時間：2022-12-05 22:55:51
導語：在護士服務總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
2020年，**客戶服務室在所里黨政工的領導下，在“弘揚武漢精神，弘揚社會主義核心價值觀，深入開展“三創”工作，力保全國文明城市”等活動中，提出了“誠信為本，履職盡責，服務人民”的創建口號，并通過“青年文明號”的創建活動，使整個部門的服務素質、服務水平明顯提升，工作效率明顯提速，為客戶服務的服務意識明顯增強，不僅多次受到有關部門的肯定，同時更是贏得了客戶的信任和稱贊。
一、創建集體基本情況介紹
**客戶服務室是漢口供水部下屬**對外服務的窗口。現有職工11人，其中黨員為4名，團員為2人。主要擔負著負責接待客戶有關用水方面的咨詢、服務投訴，以及柜臺收費工作，年接待用戶來電、來訪、服務咨詢及各類用水訴求16000余筆，月均接待量達1300余筆，大廳人流量日均也達400余人次；近年來，客戶服務室以創建文明行業為目標，把“青年文明號”爭創活動作為一面旗幟，嚴格制度，熱情服務，不斷創新，創造出較好的工作業績。并力保各類信息回復率100%，滿意率100%。
二、創建工作總體目標
一流的隊伍，是**客戶服務室的基礎。客服在開展青年文明號活動中，堅持服務先行，著眼于勤練內功、深挖潛力，加強員工的整體素質，努力造就政治強、業務精、作風正、服務優、貢獻大的堅強隊伍。
首先，強化組織領導，增強創建意識。我們在思想上極為重視創建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先狠抓領導班子建設，為了把握創建青年文明號的機遇，創造新輝煌，成立了以**黨支部書記為組長、各職能部門負責人參加的創建活動領導小組，要求人人從我做起，領導班子做“四帶頭”和“四堅持”，即帶頭學習鉆研，內增素質；帶頭反腐倡廉，潔身自律；帶頭堅持原則，秉公執法；帶頭艱苦奮斗，拼搏實干。堅持民主集中制，對重大問題，集體決策，做到大事講原則，小事講風格；堅持依法經營，努力做到經營活動的規范化、合法化；堅持以身作則，以正人先正己的作風品質帶好全體員工；堅持以情感人，努力幫助解決青年員 工的實際困難，解決后顧之憂，增強隊伍的凝聚力和戰斗力，努力把團支部形成創建的領導核心。
其次，強化青年員工的政治思想教育。一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想政治覺悟及專業技能是優質服務的根本。積極組織員工學習黨和國家的有關文件和精神。為了讓每位員工深入領會對外服務的精神實質，掌握其精髓，客服開展了形式多樣的學習活動。通過營業廳服務優質提升培訓、每日晨會、服務六部曲、月度服務明星評選等形式，使全體員工深入理解服務的重要性。目前所有的人員具備獨立處理本職崗位的工作技能，學專業知識，精本職業務，促崗位成才已蔚然成風。
二、創建工作主要特點
一流的服務，是**客戶服務室的具體行動。針對營業廳的特點，我們由面上的優質服務擴展到質上的優質服務。優質服務不局限于查水費送微笑之類，更注重于如何提高辦理業務的速度和能力；不僅僅局限于在柜臺上更名過戶、繳納水費等，更注重于教會用戶多樣性的辦理方法，從而根本上提高辦理業務的綜合效率。
1、抓優質服務，推行承諾制
優質服務是服務業的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優質的服務，想客戶所想，急客戶所急，為廣大客戶提供優質、滿意的服務，歷來是客服重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以“優質服務，百年大計”的舉措為倡導，制定規范要求并制定了服務六部曲、禮貌十字用語等，熱情、耐心、認真、周到地為客戶提供各項服務。
2、開展特色服務，融洽客戶的熱情
在創建工作中如何著重特色、提高質量、促進業務的發展，這一直是我們工作的中心。自開展青年文明號活動以來我們開展了以下特色服務。一是情感服務。通過無微不至的面對面服務，與客戶建立良好關系。二是網聯客戶。對有困難無法到大廳辦理的客服和對公戶，采取電話、微信、QQ服務的方式，內容包括水費查詢、繳納、更名過戶申請、發票開具等，加深聯系，給客戶方便優質的服務。三是信息服務。由富有理論水平及實踐經驗的引領員和接待員，多渠道、多方面地為客戶提供準確、快捷的信息服務。這種多渠道多方面的信息服務引來了客戶的共同好評。
3、優化環境，營造優質服務氛圍
隨著客戶的日益增多使得營業大廳逐漸成為一個城市的窗口，為此提供一個整潔、優美的環境不僅能吸引的客戶便于更好的開展業務，同時更能給城市樹立起一個文明窗口，帶動城市的精神文明建設。這方面**客戶服務室邀請專業人員進行營業廳物理環境優化，并發動全部門職工用業余時間積極地做好衛生工作，要求職工上班前下班后，都要做好本崗位及所承包的公共衛生工作，并把它當作評比先進的一個重要內容。
4、加強管理，優化服務質量。
一流的管理，是**客戶服務室的靈魂。管理是一個部門的靈魂，客服在服務中一方面加強內部管理，在業務上開拓進取；另一方面積極地開展企業文化建設，倡導文明經營的方針，塑造了良好的對外服務形象，在營業廳經營管理上體現了青年文明號活動的宗旨。在營業所的規章制度基礎上，客服進一步明確了崗位責任制，制定并加強落實《崗位責任制》，使得員工操作時有章可循，發現問題時有責任可落實，如此進一步規范了我們的工作，使得客服各項工作能夠有序地開展下去。
其次，加強人的管理，“以人為本”是貫徹我們客戶服務管理全過程的主線。為提高工作效率，改善服務態度，減少差錯，充分調動全體職工的工作積極性和創造性，營業廳開展了月度服務明星評選活動。以工作業績、服務效率為核心，兼顧德、能、勤等方面，考核的結果作為獎懲的依據，使得許多青年崗位能手脫穎而出，產生良好的效果。
三、立足本職工作，開展創建活動，熱心開展志愿服務
一直以來**客戶服務室積極參加市區級組織的各項志愿服務。
1，2019年**客戶服務室參加了全市“為經濟建設服務，樹行業新風”最佳最差單位評議活動。通過“雙評議”活動的開展，對公司各項工作都取得了很大的促進作用，收到良好效果，在基層站所類獲得優良評價，獲得用戶一致好評。
2，在2019年3月7日，與宗關社區聯合開展迎軍運，美化家園活動。**客戶服務室的青年職工來到社區樓棟內，清理樓棟單元垃圾，為樓道打掃衛生，美化環境，做用水咨詢宣傳活動，給社區帶來了美麗的風景線。
3，2019年5月就通過漢口供水部黨支部、團委開展集團退休老職工結對的活動，結對了2名年過80歲的退休老職工，通過每天一電話問詢，每周一上門服務的形式，給困難老職工提供幫助，定期上門為行動不便的老職工打掃衛生，購買生活必須品，為他們帶來了溫暖。
4，2019年10月硚口區文明辦為軍運會開展的市容整頓工作中，組織所有青年職工主動走上馬路爭做勸導員，結合營業大廳發放宣傳資料，為軍運加油。
5，2019年11月堅持開展“關愛弱勢群體，愛心奉獻社會”公益活動，積極結對新洲區辛沖街貧困留守兒童工作以及“獻愛心，捐冬衣”、“紅色基金”捐助。
通過參加志愿服務活動大家內心更加平靜和謙和，能以積極的心態看待和面對工作和生活。
四、防控情阻擊戰“青年文明號”在行動
疫情就是命令，防控就是責任。**客戶服務室青年文明號集體在公司黨委的統一領導下，積極響應共青團的倡議，爭先發揮模范帶頭作用，迅速開展疫情防控進社區的工作。在2月疫情最嚴重的時候，他們沖鋒在前，主動來到武昌區城南社區和楚材社區參加志愿服務活動。從大雪紛飛到艷陽高照，他們在做好防護的前提下，每天都在社區門口值守引導居民掃碼，測溫，一站就是十幾個小時，為了疫情防控幾乎沒有休息的機會。此外，城南社區和楚材社區屬于比較老的社區，有些行動不便的老年人、在家的重癥患者置辦生活用品購買藥品非常困難。青年團員們了解到情況后，提前與社區對接，為社區內困難家庭，不方便的老年人、重癥患者購買了生活必須品，到數十公里外購買重癥藥品，并配合社區送到他們家中，為他們送去一份暖意。在這個特殊時期，**客戶服務室全體員工都用不同的方式貢獻出自己的一份力量，用實際行動為武漢助力，幫助武漢這座城市渡過難關。
關鍵詞：護患溝通;老干部;保健
老干部是指既往曾擔任干部工作的老年人，在社會地位、生活閱歷、性格特征上與普通老年人存在一定差異，對自身健康較為關注，對護理質量提出了較高的要求。高效的護理溝通是構建和諧護患關系的基礎，對老干部來說，對護理技術服務依賴度更低，傾向于獲得更人性化、更優質的護理服務，高效的護患溝通必不可少。一直以來，我院均遵循人性化的管理模式，注重培養護士溝通能力，獲得了老干部們的普遍好評。為進一步了解老干部對護患溝通的評價，筆者開展此次研究，分析現階段護患溝通工作不足，提出相應的解決對策。
1資料及方法
1.1一般資料
篩選老干部住院患者86例作為研究對象，其中男72例，女14例，年齡60～83歲，平均（73.5±4.1）歲。納入標準：①認知、精神正常，具有一定溝通能力;②能正確理解問卷內容、涵義、選項意義;③知情同意，配合完成問卷調查工作;④接待次數2次以上，總住院時間≥10d。
1.2方法
設計調查問卷，問卷結合護理溝通理論、本院老年干部護理實際情況制定。在干部住院5d后，進行問卷調查。開展問卷調查環境宜選擇安靜、舒適、相對獨立的場所，避免外界影響干擾，同時患者病情應趨于穩定，未合并認知、精神障礙，態度認真。所有問卷均在一對一指導下完成，不采用暗示性、誘導性語言，當且僅當患者有疑問時，才進行必要的解釋，問卷均在30min內完成，即答即收。
2結果
選答題9道，其中第3、6為多選，其它均為單選，老干部對護患溝通普遍感到滿意，習慣于朋友式交流，認為護士不夠熱情、沒有時間與機會是致溝通障礙的主要原因，在護患溝通時欣慰感較強，對護士普遍有較強的信任感，希望有皮膚接觸，認為護士第一印象對護患溝通影響并不顯著，若護士服務不周多表示理解，但不排除訴諸于投訴、據理力爭等其它方式解決（見表1）。
3討論
老干部是一群特殊群體，既往長期處于領導崗位，環境塑造性格，對護士的態度不同于普通患者[2]，從本次研究結果來看，認為與護士關系是朋友關系比重最高，老干部更傾向于建立一種穩定的、長效的護患關系，以利于今后保健工作的順利開展。老干部對健康的重視程度更高，有自身的理性認知，對護士的專業性更為認可、信任[3]，本次調查也證實了這一點。同時，因具有較理性認知，老干部對護士工作多表示理解、支持，若并非護士自身原因所致護理不周，如臨時工作調配，多不會抱有怨言，認為沒有時間與機會是致護患溝通障礙的主要原因占58.14%，也證實了這一點。但老干部對護士服務態度、溝通內涵提出了更高的要求，認為護士態度是致護理溝通障礙主要原因占76.74%、希望皮膚接觸80.23%。
筆者認為，在對老干部進行保健護理，進行護理溝通時，應注意以下幾點。
（1）注重觀念轉變，老干部既往多為領導者，并不習慣于服從，溝通應注重“順”，而不是“否”，部分老干部可能脾氣執拗或伴有家長式、指揮式作風，應在有理有據的情況下，盡量滿足老干部合理需求，注重提高自身語言技巧，善用語氣上的“順”，以一個更親密的態度如朋友式態度，對待老干部，更有利于獲得對方的尊重、理解。
（2）真誠的態度，老干部文化水平相對較高，理性思維較強，多注重實事求是，很少無理取鬧，但也喜歡尋根究底，護士在進行溝通時，應時刻表現出真誠的態度，有利于獲取老干部好感，這樣即使出現護理不周情況，若錯不在己，也容易獲得老干部理解、支持。
（3）注重深化溝通內涵：老干部退出領導崗位，從既往繁忙的工作中脫身而出，往往缺乏目標，伴有空虛感，同時因疾病困擾，可能出現抑郁、焦慮情緒，這些都使老干部迫切他人的理解、支持，這也是老干部更易接受朋友式護患關系的重要原因，只有朋友式平等的關系，才跟容易進行深入交流。護士在進行護患溝通時應善用撫觸、眼神等其它形式語言，注重日常生活關懷，而非例行公事般進行治療相關溝通，注重創造和諧、溫馨的溝通環境，愉悅老干部心情，更有利于保健工作的開展。
參考文獻：
[1]趙丹.基于精細化管理的老干部保健工作[J].華南國防醫學雜志，2013，27（9）：674-675.
急診室常見護理糾紛
由于護理人員專業理論知識的缺乏及技術操作不熟練，應急能力差，憑經驗、習慣來片面看待問題而引起的護理糾紛。
由于護士工作責任心不強，工作不細心、三查七對不嚴而引發的護理糾紛。急診室工作量大、工作人員少，尤其是晚夜班護士工作繁忙，最容易引發差錯事故：輸液時，藥品檢查不嚴，引發輸液反應；肌肉注射時定位不準確，肌肉注射部位正確；輸液過程中巡視不嚴，藥液外漏，導致局部肢體腫脹、潰爛；姓名查對不嚴，抽錯血、加錯藥、打錯針等。
護理人員法律意識淡薄，缺乏自我保護，不嚴格遵守醫療技術操作規程，不重視已建立的各項規章制度而引發的護理糾紛。主要表現為在面對社會各層次的患者束手無策，不能沉著冷靜，不知道如何保護自己。如搶救時只忙于處理，而沒有把病情及時告知患者及家屬，一旦出現不良后果，容易導致患者及家屬的不滿。另外護士在護理操作中容易侵犯患者的隱私權及保密權，缺乏自我保護和證據意識，忽視證據的收集和管理1；有的護士為了讓醫生得到休息，自己下醫囑自己執行。這種越權代勞行為，一旦出現糾紛，責任全在護士。
由于護理人員與患者及家屬或醫護之間缺乏有效的溝通而引起的護患糾紛。有的醫護人員不分場合言談，把科室間、科室內部的問題暴露在患者家屬面前，造成患者誤解而從中抓住利己因素。患者及家屬治病心切，對治療的期望值過高，或在為患者進行各項操作前后，未對患者及家屬如實說明操作的目的和注意事項，一旦意外，易引發護理糾紛。
由患者或家屬無理取鬧引發的糾紛、投訴：急診室是特殊的科室，接待的都是急、危、重癥患者，常常發生由于患者或家屬對護士工作不理解而引發的護理糾紛。如護士在收取搶救、留觀費或其他費用時與患方發生的沖突；患者或家屬醺酒后對護士的無理取鬧；晚夜班患者多，因等候的時間過長，患者未受到應有照顧而發生的糾紛等。
在急診室就診的患者由于就診時病情大多比較危重，因此急診進行急救時護士執行的大多是口頭醫囑1，這樣緊急用藥、各種處置、病情變化都不能及時記錄，而是在搶救結束后進行補記，在補記過程中難免會有疏漏及書寫不全面的情況2。有時醫護溝通不暢時，造成醫護文書書寫內容不一致，存在書寫漏記、錯記、項目不齊全、不完整、未能準確反映病情，從而引發護理糾紛的發生。
基層醫院的護理質量管理體系不完善，護理管理人員對科室的護理工作的管理和監督不到位而引起的護理糾紛。護理人員安排不合理，特別是節假日或早、中、晚交接班時間人員少。規章制度落實不到位，特別是查對制度和交接班制度等。護理質量監督不力，只流于形式。
防范對策
加強護士在職教育，崗位培訓，加強對專業理論及技術操作培訓和考核，不斷提高專業技術水平，提高護理人員的綜合素質。嚴格按照護理部培訓計劃，結合本科室護理特點，進一步細化培訓內容，有針對性地進行護理相關知識學習和操作技能培訓，重點加強新分配的護士及5年以內護士的培訓，使全科護士熟悉掌握重點疾病搶救程序、各項應急預案、急診室常見疾病的護理及各種急救儀器的操作方法，提高整體護理水平并組織經常性模擬搶救配合演練。
加強護士法律知識培訓，強化護士風險意識：認真學習相關法律知識，掌握重點，重視舉證責任，善于發現護理工作中的隱患，明確什么能做、什么不能做，克服隨意性，增強落實法規制度的自覺性，學會尊重患者的權利，了解自己的義務，用法律武器保護患者和自身的合法權益。特別是對《醫療事故處理條例》、《護士管理辦法》等與護理人員關系密切的法律知識有所了解，從實際案例的分析中吸取教訓，提高護士的自我保護意識3。并把自我保護意識與救死扶傷的人道主義精神與社會責任感結合起來，在工作中，既要做到自已的合法權益不受侵害，又要給患者提供滿意的服務。
強化急診室護士的職業道德感和責任心，樹立服務意識：針對我院急診室護理隊伍年輕化，年輕的護士服務意識薄弱，工作責任心不強，在急診室工作中易引起護理糾紛。重點加強對新分配及新進科護士的傳、幫、帶，采取以老帶新、以崗代訓、新老護士結對子等形式；加強護理風險教育與培訓，提高護士法制意識，培養高年資護士檢查和幫助新護士的工作意識。在排班中加強“混凝土效應”，即將高年資護士和低年資護士搭配以應對突發事件；增強“以患者為中心”的服務意識；利用護理會議交流工作經驗和處理護患關系的技巧，使所有護士認清服務態度在急診室工作中的重要性，從思想上、觀念上和行動上做到處處為患者著想。經常提醒全科護士進行“換位”思考，開展優質服務競賽活動，從患者及其家屬的切身利益出發，變被動服務為主動服務，提高患者的滿意度。
加強急診室護士慎獨修養，增強防范意識：教育護士不論在何時、何地、何種情況下都要嚴格執行各項規章制度、操作規程，認真做好“三查七對一注意”，嚴防差錯事故發生。要求護士熟練掌握急診治療中各種皮試藥物的藥理機制、配制方法、操作方法、判斷標準，做到各種皮試液現配現用，一人一針一管，嚴防交叉感染。對有疑問的醫囑應向醫生詢問清楚并核對無誤后再執行，切勿盲目機械執行。在皮試和肌注前一定要問患者是否空腹，有無過敏史、暈針史，勿錯過看皮試時間，并準備好搶救藥品和器械以防不測，杜絕差錯事故發生。
完善并嚴格執行科室各項規章制度和工作流程、護理操作常規，確保護理安全。通過定期與不定期檢查制度落實情況，特別是查對、護理文書書寫情況，并與平時的工作考核掛鉤，激發大家嚴格按照制度完成每一項護理操作。科室定期召開全體護士會議，對急診護理過程進行分析、總結，討論安全管理的重要環節，制定常見急癥搶救流程、應急預案流程、服務規范用語以及科室護理質量控制標準等，使大家在日常護理工作中有章可循，防止隨意性，并以文件為準則不斷對護理安全質量進行評價，使后來人員行為有規范，工作有標準，評價有依據。為確保急救物品、器材隨時處于備用狀態，切實做到“四定、三及時”，即定位放置、定人保管、定數量、定期消毒，及時檢查、及時補充、及時維修，以保證搶救工作順利進行。
開展滿意服務活動，提高護士服務品質：①通過禮儀知識講座，觀看錄象，示范表演，制定護士禮儀規范制度等對急診室全體護士進行禮儀培訓。護理人員通過與患者進行溝通，可以了解患者的生理、心理、社會問題，關心、理解患者；通過溝通也可使患者充分地了解護理工作的特點和性質及疾病的基本知識，使護患雙方之間取得相互的信任、理解，以減少誤會、猜疑及護患糾紛的發生。對于年輕的護士說話生硬，不善于溝通的問題，采取用實際事例分析和老護士以身示教的方法，使她們不斷提高與他人溝通的能力。②加強了巡視制度并直接將此與績效獎掛鉤，促使護理人員從被動定時巡視至主動巡視習慣的建立。通過巡視多觀察，多關心，多照顧，多為患者解決實際問題。加強了溝通制度的執行力度，通過溝通、指導、解釋提高護士與患者有效溝通的能力，提高護士服務意識和品質，拉近了護患之間的距離。
建立和完善護理質量管理管理體系。護理部深入科室規范各環節管理，以嚴謹務實、及時發現問題解決問題的態度抓好每項護理工作的流程質量管理，使得護理工作流程能合理實用。發揮科室二級質控作用，組建由護理單元的護理骨干組成的護理質量控制小組，護理部制定相關質量標準與檢查評分細則，定期不定時對護理單元的質量進行目標管理，將質量檢查結果每月進行認真分析，提出整改措施并書寫成護理質量通報下發反饋到科室。通過此項措施的實施促使護理人員觀念有所轉變，質量意識，安全意識，從而提高護理質量。
根據急診室患者情況和護理工作量合理分配人力資源，彈性排班，增加患者高峰期的護理人員，同時制定了公共衛生等突發事件護理人員調配的應急預案，確保了急診室護理工作的有序開展。
規范和完善護理文書記錄，注重病歷內涵質量：護理文書的書寫是患者獲得救治情況的真實記錄，是評價治療效果的科學說明，是醫療事故、糾紛處理的法律依據。重視病歷書寫，要求護士書寫工整，病情描寫確切，重點突出，及時記錄。要準確記錄就診時間、搶救時間、死亡時間等，同時妥善保管醫療護理文件，以備舉證。急癥患者的搶救，護士執行口頭醫囑，不能立即書寫護理病歷時，也應在正確及時地執行醫囑后，用備用紙作簡要記錄，在力所能及的時間內記下必要的內容，為搶救補記護理病歷提供可靠的依據，并且與醫生溝通，有效地避免醫護文書不一致而引起的糾紛。
樹立自我保護意識：重視急救護理文書的質量，在準確執行醫囑后認真、及時完善護理記錄及院前護理急救登記；在做好搶救工作的同時，尊重患者及家屬的知情權，配合醫生及時給患者家屬傳遞信息，注意掌握告知時機、語言藝術，必要時做好文字記錄。
討論
患者均能夠得到滿意的護理服務，急診室護理人員受到患者的一致好評。
綜上所述，基層醫院急診室的工作量較大，患者病情變化快，每個環節都有潛在的安全隱患，易引發護理糾紛。防范護理糾紛要從規章制度、人員責任心和護理質量反饋等環節入手，以預防為主，查找并及時糾正安全隱患，逐步提高護理質量，急診室護士要嚴格遵守各項規章制度，不斷學習護理專業知識和規范護理操作，更新觀念，提高綜合業務水平，才能確保護理安全，切實為患者提供安全、方便、放心、滿意的全程優質服務。
參考文獻
1李雪妹，葉翠玲，盧慧嫻，等.強化法律意識防范護理糾紛.國際醫藥衛生導報，2003，9（18）：163.
【關鍵詞】 門診；護患溝通；探索
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.320
文章編號：1004-7484（2014）-04-2069-01
門診是患者到醫院就診的第一站，門診護士是患者就診的指導者和咨詢者，門診護士服務質量的好壞直接影響醫院的醫療程序。良好的護患溝通可以提高門診護士的服務質量，減少護患糾紛，提高就診質量[1]。本文就醫院門診部如何構建和諧的護患溝通問題進行論述，為以后營造和諧護患氛圍提供建議。
1 門診部護患和諧的重要意義
中華醫院管理學會維權協會對所醫療機構的調查表明，當前醫療糾紛的不是由醫療技術引起，其中是因為服務不到位造成的。作為門診部的護士，在處理護理工作眾多關系中，最主要的是與患者相處的關系，處理好護患關系是非常重要的。要使護患關系達到和諧，護士必須贏得患者的信任，讓患者參與配合整個醫療過程，相互信任，共同完成，使患者心理、身軀治療護理達到最佳效果。護患溝通在這其中顯得尤為重要，對患者，門診部護士要用極大的熱情和耐心去理解，關心他們，指導他們選擇正確的就醫方式，用藥方法，日常保健，取得最佳的治療效果，使護士的工作得到患者最好的肯定、信任和支持。對患者提出的護理問題和意見，要客觀地分析、解答，對服務不周到之處該道歉就要道歉，誠懇對待。要把和諧的護患關系擺在護理工作中去，使患者與護士雙方都有一個良好的形象。門診部護患和諧是醫院社會效益的前提，沒有良好的護患關系就沒有好的醫院效應。護患溝通是建立和諧的門診就診環境的保證。這也體現了醫學人文關懷。醫學人文關懷是指在醫護過程中，除了為患者提供必須的診療技術服務之外，還要為患者提供精神、文化的、情感的服務，以滿足患者的健康要求[2]。
2 對護患溝通產生影響的因素
2.1 缺乏有效溝通交流技巧 門診患者來自四面八方，在文化水平、專業知識等方面參差不齊存在差別，再加上我國醫療資源偏少就診人數多，護理人員不足，在護患交流過程中若使用語言不當，專業術語過多，服務態度生硬，就容易引起糾紛，給治療過程帶來麻煩。
2.2 缺乏專業知識、技能 由于患者對疾病專業知識的缺乏了解，若護士的理論知識不夠豐富，操作技能不夠嫻熟，專業技術不夠精湛，對患者提出的疑問解釋不夠準確和耐心，便容易產生矛盾。
2.3 患者的法律意識提高 由于社會的發展和人們生活水平的提高，患者對健康的重視程度和自我保護意識均有了很大的提高。患者不但要求治病，還要對醫療服務、就醫環境及相關疾病有所了解，更能準確的知道自己的病情，維護自己的權益。
3 護患溝通提高的建議
3.1 加強自身素養，提高語言交流能力 對不同患者采取不同溝通方式和技巧，對于工作中護士語言交流技巧欠缺的情況，要求在臨床護理工作中加強學習，提高語言的溝通技巧，態度和藹，語氣和緩，溝通方式因人而異，耐心加細心是工作的核心部分。
3.2 熟練操作技能，提高患者滿意度 要求每個護士技術操作必須輕柔嫻熟，重要疾病的治療要能準確、安全、減輕患者的痛苦，如：難度大的穿刺操作，選擇穿刺部位要準確，如果碰到難度較大的穿刺，應請經驗豐富的護士進行，以減少患者的痛苦和護患矛盾發生。
3.3 熟悉專業知識 對患者提出的病理問題能夠提供正確的相關知識，護士對門診常見病的基本癥狀、各種疾病的治療、檢查報告單結果的正常值、用藥后的不良反應等均應孰能了解，溝通中能提供正確的信息，滿足患者的需求，也能體現出護士的醫療水平，達到護患共贏。
3.4 提高職業道德修養，改善服務質量 護士要具備良好的職業道德和職業修養，對待患者既要有職業情感，又要具備優秀護士的處事智能，切忌將不良情緒帶給患者，增加患者的心理負擔，給治療帶來不必要的麻煩。
4 門診部護士溝通需掌握技巧
4.1 非語言溝通技巧 護士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態等，這些都會給病人建立良好的第一印象，也對護患溝通起到至關重要的作用。認真傾聽是護士對病人關注和尊重的表現。護士在傾聽時應聚精會神，避免有分散注意力的動作，距離適當，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，當說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神并鼓勵他繼續說下去，病人說完后護士可用簡單總結的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，讓病人感覺到護士對他的關懷和重視。要站在患者的角度去看待問題，去感受疾病帶給他的痛苦和不安，給他以戰勝疾病的信心、希望和力量。體現護士服務質量不只是單純要求護士業務水平的高低，還要體現其良好的精神面貌和內在的修養，真正能表現出護士在醫療的過程中起到了至關重要的作用和著深刻的內涵。
4.2 語言交流的魅力 當病人來到醫院，對醫院的陌生環境不適應，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解，還有的對費用的擔憂，這時侯病人往往表現為緊張、焦慮、恐懼、擔心、抑郁、懷疑等復雜心情，這就要求護士根據患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境等要及時了解，掌握第一手資料，在恰當的時機和場合，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通，要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異。準確而親切的語言交流是護患感情交流的重要手段。語速要適中，過快會讓人病人感到沒有誠意，過慢會讓病人反感。例如，當病人對藥物劑量或療效發生疑問時，會表現出不滿的情緒或過激的語言，護士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人以耐心的解釋，以消除病人存在的擔心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態。
門診部作為醫院的門面，護理質量的高低很大程度決定了人們對醫院的看法。本論文是我從事護士工作多年的體會和工作心得，并參考了相關的文獻作為指導，完成了本論文的書寫。
參考文獻
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1評價指標
護理安全質量：制定護理干預質量評分表，包括：信息反饋、手術室管理、消毒隔離、護士素質等內容，總共100分，分數越高表面護理安全質量也就越好。護理滿意度：制定護理滿意度調查表，分為滿意、基本滿意及不滿意3個級別。統計學方法計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用u檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
組患者護理安全質量對比對照組護理安全質量評分為（65.8±4.6）分，觀察組護理安全質量評分為（92.3±3.7）分，2組對比差異有統計學意義（u=3.6547，P<0.05）。實施前后患者護理滿意度對比觀察組滿意153例，基本滿意131例，不滿意16例，護理滿意率94.7%；對照組滿意104例，基本滿意129例，不滿意67例，護理滿意率77.7%，2組對比差異有統計學意義（χ2=5.67，P<0.05）。組醫療差錯分析對照組醫療差錯發生率為5%，觀察組未發生醫療差錯事故，2組對比差異有統計學意義（χ2=5.42，P<0.05）。
3討論
[關鍵詞]急診；護理風險；預防；經驗總結
[中圖分類號]R473 [文獻標識碼]C [文章編號]1674-4721(2011)05(b)-114-02
護理風險是指患者在接受護理過程中可能發生的一切不安全事件。隨著社會的發展與進步，公眾不但自我保護意識增強，而且對醫療保健需求水準也不斷提高，各種類型的醫療糾紛正逐年呈上升趨勢。護士在患者就診、搶救過程中，如果稍有處理不當之處，就可能使患者身心甚至生命受到傷害。筆者通過對本院急診科2009-2010年的護理工作進行回顧與總結，對護理工作中存在的風險因素進行分析，提出防范措施，降低了人為因素造成的護理風險。
1、急診護理中常見的風險因素
國際公認“醫療風險，無處不在”。紛繁的護理活動中，最容易產生矛盾、糾紛和投訴的行為有以下幾種：
1.1 法制觀念淡薄，缺乏自我保護意識
護士往往認為護理與法律關系不大，未意識到護理專業的每一個操作、每一項記錄都與法律息息相關，導致法律意識淡薄。很多護士認為護理與法律關系不大，沒有意識到護理活動每一個細微操作，每一項點滴記錄都與法律息息相關。日常生活中，不注重法律知識的學習，不關注與醫療活動相關的法律事件，如果陷于醫療糾紛中，不知道如何保障自己的合法權益，使自己有了潛在的護理風險因素。在急診搶救患者時。由于對護理記錄的重要性認識不足，不知道它是醫患糾紛判斷的重要依據，護理記錄存在不夠“客觀、真實、準確、及時、完整”的缺陷。如果發生醫療糾紛，就可能因為無法提供相應證據而承擔本不屬于自己的責任。
1.2 服務意識不強，缺乏責任心
急診護理既是一項醫療活動，也是一個服務性窗口。到急診科就醫的患者發病急、病情重，患者疼痛難忍，家屬心急如焚。如果護士服務意識不強，不能想患者之所想，急患者之所急。設身處地地為患者考慮，耐心地聽取和回答患者及家屬的疑問，不能以良好的溝通技巧與患者及家屬進行有效的溝通。那么常常會導致患者的不信任和家屬的不滿，從而引發護理糾紛。
1.3 規章制度不健全和未嚴格執行，出現護理風險
護理的規章制度，既是護理工作的規范，也是護理質量的根本保障，而且對護士有一定的約束力。在臨床，如果沒有健全或嚴格執行各項規章制度。例如危重患者護送、檢查、登記、告知、溝通制度；危重患者轉送、簽字、報告制度；患者急救技術操作實施告知制度等，那么就會存在已知或未知的危險因素，即使自己違反操作規程，也會給患者造成不良后果，從而形成安全隱患。
2、預防措施
2.1 增強法制意識，規范護理
增強護士法制意識，使其規范護理，是減少和杜絕護理風險的關鍵。為此，醫院以及急診科要定期讓護士學習《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《護理技術操作規程》等相關的法律文件，還要組織各形式的護理糾紛及事故分析會，讓護士找出原因，吸取教訓，從而自覺增強法律意識。那么，護士就會時刻繃緊醫療安全這根弦，從護理記錄書寫到急診患者就醫過程的操作，以預防為主，避免護理工作中的疏漏。
2.2 強化服務意識，增強護患溝通
護理工作是以“以人為本，患者為中心”的一種人性化現代急診服務模式，它需要向患者提供更快、更有效、更舒適醫療服務。急診護士要從患者及家屬的角度出發，努力體會患者就診時的心理和心情，根據輕重緩急處理好瑣碎事務與突發事件。當需要患者等待時，要給予耐心解釋；當自己繁忙時。要盡可能利用簡短的語言與患者溝通；當患者病情發生變化時，也要讓患者及家屬對可能出現的問題有足夠的思想準備。掌握和發揮語言藝術與患者及家屬進行有效溝通是建立良好的醫患關系的基本要求。
2.3 健全并嚴格執行各項規章制度。減少糾紛發生
健全并嚴格執行各項規章制度是防范護理糾紛的保證。在急診科，要健全各項規章制度，制訂各種應急預案，以應對突發事件。由護士長負責落實執行各項規章制度，使護理工作規范有序開展，從而在制度的匡正下降低急診護理風險，提高急診護理的安全性。
1.1一般資料
浙江中醫藥大學附屬第二醫院年手術量6000多例，手術類別涉及普外、骨科、泌尿、婦科、產科、胸外、眼科、五官、口腔等十個手術病區。現有護理人員21人；年齡22～44歲；本科14人、大專7人；副主任護師2人、主管護師6人、護師7人、護士6人；護士工作年限20年以上5人、15～19年4人、10～14年0人、5～9年7人、1～4年5人。日擇期手術量20余例。在2012年1月至6月期間手術類別為3級和4級的擇期手術隨機選取100例進行滿意度調查作為A組（對照組），同樣將實施優質護理后2012年7月至12月手術類別為3級和4級擇期手術，隨機選取100例進行滿意度調查作為B組（實驗組）。患者年齡、男女比例、受教育程度、疾病種類等方面，兩組資料差異無統計學意義（P均＞0.05）。
1.2方法
對照組按常規對手術患者進行術前術后訪視和護理，對手術醫生進行常規配合。實驗組在常規護理基礎上，對手術醫生和患者采取以下措施。
1.2.1制訂計劃
全科室開展學習優質護理的內涵。從以下幾個方面著手制定整體方案，強化科室的規章制度、細化工作流程、提出科室的重點環節、薄弱環節。①確定服務對象：病人、手術醫生及護士；②明確服務目標：病人安全、醫生護士滿意；③實施服務計劃：針對不同患者不同手術制訂不同服務方案。為了開展此計劃，首先組織全科室學習優質護理的相關內容，其次落實具體的服務方案，最后階段性總結改進。
1.2.2保障患者安全的護理
1.2.2.1優化服務流程
結合工作現狀，認真梳理工作流程，尋找潛在缺陷，優化服務流程。①改進接送病人交接單：將原先的手術室、病房手術病人交接本，改為手術室、病房、麻醉恢復室交接單并夾入病歷，內容包含病人基本信息、病人送出交接時間、手術情況、留置的管道、攜帶物品、生命體征等，交接雙方在交接單簽字確認，改進交接流程，明確責任、減少安全隱患。②改善手術的安置流程：為了預防壓瘡的發生，科室購置了頭圈、腋墊、上下肢墊、足跟墊等凝膠墊；在俯臥位手術患者的雙肩、雙側髂嵴、雙側肋骨涂抹燒傷濕潤膏。③完善標本交接流程：術中取下的標本由洗手護士保管存放固定位置，同一病人有多個病理標本要求不同標本獨立存放，同一病人所有標本集中于大標本袋送檢；手術室工勤人員送檢病理科前核對標本名稱及數量，每日下午2點送至病理科后與接收人員逐一核對交接并簽字確認；術中送檢冰凍與病理科交接登記雙方簽字確認，計算機安裝影像中心客戶端軟件，病理科先口頭報告冰凍結果并將結果上傳，巡回護士打印紙質報告交于主刀醫生過目，以防口誤。保證病理標本送檢流程安全有效，結果準確無誤；病理結果陽性的還需要在危急值登記本上逐項登記。④科室分別在交接班流程、無菌物品管理、貴重儀器管理等方面重新梳理細化，提高服務質量。
1.2.2.2提供患者細節貼心服務
手術室開展優質護理服務，首先要求手術室護理人員改變服務觀念，工作不局限于配合醫生手術，而更應注重“以病人為中心”的手術全過程。①與手術病區溝通合作，合理安排接臺手術患者的呼叫時間，減少患者的手術前等候時間，以免增加患者的緊張情緒。家屬等候區循環播放手術病人的信息（準備、術中、手術結束）并放置報紙、雜志供家屬翻閱。②潔凈手術室的溫度在22℃～25℃，手術病人因麻醉、大量輸液、體腔大暴露、手術時間長等一系列的原因會出現體溫下降，應用專用裝置進行加溫輸血輸液及沖洗液。③增加棉背心、袖套、腿套，對患者身體的暴露部位給予保暖；將原來每手術間一條大棉被改成兩條方形小棉被，便于分別遮蓋軀干、下肢；加大加厚接送病人的棉被。④術后用溫水擦凈病人切口周圍的血跡，幫助其穿戴整齊，并對引流管、靜脈通道等實施保護措施，然后將患者送回病房，注意保暖。
1.2.2.3醫護和諧，愉悅工作
①成員定時溝通及時準確記錄醫生的手術習慣及相應的手術配合方案。新開展手術術前學習相關手術配合知識，術后整理記錄成冊。②定期與各科手術室醫生進行交流，聽取他們對于某個護理人員的表揚與批評意見，將其納入到培訓工作，作為典型案例對護理人員進行教育，無則加勉，有則改之，以結合護理者的實際工作幫助他們改進專業技術能力。③將護士按職稱及工作年限分為N0~N45個層級，每個專科組人員均包含各個級別的護士，護士長針對專科分組及護士層級合理安排手術人員，保障患者安全，為醫生提供高質量的手術配合，同時可以減輕年輕護士的工作壓力及促進年輕護士更快成長。④為提高本科室內護理人員素質，重點組織護理人員展開繼續學習。利用每天的晨間交班時間有計劃地進行規章制度、新開展手術配合、儀器設備等的學習。⑤組織豐富的業余活動，從多方面關心護理人員，讓護理人員愉悅生活、快樂工作。
1.3評價方法
外科系統滿意度調查由護理部老師每月對外科系統手術醫生發放滿意度調查問卷，回收和整理；手術患者滿意度調查由手術室護士每天在術后訪視中進行。滿意度分為非常滿意、較滿意和不滿意，將非常滿意、較滿意計入滿意度。
1.4統計學方法
所有收集的數據采用SPSS17.0軟件包處理。計量資料以均數±標準差（x±s）表示，進行t檢驗。設P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1手術患者滿意度調查結果
在患者對訪視護士的態度、手術室護士接待態度、護士是否詢問術前晚的睡眠及不適、進手術室后護士是否及時給蓋上毛毯或蓋被和手術室護士解釋問題是否耐心細致這幾項B組與A組相比較，滿意度明顯高于A組，差異具有統計學意義（P均＜0.05）；而在手術前護士是否與你交談和安慰、手術過程中，護士是否經常來關心你和手術結束后，幫你包扎傷口和保暖是否滿意這三項中，兩組差異無統計學意義（P均＞0.05）。
2.2手術科室對手術室護理的滿意度
在對手術室護士服務態度、手術配合主動性、護士工作質量和手術室管理等項目滿意度調查中，B組均較A組明顯提高，差異有統計學（P均＜0.05）。
3討論
優質護理的核心思想是“以患者為中心”。從以往的研究中顯示，手術患者的五維度需求分別是：安全的需求、愛與歸屬的需求、自我實現的需求、生理的需求、尊重的需求所以，在制定護理計劃時充分體現針對性的措施，如：通過術前訪視了解不同病人的不同需求、性格差異、對手術的擔憂等，采取針對性的解釋、告知術中配合注意事項、和主管醫師溝通、醫護共同緩解患者術前焦慮等等。本項研究發現，優質護理措施切實提高患者滿意度，與張琳娟等的研究一致。優質護理服務作為一種新型的護理工作理念在手術室實施后，改變了護理人員的服務意識，從被動服務變為主動服務，改善了護理人員的精神面貌；通過不斷細化改進護理工作流程，避免護理不良事件的發生。具體的護理措施就是在基礎護理之上實施一系列全面、人性化的護理服務。所以，它不僅提高患者對護理乃至醫護整體的滿意度，同時也提高了手術醫生對手術室護士護理工作的滿意度。本次研究發現，手術醫生滿意度的提高可能與優質護理改善護士工作質量和護士服務態度，變被動服務為主動配合，手術室管理水平的提高等均有關系。在總結階段時，有護士反應通過優質護理自身護理理論明顯提高，工作更用心，得到手術醫師的表揚更多，深深體會到護理事業的職業榮譽感。
4結語
【關鍵詞】門診護士； 護士素質； 護理質量
【中圖分類號】R192.6【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）08-142-02
門診是直接面對就診患者的第一大平臺，是醫院的窗口，所以門診的護理工作直接影響著醫院的形象。因此門診服務工作的流程安排得人性化、合理化顯得極為重要。隨著社會經濟的快速發展，人民群眾生活的不斷改善，科學文化素質的不斷提高，病人的法律意識不斷增強，對護理工作提出了更高的挑戰，作為門診護上，就要不斷加強自身素質，提升門診的護理質量。
1門診護士長的綜合素質
門診護士長是門診護理工作的核心人物，是門診護理工作的組織者、協調者及管理者。首先要具備較強管理能力，要善于抓住護士的心理，提高護士的思想覺悟，在工作中要明辨是非、一視同仁；能夠及時發現問題、 解決問題 ，挖掘護士的個人能力，使其能力得到充分利用，工作效率得到提高。同時，門診護士應掌握扎實的專業技術知識，過硬的操作技術，了解各專科護理新知識、新業務、新進展， 做好學科帶頭人。其次，應擁有良好的思想修養及奉獻精神。最后，護士長要發揮人格魅力，得到護士的尊重、信服和依賴，善于調動護士的工作積極性， 關心、愛護、尊重護士，努力為護理工作營造一個溫馨、愉快、輕松的工作氛圍。還要善于做好護士、患者等各方面溝通、協調并處理好各方面的人際關系，建立良好的醫護關系、護患關系及各輔助科室的關系，使門診工作處于良性運轉狀態，從而提高門診服務工作質量[2]。
2門診護士的綜合素質
護士素質是護理職能的體現，門診護士應具備良好的綜合素質。門診護士的言行、舉止是醫院的綜合素質水平的體現。護士的素質決定了門診護理工作的質量，門診護士必須具備較強的專業技術知識、過硬的操作技能水平、良好的心理狀態、較強的溝通能力及自主服務的意識等方面的素質。因此，提高護士的綜合素質是培養優秀護士的關鍵所在。門診護理服務工作涉及面廣，對護士的綜合素質要求較高，醫院應重視護士綜合素質的培養；筆者根據自己四年的門診護理工作經驗，現總結以下幾方面門診護士必備的基本素質要求。
2.1 擁有較強的專業素質
門診護士應熟練掌握各種自助設備的使用方法、各項護理操作技能、及各專科新技術、新儀器、新設備的使用方法、性能及注意事項。熟練的操作技術是做好門診護理工作、滿足患者身心需要的重要條件。對各種自助儀器、電腦、打印機等電子產品的熟練使用是一名優秀的門診護士應具備的基本技能，也是門診護士協助醫師解決各種電子儀器故障的關鍵。
2.2掌握扎實的理論基礎知識
門診部需重視門診護士理論知識的學習，做到正確分診、掛號，為候診病人做好健康宣教工作，維持好診區秩序。才能保證護理安全，減少護患糾紛的發生，提高患者的滿意度。這就需要在平時的護理工作中不斷加強門診護士繼續教育和培訓。門診護士除具有較強的專科理論知識外還應學習健康評估、護理心理學、 藥理學等相關專業學科知識，以應對患者提出的各種不同問題作出正確、合理回答。只有掌握扎實的基礎護理知識和專科護理理論知識，才能更好的做好門診護理工作，提高門診護理專業水平。門診護士必須熟悉醫院布局、各科專家出診時間、各科室的新業務、新技術，以減少在分診及導診過程中出錯，避免延長患者的就診時間，從根本上為患者提供優質、安全的護理服務。
2.3具備良好的心理素質
門診的工作性質是人流量大、工作環境嘈雜、服務面廣、站立服務時間長、容易發生醫患、護患糾紛等，這種心理壓力易于造成門診護士發生煩躁、緊張、敵對、疲憊等心理變化。為此，要適時安排心理醫生對門診護士進行心理減壓教育和心理調適[3-4] 。醫院應定期舉辦一些娛樂、體育等活動，讓門診護士能夠勞逸結合、適時放松緊張心理狀態。門診護士長應及時與門診護士進行交流、溝通、及時發現問題，并予以解決；對優秀的門診護士給予肯定和表彰。使其保持開朗、自信，有良好的 心理應對能力及慎獨精神。保持樂觀自信的工作態度、穩定的情緒、充沛的精力，盡量減少護士的心理干擾，在困難、復雜的工作環境中能沉著應對各項護理工作。能夠認真聽取不同意見，與護理同仁互相交流經驗，學習各專科新業務、新技術、 新方法等，更好地完成門診護理工作。
2.4應具有敏銳的觀察力
在門診護理工作中，敏銳的觀察力是在長期門診工作中逐漸培養與經驗累積而成的。敏銳的觀察力是門診護士了解患者心理情緒變化所必需具有的重要條件。門診護士通過在與患者有效溝通、仔細觀察等方式捕捉對患者病情有關信息，為診斷及治療提供可靠的依據。有效減少就診環節、縮短就診時間，提高醫護人員的工作效率。
2.5門診護士服務意識的要求
由于門診患者的文化程度、認知水平、職業的不同，以至于思維方式和道德修養也不同。門診護士必須做到尊重、理解患者，做到對每一位患者一視同仁；要做到關心、愛心、同情、體貼病人，使患者在短暫的診門診就診過程中能感受到心理和身體上的雙重護理。熱情周到的護理服務可以提高門診患者的滿意度，改善患者的不良情緒，使患者感受到醫院優質的醫療質量與良好的護理服務完美結合，增進醫患、護患關系。
2.6增強護士的主人翁意識，轉變服務理念
“以患者為中心”是我院的服務宗旨。我院以“一切為了人民健康”的服務理念，徹底改變醫護人員以自我為中心、以經濟利益為目的的服務理念[5]。門診部要求護士做到想病人之所想，急病人之所急，做到換位思考，盡可能消除患者心中顧慮及擔憂，加大力度提升門診護士的主人翁意識；要求對每一位患者要做到“六心”，即有責任心、同情心、愛心、細心、關心、耐心[6]，盡量減少門診患者的陌生感、恐懼感；為建立良好的醫患、護患關系打下堅實的基礎。
2.7門診護士應具有良好的溝通技巧
門診護士要善于運用言語和非言語的溝通技巧，耐心的與患者交流溝通。護士應用親切的言語與患者交談能使患者感到輕松、愉快，消除緊張情緒，增加患者對醫院的信任感。門診護士針對患者的病情、需求、認知程度等運用不同的溝通技巧，與其進行有效的交流溝通，做好門診患者心理護理及健康宣教工作能夠有效減少分診錯誤的幾率。認真聽取患者及家屬的敘述，耐心回答患者的問題，增強患者對疾病治療的信心。及時、有效的溝通才能的正確掌握門診患者就診的信息，更好的為門診患者提供優質的護理服務。
3小結
門診護士良好的綜合素質是提升醫院形象、患者滿意度的的必要條件，護士不僅要掌握扎實的理論知識和嫻熟的護理操作技能外，還須加強自身綜合素質與道德修養的提升，培養敏銳的觀察力，轉變服務理念。運用良好的溝通技巧與患者進行有效地交流，進一步增進護患關系，提升門診護理服務質量，為患者提供優質、高效的醫療護理服務。
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護理風險是一種職業風險，即從事醫療護理服務職業。根據事件發生的原因，直接風險就是護士自己在工作中由于過度疲勞，注意力不集中，導致操作失誤。間接風險主要是來自醫院其他部門，如病房設施不全，未能及時補充和維修，醫療護理用品質量問題，患者的各種檢驗標本丟失等。通過護理風險的識別與評估，對反饋信息進行客觀的分析，加強護理管理盡可能避免風險事件的發生。
1.1兒科護理行為局限性所致的風險
兒科護理行為經常受到社會因素和條件的制約，往往具有一定的局限性。社會普遍認為患兒是弱勢群體，因受廣泛關注［2］。患兒大多都是獨生子女，一個孩子有病全家出動，希望治好病，解除痛苦，所以對護士的技術要求極高，護士在實施護理行為時往往受到很大壓力和制約，兒科醫護人員在一定程度上承擔更大的風險責任和心理壓力。由于醫療水平的局限，患兒致病因素，發病條件，機體反應性，經濟狀況，社會背景等，一些疾病當前還無法治愈，造成家長的不理解從而誘發風險。
1.2兒科護理侵襲性所帶來的風險
兒科的護理包括給患兒做檢查，用藥方式，治療，健康教育，都對患兒及家長有一定的侵襲性，這種侵襲性包括軀體和心理兩方面，所以都存在著風險。如給患兒做靜脈穿刺治療，可能因為患兒自身血管差或因疾病影響導致四肢末梢循環差，有可能未一針見血，為了實施告知義務，如實告知患兒及家長則可能加重患兒及其心理壓力。
1.3兒科護理特殊性所致的風險
護士是為患兒的健康服務的，護理工作具有連續性，直接性，具體性和動態性的特點，護士在工作中與患兒接觸最多，發生問題和糾紛較多，有很多護理行為本身就會給患兒帶來不適感，比如患兒在靜脈穿刺及輸液中可能會出現不配合情況，因而容易出現輸液針脫落，液體外滲等情況，護士應預先告知家長及患兒相關的風險和防范對策并指導預防不適感［3］。
1.4兒科護理文書書寫不健全所致的風險
書寫護理病歷是護士的一項日常工作，護理病歷包括一般護理記錄單，特別護理記錄單，醫囑單，體溫單等。護理記錄單是記錄患兒接受護理活動的全過程及患兒病情變化的重要的文字資料，是發生醫療糾紛的重要法律證據，護士必須應客觀，真實，準確，及時，完整的書寫護理記錄并與醫囑相一致，不矛盾。嚴禁涂改，偽造，隱匿，銷毀護理記錄等，并保管好。
2怎樣正確防范兒科護理風險
2.1建立安全第一的觀念
現在在社會因素影響下，患兒安全，護士自身安全，引導各級各類護士建立“安全工作閥”，做到護理工作制度化，常規化，組織護士學習相關法律法規，建立護理差錯上報單，分析討論差錯案例，從中吸取教訓總結經驗，增強工作中的免疫力，對風險實行主動管理。
2.2健全護理風險管理機制
科學，完善，合理的規章制度是防范風險的基礎，嚴格執行制度是防范差錯的保證。建立安全質量小組，對護理安全隱患進行檢查，督促，指導，提出改進措施，并進行有效落實，同時提高護士安全意識，制定出相應的防范措施，確保患兒安全。
2.3提高護理技術水平和職業道德修養
從護理風險發生的情況看，護理風險始終貫穿在護理操作，處置，配合搶救等各環節過程中。護理操作是護理工作中的主體部分。即使工作經驗再豐富，操作技術水平再高，工作再謹慎，認真，也難免有操作失敗的時候，如果護士操作前和家長有效溝通建立良好地護患關系，操作失敗后盡快采取有效補救措施，大部分的家長能夠對此理解，不會介意。如果對護士服務不理解，可以換其她護士，避免和家長產生正面沖突而引起投訴，待家長情緒穩定后再采取恰當的方式與其溝通，以取家長的理解和支持。
2.4加強護患溝通，建立良好的護患關系
構建和諧護患關系，首先從溝通開始，在盡可能地為患兒提供滿意的護理服務同時，進一步加強護患溝通，盡最大的限度減少護患關系緊張，減少不必要護理糾紛，對患兒早日康復起著重要作用。有些護理糾紛，護士在護理活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患兒及家長單方面的不滿意引起［4］。因此護士在具體工作中，應認真，耐心的對待患兒及家長的要求與提問，理解他們在住院期間所持有的煩躁情緒，有效的處理好患兒及家長的意見。因此，必須強化“以人為本，感動服務”的服務理念，并將實施在整個護理過程中。
綜上所述，護理風險無處不在，作為一名兒科護士在不斷提高專業水平的同時，必須熟知有關法律，法規，識別護理風險，嚴格執行各項規章制度，優化工作流程，給患兒提供安全，優質，有效的護理服務，從而降低護理風險的發生率，因此，樹立高度的責任心和以人為本的理念，在臨床護理工作中做到懂法，守法，不斷提高護理水平，以防范護理風險。
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