生矛盾，而往往實行告知義務的是護士，加上護士未做到日結月清，收費項目填寫不全，重復計費等，引起糾紛[1]。辦公護士又擔當著費用錄入、費用催繳等非護理性工作，客觀上患者對醫療費用方面的不滿易轉嫁到辦公護士身上。
1.2與患者溝通不暢 在患者手術、特殊檢查和用藥時，未能建立完善、及時、有效的溝通，這些都可能引起護患糾紛。如患者有不適，護士已報告醫生，而醫生未及時處理，患者以為護士未告知醫生而導致不滿。據報道77.78%的患者[2]，希望每天和護士交談一次，通過護患溝通，患者的心理得到疏導，緩解郁悶情緒。
1.3護士服務態度冷漠 據分析顯示57.14%的護患糾紛時因為辦公護士服務態度差引起的[3]。辦公護士工作瑣碎、繁雜、外界干擾多，既要處理出院患者的結算情況，轉科及入院患者的接待，還要處理日常醫囑，并及時通知各個護理班次執行，還要接待來訪患者、家屬探視人員的詢問，接聽電話等，常常處于超負荷的工作和長期緊張的腦力勞動中，故工作中會出現厭煩情緒。針對患者提出的疑問，辦公護士缺乏耐心，不注重溝通技巧，生硬地回答，甚至不解答，服務態度差往往是引發糾紛的導火線[4]。
2防范護患糾紛的對策
2.1正確認識護患糾紛的危害 護士應該深刻認識護患糾紛的危害，一旦發生護患糾紛，不僅影響整個醫院和護士群體在人們心中的形象，而且會干擾正常的醫療護理秩序，嚴重影響醫院和醫務人員的社會形象。因此，每一位護士應當自覺恪盡職守，防患未然。
2.2牢固樹立"以患者為中心"服務理念 切實轉變服務理念，改善服務態度，建立良好的溝通橋梁及互信關系，提倡微笑服務。加強相互間的溝通交流，履行相關的風險告知制度，充分尊重患者知情權、選擇權，最大程度保障患者利益。
2.3掌握與患者的溝通技巧 據調查，10%咨詢費用的患者是帶著情緒來的[5]，辦公護士應不受患者的影響而情緒化，應恰當使用委婉鑒定的語氣來緩和僵持的氣氛。且說話者的語調可以影響信息的含義，從而影響溝通的效果。因此，辦公護士隨時注意調整自己的情緒，避免將不佳的情緒帶給患者，工作中保持平和的心態，降低高亢的語調，可避免患者情緒激動。
2.4及時溝通，化解矛盾 責任護士及護士長堅持每日查房，了解患者及家屬對護理工作的評價，耐心傾聽建議和意見，將問題及時反饋及時整改，化解矛盾，投訴。
2.5執行費用公示 辦公護士應加強與出入院處，手術室，麻醉科，財務科的聯系，入院時主動告知患者一樓大廳可自助查詢每日費用明細，出院前認真核對患者每一筆費用，做到不錯收、不多收、不漏收，對患者提出的疑問及時給予耐心細致的解釋，對發生的差錯誠懇道歉并及時更正。
2.6做好每一個細節
2.6.1患者入院時主動迎接患者，視不同的病情采取不同的接待方式，熱情介紹自己為辦公護士主要負責辦理出入院，有相關醫保問題可以隨時進行咨詢，并向患者及家屬交代所需的相關社保資料及辦理手續，從而取得患者的初步信任。
2.6.2每周四下午我科室為患者及家屬開展的"健康小講座"，主動向患者及家屬介紹疾病相關知識，康復功能鍛煉，飲食指導，用藥指導，支具的使用，異地醫保及雙向轉診等醫保知識，通過小講座家屬不僅了解疾病相關知識也增加護患溝通，也了解到護士并不只是輸液打針的，護士也有扎實的理論知識，增加了對護士的信賴度。
2.6.3科室規定堅決杜絕通過呼叫器通知患者繳費的行為，應采取床旁當面溝通及催款通知單的形式通知患者，不傷害患者的自尊心，使其易于接受.涉及到其他科室產生的費用問題，患者有疑問時，主動聯系，避免患者來回跑，以減少矛盾。
2.6.4患者出院時主動介紹復印病歷的流程及需要的相關資料手續，對于異地患者，我科室提供郵寄病歷服務，以方便患者，避免不必要的麻煩.
3結論
通過采取上述防范對策，使本科室的護患關系大有改觀。護患之間是一對相互依存，相互制約的共存體，共同目的是改善患者的健康狀況[6]。因此，以患者為中心，在護理中主動，熱情的關心患者，換位思考，加強護患之間的溝通，嚴格執行費用公示，工作中做好每一個細節，做到費用清楚明朗，態度不卑不亢，建立融洽的護患關系，有效地防止護患糾紛的發生。護理人員要做到見機行事，恰當運用語言和非語言溝通技巧，建立相互理解，相互信任，相互支持的護患關系。護士的職責不僅僅是治療，治愈，更多是幫助，安慰。經常去幫助，總是去安慰，是一種人性的傳遞，與患者的溝通交流顯得尤為重要，因為良好的溝通使患者感到溫暖和安全，能及時解除患者的心理隱患，增強患者戰勝疾病的信心?？傊k公護士的工作繁瑣，但也十分關鍵，因為醫療費用問題可以是許多醫療糾紛的導火線，所以應切斷這一"火源"盡量避免此類問題的出現。
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建立指標考核體系，并落實到各責任部門及責任人，明確權利、責任和義務，建立有效的激勵與約束機制。媒介部門、設計及制作部門在合同意向確認時起跟進各自作業內容，確保合同在起始時間點就能與客戶確定實際的時間點，不因自身原因導致合同實際確認起始點后移，給企業造成經濟損失。業務人員實行應收賬款終身負責制，對其存在簽訂的合同中出現沒有經領導批準的未按時回款的應收賬款，以及經領導批準但超過延遲回款期限的情況，要在經濟上給予一定的處罰。業務人員離職或調崗需對應收賬款進行清理，辦理交接手續。
二、制定合理的賬齡控制制度和欠款催收制度
財務部門要每月定期會同業務部經辦人員，就應收賬款明細同實際業務發生數額進行核對，并配合業務部門及時更新未到款項的催討工作。對未收的廣告款，制作應收賬款賬齡分析月報表，督促銷售人員加大收款力度，督促客戶及時將應收款回籠。
三、建立交易糾紛處理機制，保證合同有效執行
客戶延遲和拖延付款，部分原因在于企業本身的產品和服務問題，或者沒有及時有效地處理客戶提出的爭議。因此，建立交易糾紛處理機制尤為必要，依據廣告流程，業務部門負責了解客戶需求并及時溝通，其它各部門協助共同面對，及時處理爭議，避免由于部門間的協作問題導致合同的執行力下降，產生糾紛賬款。例如，已經廣告的公交車被運營公司調整到其它線路上或者停駛，沒有及時發現將引起爭議，業務部門應主動協調媒介和制作部門采取補救措施，可申請版面順延，同時通知制作部門在同條線路上（同等級或更上一等級的線路上）補做版面，以補償客戶損失。
四、重視合同文檔工作，事后補救合同風險
關鍵詞：合同；管理；風險分析
1概述
我們可以將合同管理劃分為四個階段：合同準備階段，包括合同的前期調研、初步確定準合同對象、談判、擬訂合同文本、審核等程序；合同簽署階段，包括正式簽署合同、將合同分送相關部門等程序；合同履行階段，包括合同履行、變更或轉讓、終止、處理糾紛等程序；合同履行后管理階段，包括合同歸檔保管、執行情況評價等程序。
2合同管理流程中的風險分析及控制手段
合同管理風險包含在整個合同管理流程的各個階段當中，所以分析合同管理風險，可以從合同管理流程入手。我們將合同風險分為合同準備階段的風險、合同簽署階段的風險、合同履行階段的風險和合同履行后管理階段的風險。
2.1合同準備階段的風險
合同準備階段的風險是指在合同準備過程中存在不當行為的風險，包括合同盡職調查風險、談判風險、合同文本風險、審核風險等。
合同調查風險是指在合同調查過程中對被調查對象做出不當評價的風險。這種風險主要體現在對被調查對象的主體資格、資質、資信情況及履約能力給予不當評價的風險。要控制這類風險，主要是提高合同管理員的專業素質和責任心，在充分收集相關證據的基礎上做出恰當的判斷，如調查是否已辦理油田準入證；調查合同相對人的主體資格等，重要交易合同和訴訟、擔保等或有事項，環境保護、稅務、勞動關系狀況；建立合同對象的信用檔案等。
合同談判風險主要表現為：對合同標的、產品和服務的數量、產品或服務的質量或技術標準、價款或酬金的確定方式與支付方式、履約期限和地點及方式、違約責任的主要類型及其承擔方式、爭議的解決方法和地點等涉及合同內容和條款的核心部分，乃至關鍵細節等的忽略或做出了不當的讓步，可能導致企業權益受損的風險；對可能存在的不符合國家產業政策和法律法規要求之事項的忽略?？刂坪贤勁酗L險的主要方法是組建素質結構合理的談判小組，如要求談判小組中應當有談判經驗豐富的技術、財會、審計、法律等方面的人員參與談判，必要時還應當聘請外部專家參與合同的相關工作；在談判過程中，談判小組及時總結談判過程中的得失，研究確定下一步談判的策略等，充分發揮團隊的智慧；在整個過程中，強調并做好保密工作。
合同文本風險是指合同內容和條款不當的風險。這種風險主要表現為：合同內容和條款可能存在的不合理、不嚴密、不完整、不明確或表述不當，可能導致重大誤解；合同內容違反國家法律法規或國家產業政策等?？刂七@類風險的主要方法是嚴格執行合同審核制度。
合同審核風險是指在合同審核過程中沒有發現或糾正合同不當內容和條款的風險。這種風險主要表現為：合同審核人員因專業素質或工作態度的原因未能發現合同文本中的內容和條款不當的風險；雖然發現了問題但未提出恰當的修訂意見的風險；合同起草人員沒有充分考慮合同審核人員提出的改進意見或建議，導致合同中的不當內容和條款未被糾正等?？刂拼祟愶L險的主要方法是提高合同審核人員的專業素質；劃分合同起草人員和審核人員的責任；制定合同審核操作指南；建立合同審核工作底稿；實施合同管理責任追究制度等。
2.2合同簽署階段的風險
合同簽署階段的風險是指在合同簽署階段存在不當行為的風險，主要包括合同正式簽署風險等。
合同正式簽署風險是指正式簽署合同過程中存在不當行為的風險。這種風險主要表現為：合同印章管理不當，為不符合管理程序的合同加蓋了合同印章；簽署后的合同被篡改等。
采油院合同專用章實行集中管理，由合同管理部門統一保管與使用。建立合同專用章使用登記臺賬，如實記錄登記蓋章時間、合同名稱、對方名稱、標的額、經辦人、蓋章人等內容。合同必須由雙方當事人當面簽訂；采取恰當措施，防止已簽署的合同被篡改，如在合同各頁碼之間加蓋騎縫章、使用防偽印記、使用紙質合同書、加蓋騎縫章，防止對方單方面改動合同文書等。
2.3合同履行階段的風險
合同履行階段的風險是指在合同履行階段中存在不當行為的風險，包括合同履行過程中的風險、合同變更或轉讓風險、合同終止風險、合同糾紛處理不當的風險等。
合同履行過程中的風險是指在合同履行過程中存在的風險，主要表現為違約風險，即本企業或對方沒有恰當地履行合同中約定的義務。控制違約風險的主要方法是：簽約前認真調查對方的履約能力和商業信譽等情況，盡量只與具有良好履約能力和商業信譽的單位簽訂合同；在合同中明確規定違約責任；要求對方為履行合同提供相應的擔保措施；對合同履行過程進行監督，一旦發現對方有違約的可能或違約行為，則采取相應措施將合同損失降到最低等。
采油院加強監督檢查和驗收結算環節，監督檢查環節包括合同管理部門對將要到期的合同督促經辦單位按期履行，對部分不能按期履行的合同查清原因，進行整改。在驗收結算環節方面，合同履行完畢，經辦單位及時驗收，對復雜合同和重大的合同組織有關部門參加驗收，經辦單位持合同履行結算報告單到合同部門簽署意見后再到財務部門辦理結算。
合同終結風險是指在辦理合同終止手續過程中存在不當行為的風險。這種風險主要表現為：未達到終止條件的合同終止；合同終止未辦理相關的手續等?？刂拼祟愶L險的主要方法是：明確規定合同終止的條件以及應當辦理的相關手續；指定專人對合同終止手續進行復核等。
合同糾紛處理不當的風險是指在處理合同糾紛過程中存在不當行為的風險。這種風險主要包括：未及時向相關領導報告合同糾紛和擬采取的對策；未及時采取有效措施防止糾紛的擴大和發展；未與對方有效協商合同糾紛解決辦法，或合同糾紛解決辦法未得到授權批準；未收集充分的對方違約行為的證據，導致本企業在糾紛處置過程中處于舉證不力的地位；未按照合同約定追究對方的違約責任等。控制此類風險的主要方法是明確規定合同糾紛的處置辦法；明確各類人員在合同糾紛處置中的責任等。采油院2012年全年在合同管理中未發生一起法律糾紛案件。
2.4合同履行后管理階段的風險
合同履行后管理階段的風險即在合同履行完畢或終止后管理過程中存在的風險，包括合同歸檔保管的風險、執行情況評價的風險等。
合同歸檔保管的風險是指在合同歸檔保管過程中存在的風險。這種風險主要包括合同丟失或泄密；合同被濫用等。控制此類風險的主要方法是明確規定合同管理人員的職責；實施合同管理的責任追究制度；對合同保管情況實施定期和不定期的檢查等。
采油院經營管理部通過生產經營監督系統建立合同管理臺賬，充分利用信息化手段，定期對合同進行統計、分類和歸檔，詳細登記合同的訂立、履行和變更等情況，實行合同的全過程閉環管理。并向法
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律事務處定期報送合同統計分析情況，做到信息準確，內容完整。
3 結論
完整的內部控制體系和完善的內部控制制度，可以及時發現和糾正各種合同管理工作中的錯弊。采油院結合單位自身特點，利用內控制度，有效地約束、規范了經營管理行為，成為采油院防范風險的重要保障。
關鍵詞：新醫院會計制度；實施；問題；對策
一、相關概述
新醫院會計制度是對原先的醫院會計制度的發展和完善，實施新的醫院會計制度不僅有助于提高醫院會計核算的規范性，提高會計核算質量和效益，也對維護醫院資產完整性和安全性，提升醫院財務會計信息質量，推動醫院持續健康發展具有重要的現實意義。
新的醫院會計制度跟原先的醫院會計制度之間有著較大的差異，在新的醫院會計制度下引入了累計折舊會計科目，通過醫院固定資產原值跟累計折舊之間的差額反映固定資產的真實價值，能夠有效避免醫院資產虛增情況發生。同時也引入了固定資產清理科目來對醫院固定資產報廢以及損毀等情況進行反映，將出售、報廢以及損毀的固定資產通過固定資產清理，轉為其他收入或者其他支出會計科目進行核算，增強會計信息的真實性。同時，新的醫院會計制度還要求在醫療收入科目下增設結算差額二級科目，以便合理解決醫療欠款核算造成的問題。
二、新醫院會計制度實施中存在的問題分析
第一，醫院成本核算有待于進一步完善和加強。新醫院會計制度跟原先的醫院會計制度相比，在成本核算上依舊沒有健全的制度和規定。這就使得部分醫院在日常管理中缺少成本意識，成本核算制度不健全。缺少全面有效的成本核算機制，難以實現對醫院成本的事前、事中以及事后管理，在成本核算上辦法不完善，僅僅依靠事后的成本核算難以保障資金使用的質量和效益。
與此同時，一些醫院在成本評價和分析上也沒有建立相應的體系，成本核算僅僅是停留在紙面上，不能夠實際發揮效益和作用，既不能夠切實解決成本核算中的問題，也不能夠為醫院管理者科學決策提供合理依據，這對于醫院未來時期的健康發展都具有不利影響。
第二，新醫院會計制度下的會計核算規范性有待于進一步加強。伴隨著醫療衛生體制改革的不斷深入，社會居民對于醫療衛生服務的要求也越來越高。在此背景下醫院所面臨的醫療衛生糾紛也越來越多，醫療賠償項目和金額正成為醫院日常會計核算的重要內容。在此背景下，醫院管理者需要圍繞醫療糾紛進行基金準備，結合醫院管理實際和行業特點合理制定會計科目和基金提取比例，有效解決好醫院醫療糾紛賠償問題。盡管在新的醫院會計制度下增設了預計負債會計科目，但是對于能否通過這一會計科目對醫療賠償進行管理和核算并沒有明確，在實踐中依然是將醫療賠償列入業務成本進行管理和核算，這違背了會計核算的謹慎性原則。
第三，醫院財務會計人才隊伍建設需要進一步強化。新的醫院會計制度跟原先的醫院會計制度相比較，有了比較多的變化，在會計核算計量理念、辦法以及科目設置等方面都有了一些調整，這就要求醫院的財務會計人員圍繞新的醫院會計制度進行日常會計核算和管理。新醫院會計制度變化較多，對醫院財務工作者的技能要求也相對比較高，這就需要對醫院財務人員進行必要的專業技能培訓。但是在實踐中，不少醫院并沒有做好實施新醫院會計制度的準備。部分財務人員知識結構比較單一、專業技能水平不足，對新醫院會計核算的重點和關鍵環節、固定資產的管理流程、會計核算的方法和手段等不熟悉，不明確新舊醫院會計核算制度的差別，難以滿足新醫院會計核算制度對于醫院財務人員的專業技能要求。這些都對新醫院會計制度的實施造成了一定的困難。
三、進一步推進新醫院會計制度實施的建議措施
第一，增強新醫院會計制度下的會計核算科學性。當前，伴隨著社會對醫院醫療事故的日益重視，強化醫院醫療事故管理具有越來越重要的地位。在此基礎上實現新醫院會計制度下的會計核算也需要對此進行合理反映。在強化醫院醫療事故管理的基礎上切實規避和降低醫院醫療事故的發生，另外還應當圍繞醫院醫療事故管理進行充分的準備。反映到具體的會計核算和會計處理上，醫院財務管理者需要圍繞醫院醫療事故設置預計負債會計科目，在此會計科目下提取相應的醫療糾紛以及醫療事故賠償金，以便更好地應對醫院醫療糾紛和醫療事故，切實降低醫院管理風險。醫院財務管理者提取醫療衛生糾紛準備金時，可以結合自身管理實際和行業特點合理確定賠償準備金的比例，圍繞醫院自身風險管控程度的高低進行相關的估計和準備。
第二，提高新醫院會計制度下成本核算的規范性。在新的醫院會計制度下，成本核算具有重要的地位，醫院管理者需要切實重視成本管控，通過建立健全成本管理體系，實現成本管理的有效性和準確性。在新的醫院會計制度下，醫院所有的收支情況都需要在醫院成本會計核算中進行反映，嚴格遵循新醫院會計制度下成本預算編制、執行以及調整等環節的制度要求，進一步細化各個部門在成本管理中的權利和義務，強化成本管控意識，提高新醫院會計制度下的成本管控效益。在此基礎上，醫院財務管理者還需要圍繞成本管理，制定和完善成本分析和成本考評機制，依靠對醫院日常人財物的投入情況，詳細分析和評價各項成本所對應的經濟收益，在進行成本評價時既要關注其經濟效益指標，同時也需要對社會效益指標進行關注。需要注意的是，醫院的成本管理應當建立在保障醫療衛生服務質量的基礎上，實現醫療成本跟醫療服務質量的有機結合，在有效管控醫院醫療衛生成本的基礎上不斷提升醫院的醫療服務質量和效益。
第三，進一步加強醫院固定資產核算的規范性。在新的醫院會計制度下，醫院財務管理者需要圍繞固定資產管理進行資產的核算和使用。增設固定資產減值準備等相關的減值準備類會計科目，以便醫院管理者能夠有效記錄和反映醫院固定資產的市場價值增減變動情況，合理反映醫院固定資產的真實價值，切實避免資產價值虛增情況發生。在具體的會計核算上，當由于破損或者市場價值降低引起資產貶值時，需要依靠固定資產減值準備來對減值部分進行反映。同時，醫院財務管理者還需要圍繞單位固定資產進行不定期的自查，確保醫院固定資產賬實相符，在此基礎上提高醫院固定資產會計信息的真實完整性。
與此同時，圍繞醫院固定資產管理，財務管理者還應當結合固定資產使用壽命以及管理需要等對醫院固定資產的預計凈殘值進行合理計量和反映。一方面，強化對固定資產管理制度的建設，尤其是對固定資產日常核算以及資產減值損失等的相關制度建設，明確各個部門在醫院固定資產管理和使用中的具體職責，進一步強化醫院固定資產的成本管理，提高使用效益和使用效率。在會計核算上做好明細賬以及總賬的計量反饋，并確保醫院固定資產賬實相符。加大醫院固定資產管理的信息化水平，實現固定資產登記、轉移、修正的電子化，提高管理效益和效率。嚴格管理醫院固定資產的購置、出入庫、使用等環節，在保障醫院固定資產信息真實性的基礎上提高會計信息質量。
第四，強化業務培訓，提高新醫院會計制度下財務工作者的會計核算水平和能力。新醫院會計制度變化較多，對醫院財務工作者的技能要求也相對比較高，這就需要對醫院財務人員進行必要的專業技能培訓，并適當將熟悉概算和預算的專業人士吸納到財務人員隊伍中。針對部分財務人員知識結構比較單一、專業技能水平不足的情況，要緊緊圍繞新醫院會計核算制度專業性強，涉及面大的特點對醫院財務人員進行專業的會計核算技能知識培訓，確保醫院財務人員了解、熟悉新醫院會計核算的重點和關鍵環節，明確固定資產的管理流程，掌握會計核算的方法和手段，圍繞新舊醫院會計核算制度的差別，重點就賬務處理方法和賬務處理流程等進行培訓，切實滿足新醫院會計核算制度對于醫院財務人員的專業技能要求。
參考文獻：
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[2]謝峰.新醫院會計制度實行三年來的實踐經驗及其評價[J].財會學習，2015（16）.
一、在社會矛盾化解方面
在排查社會矛盾和化解整治過程中，我局衛生系統各醫療衛生單位均設立專門化解糾紛組織和辦事機構。并組織人力，結合各單位的職能，突出行業特點，進行細致排查、走訪、梳理、摸清底數。排點包括財務管理、醫患糾紛、衛生民生工程等。在排查中，本著邊排查，邊化解的原則，積極主動化解各類矛盾糾紛。做到小矛盾不出單位，大矛盾不出系統。今年以來，通過開展社會矛盾和化解工作，共化解各類矛盾糾紛＊件，其中我縣28名腎透析患者要求解決新型農村合作醫療報銷標準偏低的問題，經過局領導協調得到有效化解。
二、在公正廉潔執法方面
一是加強廉潔從政教育。組織全系統醫務工作人員開展了職業道德教育、紀律作風教育和廉潔從政教育，加強了廉潔從政若干準則實施的組織領導和監督檢查，嚴格執行廉潔從政、清廉從業各項規定和禁令，堅決糾正各種違法違規行為。
二是以衛生監督工作為重點，實現飲食保障新突破。今年來，我們重點檢查了余戶，限期整改戶，立案處理戶，完成餐具采樣件，辦理衛生許可戶，限期處理衛生監督舉報戶，確保了食品衛生安全。為讓廣大職工群眾了解非法行醫的危害，形成人人喊打的局面，我局大力開展打擊非法行醫整治活動的宣傳工作，利用板報、廣播、宣傳單等形式集中宣傳，力爭做到人人參與，人人知道，共同維護集體和群眾生命財產不受損害。通過開展打擊非法行醫整治活動，對家非法行醫進行了查處。
三、社會管理創新方面
一是積極轉變執法理念。衛生行政執法人員主動轉變執法觀念,實行“首問負責制”、“一次性告知制”、“對外服務時效承諾責任制”、“特事特辦制”等,牢固樹立為民服務的意識,遵循“多宣傳、多教育、多指導、少罰款”的執法原則,主動熱情地為行政相對人服務。