時間：2023-03-03 15:53:05
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一、傳統的技工學校工作管理有以下幾個特點：
1、學校的各項管理工作是由學校管理者對教職工工作的檢查來實現的。
2、學校的各項工作成效是以對最終成果的評定和考核來決定的。
3、在管理理念方面，雖然也曾多次強調過“管理就是服務”，但從實際情況來看，“管理就是服務”的口號停留在口頭上的時間比較多，落實在行動和實效上的時間比較少。一些領導干部思想觀念落后、管理水平較差以及部分教師對學校總體教育任務和辦學宗旨缺乏了解。
4、在方法手段方面，比較多的是調動和依靠管理人員自身的積極性和自覺性，調動被管理者的主動性、積極性的方法手段不是很有力。
這種情況必然會造成學校內工作質量的不平衡，各部門或個人間工作質量的相互掣肘，因此，技工學校的質量管理狀況，無論是在管理理念、管理的方法手段，還是在管理的實際效果上，都顯得不是很理想。隨著一些技工學校招生規模的不斷擴大，培訓的方向和辦學層次的逐漸提高，技工學校的質量問題越來越被人們所關注。如果這種傳統的質量管理模式不改變，就會影響技工學校的進一步發展。如何克服上述存在的問題，使技工學校的質量管理邁上一個新的臺階，我們可以借鑒工業推廣的全面質量管理的經驗來實現。
二、全面質量管理的基本思想觀點
全面質量管理在工業企業管理中是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基
礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理的途徑。其英文縮寫為TQM。是工業企業界廣泛應用的一種管理思想、管理方式。全面質量管理的概念是20世紀50年代末由美國通用電器公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭共同提出的。全面質量管理是一個具有豐富內涵的理論，它具有如下方面的特點：強調一個組織必須以質量為中心來開展活動；強調運用系統的觀點和方法，使整個生產經營的全過程都處于系統控制的狀態下，從而達到提高產品質量的目的；強調對產品質量實行全面、全員和全過程的管理與控制；強調用事實和數據說話；強調用戶至上；強調謀求長期的經濟效益和社會效益而不是短期的經濟效益和市場效益。
全面質量管理的基本特征在于四個“全”字，即1、全面的管理，全面質量管理認為影響質量的因素是多方面的，要從整體出發，把所有影響產品質量的因素全都管起來。2、全員參與的管理，指組織中所有層次的人員都要積極地參與到質量管理中；同時還包括組織中的最高領導者的強有力和持續的領導以及對全體員工的教育和培訓，以提高全體員工素質的管理。3、全過程的管理,由于產品質量形成于生產活動的全過程，因此，全面質量管理的質量管理不只是指生產制造過程的管理，還包括從產品的研究設計、準備、制造以及售后服務等全過程的質量管理。4、方法全面的管理，即用以管理質量的方法是多種多樣的，它把組織管理、數理統計和現代科學緊密地結合起來，是一種綜合性的管理。
由此可見，全面質量管理不是某種狹隘的概念或者一種簡單的方法，也不是某種管理模式或者框架，它是一種全新的質量管理途徑。它強調一個組織以質量為中心來開展活動，以質量求發展，以質量求繁榮。同時建立和完善組織的質量管理體系，以此來保證組織經營的長期成功。現在全面質量管理經過近50多年的發展，已形成較完整的理論和體系，全面質量管理被稱作現代管理的哲學理論和方法。全面質量管理的應用領域，不但在制造業，其思想觀點以及管理理念影響許多領域，如衛生機構、政府機關、學校教育等。
三、技工學校實施全面質量管理的意義
質量是學校的生命線，在教育競爭越來越激烈的今天，學校教育質量管理是一個永恒的主題。隨著國家對職業教育的重視以及提出“要加快職業學校的改革，努力提高辦學質量和效益”的思想指導下，加強質量管理是技工學校全部工作的出發點和目的，是學校的主要管理活動。在技工學校里推行全面質量管理，就是要求技工學校的管理工作要用系統論的觀點，把學校看作一個多因素、多層次、多功能的系統，對一切同教育質量有關的因素進行系統的控制。即對各部門、各環節的工作以及對全體師生員工實行全面、全員、全過程質量的綜合管理，以最終達到實現培養目標、全面提高管理質量的目的。
所以，在技工學校里實施全面質量管理是改進和完善技工學校的教育質量管理，提升管理水平，控制其辦學質量的有效管理途徑，也是打造學校品牌的有效工具。由此
可見,隨著全面質量管理在技工學校的應用、研究、實驗和實踐的深入,我國技工學校的競爭力將不斷增強，規模和質量必將邁上新的臺階。
四、技工學校實施全面質量管理要做好的工作
1、做好全面質量管理的基礎工作
學校全面質量管理就是以強化教職工的質量意識為基礎，運用科學的手段和方法，對學校的各項工作過程及其結果進行設計、實施、檢查和分析，以取得較高水平成績的活動。由于技工學校是一個特殊的“育人”加工廠，學校的生產過程是“育人”的過程，學校的“產品”是合格的畢業生。所以，學校管理目標的實現并非一朝一夕之功，由此可見，在技工學校開展全面質量管理工作是一項深遠、持久的系統工程，必須扎實地做好一系列基礎工作，才可能真正獲得實效。技工學校必須要做好的基礎有：建立質量標準、搞好信息管理、確立質量責任、加強質量教育。
（1）建立質量標準
任何質量管理都要有明確的目標，缺乏明確目標的質量管理活動是難以取得實效的。學校質量標準包括管理工作標準、教職工工作標準和學生發展質量標準。在建立學校管理標準時一定要符合國家的教育方針和相關政策，并應隨社會發展而不斷改進；而且標準應系列化；要明確、具體、可行、便于考核，不可模棱兩可；標準要有群眾基礎，做到各個層次的目標都應當有實現該目標的相關人員代表參與共同制訂，充分調動教職工工作的積極性，齊心協力地完成學校的總體目標要求。另外，為了使學校的管理目標體系能夠得到切實的貫徹、執行，在制訂目標體系的時候，還應當包括管理目標體系的實施方法、措施以及目標完成情況的考核、評價和獎懲的辦法。這是學校管理目標體系能否得到切實貫徹執行的保證。
（2）搞好信息管理
信息管理是指對與學校各項工作質量有關的信息進行整理、分析和保存的活動。質量信息管理要符合以下幾方面的要求，即按質量要求責成各個部門與人員對質量信息進行數據的審核、匯總、查詢和訂正，確保信息真實可靠；嚴格按照統一的方案、方法和表格進行綜合整理，整理時注意標準和標度的一致性，從而使質量資料具有可比較性和可判斷性；資料應配套、完整；另外,在整理資料、分析的基礎上，可采用計算機網絡化進行管理。
（3）確立質量責任
學校在建立質量標準時一定要圍繞質量管理的總體目標，制定出各個部門、各類人員的責任制。質量責任是學校崗位責任制的重要組成部分,它明確規定每個教職工所負有的質量任務、責任和應享有的權利。質量責任制應該是簡單明了、切實可行、易于具體操作、便于檢查督促的各項管理制度，這些制度比管理目標更具體、更細化、更具量化性質；這些制度要與獎懲制度掛勾，這樣的建立起來的質量責任制有利于推動教職工的工作主動性、積極性。另外,全校教職工只有實行明確的質量責任制,才能做到人人各司其職、各盡其責、目標一致、相互配合。從而使全校形成層層有目標，人人有方向,事事有人管,人人有專責,辦事有標準,工作有檢查,才能建立起穩定而嚴格的質量工作程序。
（4）加強質量教育
質量教育是培養和強化教職工質量意識,提高其業務素質水平的活動。任何工作質量的根本保障在于人,人的業務能力和工作態度是決定質量的兩個基本變量，提高這兩個變量的品質,是全面質量管理的最基本的要求。為此，技工學校要大力進行全面質量管理的宣傳教育，使學校全員充分認識到在技工學校里推行全面質量管理是全面貫徹教育方針、提高教育質量，滿足社會需要，學校競爭發展的要求。要引導學校師生員工積極參與全面質量管理的改革試驗，做到全員參加、整體作戰、綜合治理、全面提高，切實把學校各項工作質量搞上去。
2、遵循全面質量管理的基本要求
根據全面質量管理的思想觀點，從技工學校自身的特點出發，在技工學校里開展全面質量管理應遵循以下幾個方面的要求:
（1）以質量為中心。質量現已經成為學校贏得家長和求得生存與發展的關鍵，學校加強全面質量管理，無論是對社會還是對學校都有極其重要的意義。因此，學校必須樹立“質量第一,以質量求生存,以質量求發展”的全新的質量觀念。而且,學校在運用全面質量管理時,必須深刻理解、領悟全面質量管理的內涵，根據技工學校的特點和學校自身的實際，進行合理的變通，將其轉化為適應學校特點的質量活動體系。
（2）不斷改進提高。隨著社會的發展，學生、家長和用人單位對技工學校的質量要求越來越高。因此，技工學校應以發展的眼光認識技工辦學的質量問題，通過不斷地調整目標，調整質量標準，向著“更高、更好、更強”的方向前進，以適應社會的要求。
【關鍵詞】棉花加工 質量 管理
一、全面質量管理的內涵
全面質量管理的首要特點就在于它涉及的方面比較廣，它通過管理部門與企業的關系，部門內部的關系，供需雙方的關系來實現質量的強化與保證。這要求企業內部各部門及其員工都參與到質量管理中來。在整個過程不但要求大家盡職盡責，而且要求各部門以及所有員工通力協作，互相配合，已完成既定的目標。
全面質量管理區別于傳統的質量管理，不同于產品質量方面的事后把關，轉而將質量管理的工作在產品生產環節的各個過程中完成。以“預防為主，整治為輔，防治結合”為指導方針，形成一個完善的質量保障體系。在長期的生產管理過程中尋求高效優質的的方法，使影響產品質量的各種因素在產品的生產過程中得到控制與解決，從而切實保證產品質量。達到當前企業優質、高產、安全、高效的終極追求。
依托現代先進科學管理技術以及檢測手段，根據實際情況，采用數據分析的基本方式，將所有影響質量的因素數據化，使得所有的質量影響因素能夠清晰直觀的展現出來。一改傳統的依托感覺與經驗辦事的習慣，綜合分析各種影響方式，通過對數據資料的整理觀察掌握質量管理中的規律，減少盲目被動的質量檢測，保障棉花加工企業日常生產科學有效的進行。
全面質量管理不同于傳統應對國家質量標準的質量檢測。在全面質量管理體系中，他的指導思想是“滿足顧客一切需要”，而非“滿足國家的質量指標”。在兼顧國家相關質量指標的同時，以顧客的最終需求來進行生產活動，以顧客的要求為產品質量追去的目標，鼓勵顧客積極的提出寶貴意見，對于那些切實可行的建議積極接納并在短時間內應用到實踐中去。這也造成了“下道工序是顧客”這一新的生產理念的誕生。從而改變以往的生產關系，將新的生產工序有機結合，全新全意為顧客服務。
二、當前棉花加工企業在全面質量管理工作中存在的問題
（一）投入不足，管理水平低
在當前的棉花加工企業中，機器設備現代化程度低、機械超期服役、管理方式落后、員工專業化程度低、專業技能滯后等現象大量存在。在這樣的情況下，企業雖然可以極大的降低運營成本，提高短期內的經濟效益。但是由于短期行為在市場預測以及規避風險方面固有的局限性，導致現有的模式很難適應市場的發展與變革。當今，誰優先采用新的科學管理技術以及新的機器設備，誰就可以在未來的市場占據主動，取得行業帶頭人的地位。同時，受棉花加工企業管理人員自身的影響，在人才的培養以及儲備方面都存在著許多欠缺。盡管當前許多棉花加工企業都加大了相關技術人家的引入，但由于各種情況無法留住人才，這在一定程度上制約了我國棉花加工企業的發展。
（二）行業質量意識不足，誠信體制不完善
以2008年全球金融危機為例：由于受國際經濟局勢影響，國際棉花市場出現了一定的變化。當期棉花交易價格一度跌到了一萬元以下一噸的地步。針對這一情況，為了保障棉農利益，穩定市場以及經濟秩序，有關部門施行了國家收購棉花的政策。在這一過程中，有些棉花加工企業為了一己私利，通過種種不正當的方式以次充好，套騙了大量的國家財產，給國家以及最終用戶造成了極大的危害和經濟損失，同時也嚴重損害了我國棉花加工企業的國際形象和聲譽，阻礙了我國棉花產業的健康發展。
（三）配套政策落實不夠，改革舉步維艱
受現有的棉花加工行業環境的影響，政府有關部門還沒有過多的重視棉花加工企業的發展。盡管國家號召技術革新、生產改造，但是在這一過程中卻需要大量的投入。廣大棉花加工企業也想響應國家號召，奈何有心無力。盡管國家出臺了相關補貼扶助措施，但是由于落實問題，很多企業都沒有拿到相關的資金補貼。嚴重降低了棉花加工產業的改革力度，影響了我國棉花加工行業的發展和進步。當然，這也與部分企業聲譽實力以及改革周期不無干系。同時，不正當競爭也嚴重影響了落后企業的發展與生存，對于一些企業的改革積極性產生了消極作用。
三、解決方案
（一）加大投入，提升軟硬件實力
棉花生產機構不能著眼于當前利益，管理層應該注重行業發展趨勢以及長遠利益的掌握。通過對生產設備的更新換代以及對從業人員專業知識技能的培養，可以極大的改善我國棉花加工企業目前的狀況。它不但能夠大大的提高生產力，也能為采用先進的經營管理模式創造良好的條件，保證生產過程中各個環節可以得到有效的保證，以便能夠生產出充分滿足顧客需要的產品。同時對于提升我國棉花加工行業的形象、引起有關部門重視做出應有的貢獻。
（二）提升行業質量意識，樹立誠信經驗的觀念
質量永遠都是企業生存的基礎，只有生產出質量過硬，滿足市場需要的產品才能使企業長久的發展下去。提升行業內從業人員的質量意識，不僅能夠保證產品滿足顧客的需求，也可以在整個行業內創造出一個良好的氛圍，改善以往的不良形象。
（三）加大政府的幫扶程度，完善配套政策
一般涉及到大的行業改革，政府在其中扮演的角色都是非常重要的。因為只有政府才有能力提供大規模的資金以及政策方針上的便利。而且，政府由于其特性以及龐大的信息來源，在對行業的改革過程中能夠起到良好的導向作用。
四、結語
在新的經濟體制下，將全面質量管理體系運用到棉花加工行業中，可以有效地改善當前我國棉花加工行業存在的技術落后、機器設備差、從業人員素質低、管理不科學、車間環境差等問題。可以有效的提升行業形象，促進我國經濟的健康發展。
參考文獻：
關鍵詞：交通運輸；全面質量管理；分析
1交通運輸全面質量管理的概念
質量管理伴隨著商品經濟的發展和科學技術的進步，大體上經歷了質量檢驗、統計質量控制、全面質量管理三個階段(這三個階段是繼承和發展的關系)。十年來的實踐證明，將全面質量管理的思想、理論和方法推廣到運輸工作中，、對提高運輸企業的管理水平，改善企業素質，加強基礎工作，搞好安全運營提高企業的經濟效益和社會效益，促進企業物質文明和精神文明理論具有十分重要的意義。交通運輸全面思量管理的核心是搞好運輸服務，形成完善的運輸質量保證體系，以保證和提高運輸質量，全面提高企業的社會經濟效益。其基本點是以旅客、貨主不同的物質需求和精神需求為依據，以旅客、貨主滿意為標準，以交通運輸的專業技術和各種適用的科學方法為手段，以全體人員參加為保證，以最大的經濟效益為目的，以運輸的實際效果為最終評價。總之，要千方百計地為旅客、貨主提供滿意的運輸服務。
2全面質量管理的基本特點
全面質量管理是提高質量，降低消耗，提高經濟效益的活動體系。與傳統的質量管理相比，它的基本特點是：從對狹義質量的管理變為對廣義質量的管理，從對直接生產過程的質量管理變為對全部生產過程的質量管理；從少數專職人員進行的質量管理變為全員參加的質量管理；從單一的質量檢驗方法變為綜合性的、多種多樣的管理方法。
2.1是全面質量的管理。什么是“全面質量”？全面是相對片面而言的。過去，人們把工業產品質量理解為產品性能的高低；把運輸質量僅理解為旅客安全或貨差、貨損的多少，這是比較片面的質量理念。全面質量管理的對象是全面的，即廣義的質量觀念。如運輸全面質量管理，就不僅要對旅客、貨主的需求質量即運輸質量進行管理，而且要對保證運輸質量的工作質量進行管理；不僅要對運輸的安全質量特性進行管理，而且要對及時性、經濟性、方便性、舒適性和文明性等方面的質量特性進行管理；不僅要對物進行管理，更重要的是要發動全體職工做好對人的管理，總之，交通運輸全面質量管理是對全面質量的管理。就質量管理的全面性而言，應當努力達到下述要求：一是要構成運輸質量的所有特性即安全、及時、經濟、方便、舒適、文明一項不缺地管起來使之都達到用戶滿意的水平。二是要把每一個質量特性都與其它特性聯系起來，以安全為首要特性進行綜合治理。同時，要能適應多層次、多形態的運輸需求。擁有多層次、多項目的運輸服務。
2.2是全過程的管理。運輸生產全過程是指整個運輸企業的全部運輸服務過程，包括企業運輸生產的組織準備過程、基本生產過程、輔助生產過程、生產服務過程。簡言之，就是運輸前、運輸中、運輸后三個階段。這些階段相輔相成，互相聯系，都應進行質量管理。運輸過程具有許多生產設備如組織市場調查，提供技術狀況完好灼運輸工具，組織燃料、材料供應，報單、組貨理論組織售票、落實貨物裝卸及車、船運行，營收運算等等，這些生產環節按照一定的流程既組成了運輸生產經營的全過程，又是運輸質量形成的全過程。
2.3是全員的管理。所謂全員管理，就是全體職工參加的管理。其依據是企業中任何—個環節，任何一個人的工作質量，都不同程度地直接或間接地影響運輸質量。要做到對運輸質量和工作質量的有效管理，要做到對安全性、及時性、經濟性、方便性；舒適性和文明性等各方面質量特性和各種影響因素的管理，要做好對運輸前．運輸中和運施后三個階段的管理，首先要求對直接為旅客、貨主服務的駕駛員、乘務員、船員、港站等現場作業人員做好思想政治工作，充分發揮他們的積極性，使他們提高質量意識，自覺搞好運的服務工作。因為他們是運輸生產的“前方”，是起關鍵作用的。但是如果沒有“后方”，沒有其它方面的工作做保障運輸生產和服務工作也不可能搞好。因此必須按企業所有人員的積極性和創造性充分調動起上至經理、書記，下至駕駛員、船員、乘務員、炊事員、勤雜工，人人做好本職工作，個個關心運輸質量，全體參加質量管理。只有領導者、管理人員、技術人員、工人和企業其他各方面人員都為實現質量目標共同努力，才能為旅客、貨主提供滿意的運輸服務；同時每個職工都要遵守和執行一切有關質量管理的規章制度，把質量管理由企業領導和專職人員做的為由全體職工共同做的事，這是搞好全面質量管理的根本保證。
2.4是綜合運用多種多樣方法的管理。社會主義商品經濟的發展和人民生活水平的提高，對運輸質量提出了越來超高的要求，影響運輸質量的因素也越來越復雜。其復雜性表現在：既有錢的因素，又有人的因素，既有技術的因素，又有管理組織的因素，既有企業內部的因素又有企業外部的因素；既有主觀的因素，又有客觀的因素。要把這一系列因素系統地控制起來全面管理提供高質量的運輸服務就必須根據不同情況、甄別不同的影響因素，靈活運用各種現代化管理方法加以綜合治理。全面質量管理不僅使用以概率論為基礎的數理統計方法，還要使用適合綜合管理的許多管理技術、專業技術、先進的投測手段、計算機和其它的科學方法等。總之，只要是對推行全面質量管理有用，對提高運輸質量有利，無論是統計方法還是調查研究方法、邏輯思維方法、各種調動人們積極性的方法，甚至我們自己創造的經驗，都可以綜合運用，使之為運輸工作的全面質量管理服務。
3全面質量管理的基本觀點
全面質量管理是質量管理歷史發展的新階段。與傳統的交通管理比較，它具有不同的指導思想或基本觀點。
3.1為用戶服務的觀點。把用戶的需要放在第一位，樹立為用戶服務、對用戶負責的思想，是運輸企業推行全面質量管理的根本指導思想。為用戶服務是企業生產目的所決定的。而企業的生產目的，則是為了滿足人們不斷增長的物質文化需要。為用戶服務，就是為人民服務的具體體現。交通運輸企業為用戶服務，就是為旅客和貨主服務。要樹立這個觀點，就要擺正企業與用戶的關系，端正企業的經營方向，使運輸質量的提高落到實處。—切為用戶服務的思想，還應當貫徹到企業內部各個部門、各個科室、各個環節以及各個作業流程之間去，從而保證各項工作和各項作業都經得起下一工作和下一作業的檢查，做到上下滿意，互相促進。一切為用戶服務的思想。
3.2用數據和事實說話的觀點。任何質量問題，都表現了一定的數量關系。要搞好質量，離開了數據，就不能說明運輸質量的優劣，也不能說明某項影響質量的因素是處于控制狀況還是失控狀態。當然也就無法提出問題和解決問題。用數據說話，必須做到兩點：一是盡可能把質量要求數據化；二是盡可能把一切質量事實數據化，質量管理是依據事實的管理，依據數據的管理。
3.3預防損為主不斷進取的觀點。“預防為主”的觀點是全面質量管理區別了傳統質量管理的標志之一。全面質量管理要求把管理工作的重點從“質量檢查”“、事后把關”“、事后處理”轉到“頂防”“、管控”，從“管結果”轉到“管因素”上來。預防為主的觀點，是建立在這樣的認識基礎上的：第—，好的運輸質量不是事后檢查出來的，而是運輸職工在各個環節、各種作業中干出來的，因此質量工作應當堅持以預防、預控為主；第二，對于影響質量的異常因素，人們是可以通過科學方法及時發現并加以控制。因此，質量管理要對異常因素進行預測預控，避免“放馬后炮”；第三，單純依靠檢查手段，不能保證質量穩定可靠，因此要堅持“防檢結合，以防為主，重在提高”的方針，把影響質量的因素有效地控制起來，以確保質量，提高效益。
作者:劉磊 單位:黑龍江省尾山農場交通科
參考文獻：
中圖分類號： TU201.2 文獻標識碼： A 文章編號：
引言：企業在激烈的市場競爭中取得成功的因素很多，但是至關重要的因素首數產品的質量因素。可以說質量是企業永恒的主題，是企業的第一生命。而從60年代至今，全面質量管理作為一種新型有效的質量管理方法，在世界各國的大部分企業中通過結合各自的特點加以運用，并已取得顯著的效果。在現代企業管理中已經具有極其重要的地位。
一、全面質量管理定義
全面質量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。”在GB/T6583-1994idtISO8402：1994中明確寫道：全面質量管理（TQM）是“一個組織以質量為中心，以全面參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。”
二、 全面質量管理的內容 全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。
1、設計過程質量管理的內容。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序等等。
2、制造過程的質量管理的內容。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態；組織工序的質量控制，建立管理點等等。
3、輔助過程質量管理的內容。主要內容有：做好物資采購供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具制造和供應的質量管理工作等。
4、使用過程質量管理的內容。主要工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。
三、全面質量管理的特點
全面質量管理與傳統的質量管理相比較，有以下幾個特點：
以顧客為中心。企業應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求。
全員參加的質量管理。上至經理，下至每一位員工，人人關心產品質量，人人做好本職工作，廣泛開展QC小組活動，經過全體人員的努力，為顧客提供滿意的產品或服務。
全過程的質量管理。它包括了從市場調查研究，產品的開發設計、生產制造、銷售到售后服務的全過程的質量管理。吧產品質量形成全過程的各個環節有有關因素控制起來，做到以預防為主，防檢結合，重在提高。
運用多種科學方法的質量管理。這是指根據實際情況，廣泛、靈活地運用多種多樣的科學方法來分析和解決質量問題，其別要注意把專業技術、組織管理和數理統計方法有機結合起來，以使質量管理建立在科學的基礎上。
強調持續改進。全面質量管理始終不斷地尋求改進的機會，按照PDCA的科學程序持續地進行改進活動，以促進企業素質的提高和更好的滿足顧客的不斷變化的需要。
四、全面質量管理與質量認證體系的關系
從本質上講，全面質量管理與質量認證體系是有許多共同點的。他們都強調以顧客為中心，要理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客的需要；都強調領導的作用，是開展全面質量管理和質量認證的關鍵；都認為建立質量管理體系，并使之有效運轉是其核心；都要求實行全員、全過程、全要素的管理；都十分重視評審與審核；都強調持續改進，并且是按照PDCA的科學程序進行持續改進。
當然，兩者也有不同。質量認證體系具有一致性，在一定時期內保持相對穩定，而全面質量管理則是每個企業根據自己的實際情況，為了有效的滿足顧客不斷變化的需求而進行的一系列活動。兩者是靜態和動態、基礎和發展的關系。因此，在實踐中，兩者不是相互排斥、相互對立的，而是相互補充、相互促進的。
五、全面質量管理在企業中的實施
質量對于現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。
1、強調領導者在全面質量管理中的作用。
首先，領導者是企業質量的方針目標的決策者，一個企業的質量方針目標，是由企業的最高領導層決定的。第二、領導者在質量管理過程中起著保證作用。沒有領導者的支持和關注，質量管理并不能起到應有的作用。第三、領導者的榜樣作用。上行下效，領導者的質量意識、質量態度對企業職工的影響是很大的。因此，企業領導對質量的重視與否起著十分重要的作用，據統計，由于領導或管理者未能完全盡責而出現的故障大約占80%，而操作者出現的故障約占20%。這就是人們常說的“關鍵的少數”。企業的領導者應該參加當地質量協會舉辦的培訓課程，學習了解到國際質量方面的新變化，充分認識到質量管理在自己企業中不可替代的地位，并在日常的工作中不要僅僅注意銷售、財務等方面的情況，還要委任質量經理對質量情況進行控制。如果，企業人手不夠可以由其他人兼職，但必須確保質量管理體系所需要的過程得到建立、實施和保證，定期向最高管理者報告質量管理體系的業績和改進的需求，也要在整個公司里樹立以顧客為中心的理念。
2、提高全員的全面質量意識。
意識決定行動，任何管理措施的實施都要統一思想。要提高每個員工的質量意識，通過全面質量管理的知識宣傳和培訓，增強質量意識，提高技術和技能水平并運用到生產實踐中。同時要加強職業道德教育，強調員工與企業共同發展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業的使命感。總之，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質量管理意識，促進企業全面質量管理工作。
3、建立完善的質量責任體系。
質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行，全面質量管理涉及影響產品和服務質量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環節，涉及企業中的所有部門和人員，為分清質量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系，保證全過程質量的可控、在控。
關鍵詞 啤酒廠；質量管理；生產；應用
中圖分類號TS262 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2012）69-0145-02
1 關于啤酒廠全面質量管理的具體措施
1.1 在啤酒廠的經營中引入全面質量管理制度
全面質量管理是市場經濟發展下的產物，其是以令消費者、企業各級成員以及社會共同受益為出發點的。通過對這項質量管理制度的研究發現，其具有很多優點可以為加強啤酒廠的產品質量控制提供很好的保障。以下對其優點進行簡要介紹：
消費者是產品的直接使用者，企業產品只有得到了廣大消費者的認同和滿意，才能夠為企業帶來可觀的市場效益與社會效益，所以全面質量管理是真正站在消費者的角度來對產品質量進行管理的；令每項變量都與相應基準與標準進行精確的度量；強調企業員工之間的整體性合作，注重集體的力量。全面質量管理就是充分發揮了企業上下所有員工的力量，通過所有員工之間的有效溝通與合作實現對產品質量的控制與提高；全面質量管理通過大量的市場調查，生產出最能滿足消費者需求的產品；全面質量管理強調在產品生產中一定要結合當下消費者的需求對產品質量做好改進措施；全面質量管理認識到了優質的產品質量離不開員工、設備以及信息的有機結合；從企業戰略角度講，全面質量管理不斷改進產品的質量與服務水平，避免競爭對手的抄襲與效仿，全面質量管理還注重在企業中形成良好的質量文化，借助所有成員之間的互相監督和溝通，為產品質量提供保障。
啤酒廠在生產啤酒的過程中，應注重全面質量管理制度得到實施，將全面質量管理制度的以上優點發揮到最大程度，這樣就能夠促進啤酒廠對產品質量全面而又高效的控制。
1.2 全面質量管理思想在啤酒生產中的應用
1）在啤酒生產過程中，從消費者的需求出發，加強全體員工的質量意識，在保障與提高產品質量的同時，最大限度地控制產品成本，為啤酒廠創造更高的質量效益；2）為了使全面質量管理制度在啤酒生產中得到順利的推行，啤酒廠的領導也應該注意在質量控制中強調員工的巨大作用。為了讓全體員工真正地融入到產品質量管理中去，企業需要為員工們營造良好的工作氛圍，為每位員工提供展現自我價值和能力的平臺，并且在工作中提高員工們的危機感與緊迫感；3）在啤酒的生產過程中，企業不但要提高全體員工的質量意識，還應該注重加強對員工們質量管理技術的培養。具有較高質量管理技術水平的員工才能夠在生產啤酒的過程中適應與滿足消費者對產品質量不斷提出的新要求；4）為了能夠帶動員工們對啤酒質量保障的重視度的提高，企業應該在產品質量管理工作中實施適當的績效評價制度，制定一定的質量激勵措施。這項舉措的實施，不但能夠提高員工們在過程監控中的積極性，督促他們自覺地學習質量管理技術知識，更能夠實現產品質量的高效控制的目的；5）在啤酒生產中對各項生產環節進行系統管理
（1）對啤酒生產的物資進行管理
首先，需要完善物資采購管理制度。對于啤酒生產的相關物資一定要按照國家以及行業的相關標準與規定進行采購，當原輔材料以及包裝物被采購進來以后，必須對它們進行嚴格的質量驗收，一旦發現問題就必須做出相應處理。而對于那些企業自身無法檢驗的輔助材料，必須要求供貨方提供具體的產品合格證書以及檢驗數據等。
其次，對于啤酒生產的麥芽等主要原料，應當對其進行檢驗。對于進入啤酒廠的大宗主要原料進行抽樣檢查，然后再通過全項檢查，一旦發現檢查結果數據低于采購前的小樣的檢查數據的情況，就必須禁止不合格的原料進入倉庫。
再者，為了確保啤酒質量的穩定性，啤酒廠還應當對物資供貨方進行適當的監管。比如：要求供貨方向啤酒廠出具具體而又真實的物資質量信息，按時評價供貨方的技術水平以及產品質量。
最后，為了能夠對啤酒質量進行有效控制，企業還要提高對大米、麥芽等原材料的儲存管理，不僅要適時地改善原材料的儲存條件，防止它們發生蟲咬、霉變等狀況，還要嚴格按照生產的需求進行采購，防止原材料不足或是嚴重積壓的現象發生。
（2）生產工藝的管理
為了保障并且提高啤酒的質量水平，在生產啤酒的時候應該注意選擇具有穩定性、靈活性、科學和先進性以及符合性都比較高的生產工藝。生產工藝應覆蓋啤酒生產全過程，要加強監督生產工藝的落實執行情況，確保生產條件符合工藝要求。
（3）加強對工藝衛生的管理
工藝衛生管理在產品生產中占據著十分重要的位置，所以在啤酒廠的產品質量控制中需要對其提起特別的注意。比如：培養專業的工藝衛生管理人員，并且為了增強其工作的積極性與責任感，實施績效掛鉤的制度；明確制定啤酒生產中涉及到的清洗、消毒以及有害微生物的檢測程序與標準；對于像薄板換熱器、麥汁管線、發酵罐等容易被污染的設施加強監控；全面而仔細地記錄下工藝衛生管理工作中的相關數據，方便在發生問題時，對問題原因的查找等。
（4）成品在入庫時對其進行嚴格檢查
在啤酒生產的過程中，成品的外觀也是產品質量控制中的一項內容，所以在成品入庫之前，需要對其進行必要的檢查。比如：查驗成品啤酒檢驗合格報告；檢查啤酒的物理狀態，是否含有懸浮物、沉淀物、異物；標簽是否被貼歪或者污染；生產日期是否記錄正確并完整；瓶蓋是否出現漏氣、劃痕等現象。
2 結論
綜上可知，通過采取以上措施方法，可以保證啤酒廠的質量控制工作全面、適當又高效的運行，從而利于啤酒廠生產出更易被消費者接受的產品，并促進啤酒企業在市場競爭的道路上越走越遠。
參考文獻
[1]陳雪峰，吳波.淺談啤酒企業質量管理的運行機制[J].啤酒科技，2009．
1 實現種子質量和工作質量的全方位質量管理
①種子質量管理 就種子的產品質量標準來講，一是要建立企業的品種標準，即品種的植物學特征、生物學特性、生產性能和品種來源的準確敘述，栽培技術要點的總結概括和適應種植范圍的具體說明。二是要建立種子質量標準，除了純度、出芽率、凈度和水分這4項國家強制規定的種子質量標準外，企業還應當根據顧客需求和自身實際建立不同品種的其他質量標準，比如種子色澤、飽滿度、發芽勢等。除此之外，制定種子清選、加工、包衣、儲藏、運輸等方面的企業標準也有助于全面質量管理的實現。
②工作質量管理 工作質量的提升依賴于員工素質與技能的不斷培訓與提高，更先進的精選包衣機械、檢測設備和更優質的種衣劑、包衣劑的選擇，更先進的技術工藝和儲藏技術、檢測技術的應用等。
2 實施從原種生產到種子銷售的全過程質量管理
種子企業的全過程質量管理主要分為原種管理、種子繁育管理、質量監測和儲藏加工管理、銷售管理4個階段。
①原種管理 主要是根據既定的品種標準做好原種的生產，確保種性不出現明顯的退化。要求育種家在原種的生產中不但要做好原原種和原種的提純復壯以保證品種的一致性和穩定性，還要盡可能提高原種的純度以保證生產用種的純度。
②種子繁育管理 繁育管理是種子全過程管理中最為關鍵的階段，是種子質量管理的核心。一是要選擇合適的繁育基地，要求繁育基地應當具備2個方面的條件，即適宜品種制種的氣候、土壤、隔離區等自然條件以及有責任心和熟練制種技術的制種基地負責人和農民。二是要加強種子繁育生產期間的全過程管理。播種前的技術培訓，苗床及田間去雜、授粉期檢查指導、收購管理等每一個環節都要有專人負責，親自到場，嚴格執行。
③種子質量檢測和儲藏加工管理 要建立滿足國家要求和企業需要的質量檢測室，嚴格按照高于國家強制標準的企業標準對入庫種子進行檢驗，堅決淘汰不合格種子。做好種子儲藏加工過程中的質量管理，確保合格種子在此過程中不出現人為的機械混雜。
④種子銷售過程中的質量管理 一是要加強種子在運輸和在客戶倉庫保存期間的質量控制，確保運輸儲藏環節不會導致種子質量下降。二是要把好的品種推廣到適宜的區域種植并做到良種良法配套，盡可能避免因品種適應性和栽培管理不當引發的質量糾紛。三是要把農民和客戶對于產品的市場表現和包裝加工等方面的意見和建議及時準確地反饋到公司，以利于種子管理技術的持續改進和種子質量的不斷提高。
3 做到人人參與的全員質量管理
從種子質量全過程管理的描述我們就能清楚地看到，全過程管理涵蓋了種子產前、產中和產后的每一個環節，其中任何一個環節或者細節出現問題都可能對整體種子質量產生重大的不良影響，而要想把這每一個環節的工作都做好、做到位，就必須有一個或者幾個員工與之相對應，所以沒有全體員工參與的全過程質量管理是不可能實現的。
要做到真正的全員質量管理至少要做好3個方面的工作。一是要樹立人人都是質量管理主體的意識，徹底改變過去質量管理就是質監部門的事情的錯誤認識，將全體員工對于質量管理的認識統一到一個高度上來，讓質量管理意識滲透到每位員工的血液當中去，最終讓每位員工都自覺地參與質量管理。二是要建立以總經理為首的質量管理領導小組，并建立科學的可執行的運行機制，這樣才能調動各個部門的資源以滿足質量管理工作的需要。三是要明確每位員工在質量管理工作中的定位和他們的主要工作目標和責任義務，讓每個人清楚地知道自己在質量管理工作中該做什么、該怎么做。
4 引入PDCA循環并科學地實施
但我們也知道質量管理對于企業的作用是毋庸置疑的，當下的社會信任危機與諸多的食品質量問題不無關系，呼叫中心的質量雖然從表面上看還沒到引起危機的地步，但實際上給客戶的真正感受決定了呼叫中心的價值所在，而這份感受就是質檢存在的價值。我一直都認為質檢就應該拿質檢成績與客戶滿意度的擬合度來判定，因為真正的質量在客戶心里。
但目前呼叫中心行業中質檢工作的辛苦度與貢獻價值相匹配嗎？或者說質檢辛辛苦苦地付出之后真正給企業的服務質量帶來了多大的提升呢？該堵的漏洞堵住了嗎？已有的缺陷徹底解決了嗎？員工的能力乃至企業的服務質量因質檢而提升了嗎？
回答這些問題之前需要先檢驗兩個問題：1、質檢成績和客戶滿意度的相關性如何？2、員工質檢成績差距與員工實際工作表現的差距相匹配嗎？第一個問題的否定性答案說明質檢與檢驗整體服務質量無關，第二個問題的否定答案說明質檢與檢驗員工個體的服務質量無關。
相信質檢團隊看到這里的時候都很無奈，我們做得那么辛苦，但這些問題確實存在，我們究竟該如何呢？確實，抽樣量不夠是質檢的一大硬傷，雖然若是把時間放大到一定的程度則目前的抽樣量是有效的，但問題是呼叫中心如此高的流失率是不容易從檢驗上將時間延長的，那么究竟該如何解決這些問題呢？
需要大家共同來解決！
首先我們看呼叫中心的服務質量到底指什么。我們先不算客戶之前通過各種媒介與公司的接觸、也不看客戶對產品的感知，單從客戶撥打電話開始。IVR太亂或者太深即便不會讓客戶直接放棄也會增加客戶的煩惱，按照IVR的指引按鍵后即是接通率了。電話接不通，客戶是萬萬不會滿意的；電話接通了，可是遲遲沒有人接，客戶依然不會滿意，那就是服務水平了。電話接通了，但是問題沒解決，你會滿意嗎？首次解決率也是客戶滿意度的關鍵要素之一。最后就是服務質量了，在客戶接觸呼叫中心的環節中服務質量只是最后一個步驟，而恰恰質檢直接管理的也就是這個最后的環節，也就是說質檢位于這個價值鏈條的最后一個關口。
我們再清晰梳理一下，IVR設置——接通率——服務水平——首次解決率——服務質量，這些環節中只有服務質量與質檢崗位相關。
下面再看服務質量這一項，完全是質檢可以掌控的嗎？招聘時的崗位勝任度、服務技巧培訓及業務知識培訓、知識庫的支撐力度、流程設置的合理性和效率性、排班時的人力安排導致的員工情緒變化、現場管理水平、績效考核的方式等都影響著服務質量，由此可見，單把客戶滿意度這個指標背在質檢的身上就不合理了，服務質量的提升是管理的合力而非單單靠質檢團隊。
這也就是全面質量管理的概念了，全面質量管理往往是指全面質量、全部過程、全員參與。我認為呼叫中心的全面質量管理應做到以下幾點：
全內容：涵蓋每項工作內容，包括后臺、在線客服等；
全流程：質檢涵蓋每項工作流程，包括每項業務的咨詢、投訴、下單等，質檢工作人人參與；
全員：領導重視與強調，員工的積極參與等；
全面：運營的全面參與，質檢的質檢、完善流程提供質檢依據、培訓效果的質檢等。但本篇文章僅限于探討“全面”，即其他運營關鍵點與質檢之間的配合關系。
一、培訓與質檢的雙向關系管理
說起辛苦與心苦，在呼叫中心里面又何止是質檢呢？雖然人人都知道呼叫中心的培訓非常重要，但很多呼叫中心對于培訓團隊的重視卻遠非如此。培訓的團隊人始終很少，雖然加上兼職培訓師的人數感覺培訓團隊很強大，但是兼職培訓師畢竟是兼職的，她們還要處理自己的日常事務，專職的培訓師在呼叫中心往往很少。呼叫中心居高不下的人員流失率帶來的困難也給培訓團隊帶來巨大的壓力，周而復始的新員工培訓讓培訓師忙得喘不過氣來，還何談培訓課程的開發與培訓體系的建立？
但困難誰沒有啊，為什么新員工招來后遲遲不能上崗？為什么培訓后的新員工上崗后錯誤百出？為什么人員的技能始終得不到提升？為什么看不到培訓的效果？面對來自現場管理和質檢團隊的質疑，培訓感覺無奈伴著無助。課程設置了很多也講了很多，但員工看不到效果，現場管理看不到效果，自己也看不到效果。緣何如此？
我們先從培訓課程的設置開始說起。一般來講培訓的需求應從兩個方面著手：一個是任務分析，也即勝任力模型；另一個就是績效結果。本文重點非培訓，所以第一個方面的分析暫且不談。績效考核方案中很大的一部分就是質檢結果，所以質檢結果就是培訓需求。
時段性的質檢成績分析后，團隊共性的短板也即培訓需求。溝通間講究雙向和主動，在質檢和培訓間也是一樣，質檢的月度分析報告中應該包含著培訓需求，質檢應將報告發給培訓，也應該主動與培訓團隊溝通；同時，培訓在設置課程前也應該主動向質檢團隊尋求方向性的支持。如果本月的質檢結果表明團隊的共性問題是致命錯誤，那需要的是業務知識和操作方面的培訓；如果這些致命錯誤主要是和員工吵架等過激行為造成的，那需要的就是服務意識的培訓了；如果本月的非致命錯誤中溝通技巧較差，那需要的是溝通技巧的培訓；如果語氣語調表達較差，那需要的就是這方面的培訓了。總之，培訓課程設置的前端應是質檢結果。
“姐姐，我很清楚地知道每個兼職講師的水平，也知道他們的課堂效果，但這畢竟是感性的，該如何量化評估和評價這些培訓師的課程效果呢？”這是一位培訓主管問我的問題。我們也知道課程結束時填的那張培訓滿意度調查表并不足以為證，這種不足以為證有時候是因為員工當時還沒到用的階段，當時的感知只是熱鬧；還有的是因為人心本善，員工的滿意度填寫只是為了感謝老師的辛苦，并非實際效果；再有可能是因為調查表的設計本身就有導向作用。總之那是張不可全信的紙。那么如何評定培訓效果呢？
培訓的目標即是讓員工提升——心態或者意識的提升、業務技能的提升或者服務技巧的提升，無論哪方面的提升最終都應體現在工作表現中。當然，這需要時間的慢慢沉淀，但無論如何，培訓如果未能改善工作的質或者量，那培訓一定是沒有效果的，所以從實際工作表現來評定培訓效果無疑是最合適的方式了。工作效果分質和量，量從報表即可看到，而質就要通過質檢成績，所以培訓效果的評估應著重看質檢成績，也就是說培訓的效果要通過質檢來評定。這種評定不單單是對員工的工作質量的評定，也是通過對員工的評定進而評定培訓師的培訓效果。
二、現場管理中的質量管理
現場管理到底要不要管質量呢？我經常說現場管理能夠體現各管理環節的管理成績，也最容易暴露管理的各項弱點，就像演員幕后的千百次練習最終都體現在上場的十分鐘一樣，呼叫中心的各項努力最終都要通過客服代表在現場的工作表現體現出來，所以現場管理當然要管質量。
現場要管質量的原因首先是現場管理的工作職責是保證運營的順暢運行，而質量當然是非常重要的一個方面。二是本文開場提到了全面質量管理，全面質量管理之一就是要全員管理質量，員工尚且管理質量，何況現場管理者呢？三，本文開頭也提到了質檢抽樣量不足是質檢工作的一大硬傷，那么盡可能地將虛擬質檢團隊擴大也是解決這個問題的一大途徑。現在很多呼叫中心的班組長也在聽錄音，只是不將結果記錄到質檢成績中，這實際上是對質檢資源的一種浪費。統一納入質檢范圍不單單能夠增加抽樣量，還可以統一錄音評價標準及在員工中形成管理的統一印象。
那么現場和質檢團隊的質量管理應如何分工合作呢？
先說說虛擬質檢團隊的建立吧。所謂的虛擬團隊類似于兼職，每個人都有份內的工作但同時也兼任質量監督工作，可以納入虛擬質檢團隊的成員可以是班組長、SP、培訓師及后臺支撐人員等，建立了虛擬質檢團隊后，原質檢團隊可主要負責虛擬質檢團隊的質檢，這樣就形成了大家共同質檢的管理模式。
當然，這樣的質檢形式中的質檢校準會是成敗的關鍵，不同崗位的人員共同做質檢，質檢評定結果的偏差就會更大。每個人站的角度不同、經歷不同、又不是全職的，評定偏差必定會很大，沒有有效的質檢校準做保障，虛擬質檢團隊起到的作用一定是巨大的損害。
“老師，我聽錄音的時候聽到有的員工情緒不對，那是我去輔導員工呢，還是交給現場管理？”這是一位質檢員問我的問題，我的答案是誰輔導不重要，重要的是質檢和現場管理的溝通，一般情況下應該交給現場去安撫，但也可以由質檢員直接輔導。
無論是質量管理還是現場管理，其實都是人的管理，通過人員管理來實現各自的管理目標，那么在人員管理方面，必須要協調一致。
三、透過數據分析看質檢
一位很優秀的質檢員曾經問我質檢員的發展空間，她指的是質檢員的專業發展階段。我在微博上也回答過：第一階段是聽錄音，準確打分；第二階段是能夠分析出個性中的共性并找到提升辦法；第三階段是能夠發現團隊的共性問題并帶領解決；第四階段是能夠從質量的角度發現運營的問題。我每次在講質檢這門課的時候也總是強調質檢價值提升的問題，而質檢價值的提升很多時候都要通過數據分析得來。
首先從質檢報表的簡單分析中可看出每個人工作質量的發展趨勢上升了還是下降了、變化的速度如何，從這些數據變化中可以看出什么問題、如何改善？其次，從個人的項目得分分析中可以看到個人的短板及長處，短板尤其需要引起現場管理及培訓的重視，同樣的分析自然可以延伸到整體團隊；第三，人與人之間、團隊與團隊之間的比較，同比與環比都能夠看到管理方面的問題及提升方向，就像我一直強調的“原因管理”一樣，從質檢結果中分析出來的個人的問題、團隊的問題、運營層面的問題都是質檢價值的體現。
我曾帶領一個團隊一起做質檢結果的數據分析，研究了一下這個公司的質檢項目與客戶滿意度的相關性，結果很有趣，一些我們認為重要的項目和客戶滿意度的相關性并不高。但這個有趣的結果接下來該怎么用呢？除了提培訓需求以外那就是做反省檢查了，與客戶滿意度相關性不高的項目在質檢方案中所占的比重應當縮小而相關性高的項目則應該加大比重。由此可見數據分析不單可以提升質檢的價值，還可以檢驗質檢方案本身。
四、績效考核對質檢的保障
我在微博上也發過一條帖子：“質檢管理的三大假象。”其中一條就是員工和質檢之間沒有矛盾并不一定就是和諧，也許是員工不在意。如果員工對質檢不在意，那質檢還能發揮什么作用呢？那么我們要研究的是員工為什么會不在意？
一位質檢員告訴我，她們員工的質檢成績是從92分到100分之間。我問她：“你認為咱們的服務質量真的有那么好嗎？”她想了半天搖了搖頭。高低差為8，再乘以一定的百分比，核算到薪酬上，質檢成績能夠引起員工多大的重視呢？
還有一個呼叫中心的質檢更加無奈，整個績效金額就是300元，而質檢成績占績效考核方案的30%，也就是說質檢只能夠對90元錢起作用。我當時就說“如果是我，我每月交100元給你，你別聽我的錄音了”，雖然我一直強調要做加法管理、要激勵員工、要相信Y理論，但我依然承認績效對于員工工作積極性調動的作用。
那么質檢如果想發揮作用，很大程度上需要借助于績效考核方案了。
關鍵詞：全面質量管理 全自動生化分析儀 臨床生化檢驗 生化試劑
一、全自動生化分析儀操作人員的素質要求
人員因素是保證生化檢驗結果的前提，醫院各級領導應高度重視。
1.操作人員的英語水平
進口全自動生化分析儀的操著界面大都是英文，對操著人員的英文水平應有一定的要求，為適應工作的需要，科室領導應合理安排工作人員。
2.操作人員的業務水平
全自動生化分析儀是實驗室的大型設備，操著人員除具備相應的專業理論知識外，還應具備熟練操著電腦的能力。對每一位上機操著人員在上崗前都應進行嚴格的、專門的技術培訓。考試合格取得上崗資格方能上機操著。
二、全自動生化分析儀的安裝條件
全自動生化分析儀的運行必須有一個良好的工作環境，才能保證生化結果的準確性。
1.儀器應安裝在相對獨立的環境中，有良好的通風，防塵，避免陽光直射，避免暖氣設備。
2.應有穩定的電流、電壓和接地保護的電源系統。應該配備UPS保護電源，用以應對突然斷電的情況。
3.應滿足適應儀器工作的環境溫度、濕度和實驗室的清潔度等，保證儀器運轉良好。工作室內應配備溫濕度表，每天觀察，并做好文字記錄以便出現問題時及時糾正。
三、試劑、校準品、質控品準備
1.試劑
試劑的質量直接影響到檢測結果的準確性。目前試劑種類較多，不同的生產廠家、不同型號的全自動生化分析儀對試劑的要求不完全相同，原則上建議選擇有國家批準文號，有量值溯源性，有配套校準品和質控品的試劑或使用儀器配套系列試劑產品。不宜經常更換試劑廠家，若要更換必須及時調整檢測項目的參數。試劑的存放要有專用冰箱，建立冰箱溫度每日登記制度，以保證試劑的存放條件達到要求。應定期清理試劑，及時處理過期試劑。
2.校準品
用校準品校準儀器應選擇與試劑配套的校準品，最好是人血清基質的校準品而不是水溶液標準，不得隨意更換，以保證檢驗結果的可溯源性。
3.質控品
在試劑質量和標準品得到保證的前提下，質控品應盡量選擇人血清基質、無傳染性、瓶間差異小的凍干質控品，且復溶后穩定時間要長。質控品有效期應大于一年。
四、儀器的操作
1.試劑的順序編排
一般情況下，生化檢測所產生的誤差來源于方法誤差、儀器誤差、試劑誤差、操著誤差和試劑誤差等。全自動生化分析儀按照預先設定好的指令自動工作，吸樣針的自動沖洗可能不完全干凈，在吸取下一項目試劑時，可能會污染下一項目的試劑。因此在使用全自動生化分析儀隨機組合檢測項目時，必須注意位置的特別設置。在設計分析儀項目上機參數時，應考慮試劑成分對下一個測定項目的影響，應該分開互相干擾的項目。
2.校準
校準的作用是為了減少或消除儀器、試劑等造成的系統誤差。臨床實驗室必須制定儀器的校準計劃和校準方法。全自動生化分析儀校準方法包括：①選擇合適（配套）的校準試劑，最好是人血清基質，以減少基質效應造成的誤差；②校準試劑應溯源到有證參考物質或參考方法；③確定校準的頻率，至少半年應進行一次校準；④特殊情況發生時必須進行校準。
五、質量控制
1.確定質控方法
包括選擇質控規則、質控物的數量以及質控測定的頻率等。
2.凍干血清
凍干血清加水復溶后，應嚴格按說明書要求在室溫避光靜置30分鐘，然后輕輕混勻，禁止用力振蕩，避免產生泡沫，以免造成人為誤差。
3.室內質控血清靶值的確定
由于各個實驗室所使用的儀器、試劑、校準品不同，如果采用商家提供的定值質控品的靶值作為本室的靶值，容易出現偏差。因此，室內質控使用的質控血清的靶值應在自己實驗室常規條件下進行測定。
4.失控原因分析及處理
質控血清每天隨標本一起測定，結果在允許誤差范圍內，此次結果才可以發出報告。若質控結果超出允許誤差范圍，要立即查找原因。回顧整個檢查、操著過程，分析是否由于人為因素所致，是否由于質控品、試劑變質等所致。
5.室間質控
在認真做好室內質控的同時，一定要正確對待室間質評工作及反饋的信息。每次室間質評都要由本實驗室認真獨立完成，并如實報告檢測結果。當收到反饋報告后要認真分析反饋報告中所反映的問題，積極查找原因，找出與同類實驗室之間的差距，及時改進，采取措施提高測定結果的準確性。
六、儀器的維護保養
1.建立檢驗項目操著程序
建立各項檢驗項目的《標準化操著程序》和《全自動生化儀的標準操著程序》，使檢驗人員在檢驗操著過程中有據可依，減少因隨意操著引起的誤差。
2.儀器的維護和保養
儀器的保養應由專人負責，嚴格按《全自動生化儀的標準操著程序》的要求進行。其維護、保養的內容包括儀器的清潔、清潔液的配制，每天光度計的檢測，每天開、關機對比色杯的清洗，加樣針頭的定期清理等。儀器在使用間隔一定時間后，應為其工作軸承涂抹油，保護工作元件，使儀器能夠正常運行。
參考文獻：
全面質量管理的概念提出已久，各企業在全面質量管理的實踐中也是各顯神通。如何使全面質量管理有效落地，并在企業的運營實踐中發揮作用呢?
一、全面質量管理的定義
菲根堡姆于1961年在其《全面質量管理》一書中首先提出了全面質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。”菲氏的這個定義中的全面包含三個方面的含義：首先，要求全員參與，充分發揮組織中的每一個成員的作用。其次，要求全過程控制。產品質量有個產生、形成和實現的全過程相互制約、共同作用，決定最終的質量水準。再次，實現戰略統一。質量應當是利潤與充分滿足顧客要求的統一，離開經濟效益和質量成本去談質量是沒有實際意義的。
菲氏的全面質量管理觀點在世界范圍內得到了廣泛的接受。各個國家在實踐中都結合自己的實際進行了創新，全面質量管理的概念也得到了進一步的發展。ISO 9000族標準對全面質量管理的定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。這一定義反映了全面質量管理概念的最新發展，也得到了質量管理界的廣泛共識。
二、構建全面質量管理體系的重點舉措
全面質量管理是一種系統化、綜合化的管理方法和思路，企業要實施全面質量管理，在以下幾個方面應有所突破：
(一)質量管理的定位
明確質量管理在企業管理中的戰略地位至關重要。隨著質量管理的發展，質量管理不再僅僅局限于產品或服務的質量，而是擴展到了整個組織經營管理的質量。那么，如何實現質量管理在企業運營中的戰略地位呢?首先，企業領導應對企業產品/服務的質量負完全責任，質量決策和質量管理應是企業領導的重要職責。企業領導首先必須在思想上重視，強化自身的質量意識，帶頭學習、理解并親自參與全面質量管理，才能對企業開展全面質量管理形成強有力的支持，促進全面質量管理工作深入扎實、持久地開展下去。其次，質量管理的重要性不能隨意動搖。“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”，這種質量狀態不能保證具有良好一致性質量的產品的輸出。
(二)質量責任體系
如果把質量管理在企業中的定位比作一個人的骨架，那么各個崗位的質量職責就是這副骨架上鮮活的血肉。企業在明確了質量管理的定位后，就要構建質量管理的責任體系。
按照過程方法構建的質量管理體系，首先要明確各過程的牽頭單位及各參與單位的質量職責。過程的所有單位應對過程的運行情況進行自查監控，確保過程輸出的有效性。其次，各過程、各環節所涉及崗位的質量職責應明確并書面。質量管理活動繁多，涉及企業的全員，因此，應對企業各類質量活動中涉及的崗位進行梳理，并明確該崗位的質量職責。只有過程各環節運行有效，才能保證全過程的有效運行。再次，質量監管崗位應予以授權并對所授權限給予維護，不越權，不瀆職。質量管理人員的監管職責應獨立于實體業務的執行職責，避免“既是運動員，又是裁判員”的現象出現，導致行使質量監管職責時畏首畏尾，裹足不前。
(三)質量方針展開
質量方針反映了企業最高管理者對質量的態度，是員工開展日常作業的標尺，是連接質量戰略和具體的質量管理活動之間的橋梁和紐帶。質量方針的確立要考慮企業的內外部環境以及顧客的需求并體現持續發展的承諾。質量方針展開是質量方針落地執行的關鍵。
(1)按照樹圖的邏輯實施方針展開，明確達成質量方針的短中長期質量目標，評估質量管理體系與質量方針是否適應，是否有助于質量方針的落地執行。若不適應，應對質量管理體系進行優化，確保質量方針的有效落實。
(2)制定質量目標達成路徑，明確重點措施，落實相關責任人以及完成時間，這是方針展開的關鍵。一般來說，按照從上到下，橫向至企業所有部門，縱向到企業每一位員工，將質量方針要求落實到部門及個人的工作目標及工作計劃。
(3)建立方針措施定期監控機制。討論確認的方針展開計劃，在推進過程中應定期監控，確保各項舉措落地執行，發現異常及時調整。
(四)質量信息管理
質量信息是企業產品質量形成各過程所產生的基本數據，是質量管理各項活動的耳目，是企業領導決策的重要依據，是企業的重要資源。要做好質量信息的收集、統計及運用，應重點關注如下幾個方面：
(1)質量信息管理的策劃——明確各類活動對質量信息的需求。企業質量管理活動開展的是否正確、有效和充分，通過質量信息可以清晰地反映出來。因此，在完成企業的質量工作策劃的同時，也要明確各過程需要的質量信息。1)內部信息：包括質量體系各過程運行情況，設計/生產、服務提供、過程和產品目標執行情況，產品交付，過程和產品的監視和測量，以及采購信息、供方管理、設備管理、人力資源管理等信息。2)外部信息：政策法令及技術標準、產品發展趨勢、市場預測、顧客要求、顧客滿意度等。
(2)質量信息管理的實施——明確與質量信息處理有關的職責并收集所需質量信息。現在企業的組織機構一般采用一個層級多部門的扁平化結構，不同的部門有不同的職能劃分，但又互相支撐共同完成組織的使命。因此，企業在質量管理體系策劃初期，就要對影響質量的各個過程的質量信息進行識別并明確各過程主管部門收集質量信息的職責，分層次、分等級收集信息。在企業內部設立質量信息中心，各相關部門設立子中心。質量信息中心是質量信息管理的中樞，可以設立在質量部門，負責收集、分析各類主要的質量信息，包括內外部突發信息的反饋和迅速處置;各子中心根據本部門業務特點，負責本部門質量信息的收集、分析和處理工作，同時反饋相關質量信息至信息中心。各信息中心及子中心應有明確的責任人員(專/兼職)，并規定其收集數據信息的方法和途徑。
(3)質量信息的分析運用——對收集的數據系統分析，深入運用。收集來的信息可能比較雜亂，很難看出問題的實質，這就需要對他們進行整理分析，找出其中的規律性和產生的原因。收集分析信息的目的就是為了有效地利用信息。建立定期會議機制，可以確保各類質量信息的有效傳遞，了解顧客期望，識別關鍵事件，跟蹤質量指標，保證持續改進工作的實施。通過定期、固化的各級質量例會，包括明確會議時間、地點、主持人、議程等，搭建公司的質量議事平臺，以問題為導向、以數據為支撐，引導形成聚焦問題，重視數據的質量思維和習慣。質量例會從基層開始，層次支持，從日常工作的討論會、升級會，到公司月度例會，做好每一層級的信息傳遞及運用，有效支撐公司的質量工作運行。
(五)質量人員培訓
質量人員是質量管理活動的主體，因此，質量人員的專業能力水平，也決定了質量管理工作開展的深度和廣度。針對質量人員的培訓，可以按層級建立培訓地圖并實施。
(六)質量改進管理
針對不同環節發現的問題點，按照制定改進計劃、有效圍堵、分析改進、驗證關閉等流程改進提升，確保體系有效運行，產品質量滿足要求。除了我們耳熟能詳的質量工具，相關機制的恰當運用，也能有效提升質量工作效率。
(1)問題升級機制。為保證內部質量信息的及時傳遞，通過建立質量問題升級管理制度，對重復發生的質量問題進行升級管理。質量問題按照嚴重度及造成的影響分等級管理。明確不同等級的質量問題發生時應采取的遏制措施，按照逐級升級的原則進行管理。原則上，升級到本層級的問題至少按照8∶2的比例進行升級，即本層級產生的質量問題，80%應在本層級解決，必要的話，不超過20%的問題升級至上一層級解決。
(2)問題圍堵機制。質量圍堵機制按照生產流程倒序方式以“保護顧客”為最高原則，從離顧客最近的位置設置問題圍堵點，每個區域都建立各自的管控表，跟蹤每項問題的開啟和關閉情況。關閉問題不刪除。跟蹤表不僅可以直觀評估各區域的質量管控現狀，適時做出調整，降低缺陷流出工廠的可能性，也是新產品研發時非常關鍵的輸入，避免同類問題在新產品上再次出現。
(3)整改路徑預測。質量路徑預測是針對問題，努力尋找整改措施，對已有的改進措施貢獻率進行預估從而達到對質量目標完成情況的預測機制，整改措施切換后的實際值再與路徑預測值的比較結果，驗證切換措施的有效性。當實際值與預估值發生偏差時，問題整改團隊要立即對切換措施有效性進行評估或者尋求新的改進項目來保證年度目標的達成。
三、全面質量管理體系運行成效
從管理提升方面來說，通過全面質量管理體系的有效運行，明確質量管理在企業的重要戰略定位，領導作為公司質量第一負責人，對質量管理各項活動決策、參與，充分發揮帶頭作用;通過各環節管理要求的標準化，員工崗位質量職責的清晰化，全體員工清清楚楚參與，明明白白履職，質量管理不再是質量部門唱的獨角戲，而是所有員工共同參與的大聯歡。從產品質量提升方面來說，通過信息流、會議管理保障客戶的抱怨能準確、及時地傳遞并被閉環管理，通過組建多功能團隊圍繞內外部客戶的聲音開展工作，運用質量確認地圖、質量路徑圖等工具提升運行效率、效果。